关于印发《电信公司故障管理办法V10》的通知

山东电信[2006]88号关于印发《山东省电信公司故障管理办法V1.0》的通知各市分公司：为落实公司“强化战略实施、推进自我调整、夯实运营基础”的要求，进一步规范综合集中运维体系下的故障处理流程、落实维护责任、满足业务保障需要，以实现故障快速、准确、安全、高效地处理，从而确保网络安全畅通、提升客户可感知的服务水平，特制定《山东省电信公司故障管理办法V1.0》，请各市分公司认真研阅，贯彻执行。有关执行的建议，请及时反馈省公司网络部。附件一：故障处理时限附件二：障碍处理流程附件三：PPPOE业务故障处理流程附件四：互联网专线故障处理流程附件五：ATM/VPN业务故障处理流程附件六：新业务障碍处理流程附件七：大客户障碍处理流程附件八：重大故障详细分析报告附件九：中国电信大客户故障处理报告附件十：XX客户专线电路网络质量运行报告附件十一：障碍处理考核结果二00六年五月三十日山东省电信公司故障管理办法v1.0第一章总则第一条为规范故障处理流程、落实维护责任、满足业务保障需要，特制定本管理办法，以实现故障快速、准确、安全、高效地处理，从而确保网络安全畅通，提升客户可感知的服务水平。第二条本管理办法所涉及的故障包括：网络/设备故障、光缆/线路故障、业务阻断、由于服务质量严重下降导致的用户投诉等。第三条本管理办法内容涉及：（一）故障处理各环节相关部门及职责；（二）故障处理要求和流程；（三）严重故障处理规定；（四）大客户故障处理规定；（五）故障处理支撑系统；（六）故障处理的考核。第四条本管理办法适用于山东电信省网、本地网的运行维护管理。各级维护单位必须认真执行本管理办法，根据工作需要，结合实际情况，制定相应的实施细则。第五条本管理办法的解释权和修改权归山东省电信公司网络部。第二章故障处理各环节相关部门及职责第六条故障处理各环节相关部门为省公司网络部、网管中心、市分公司维护中心、10000号等部门。（一）省公司网络部职责省公司网络部负责建立网络质量监督考核体系，制订故障处理流程、技术支撑流程和故障考核办法，组织协调处理网络重大故障和重大疑难问题，必要时到现场组织故障的修复，事后组织分析原因和改进措施，并向上级部门报告。（二）省网管中心职责省网管中心网络监控组负责省内干线层网络、设备、系统及重点业务7*24小时网络监控，是省干层面故障和重点业务的一点受理和闭环管理部门，统一受理省公司市场部门、市分公司维护部门、上级部门或对端其他部门申告的网络故障、设备故障、业务故障以及“集团大客户售后服务管理系统”派发的故障，及时发现告警并预处理，及时向故障处理人员派发工单并对故障处理过程进行协调、跟踪、反馈和闭环管理。对于严重障碍以上（含）的故障负责将故障情况及时向网络部、市场部、网管中心客响和资源管理组、市分公司维护中心和上级部门通报。省网管中心网络维护组为省干层面设备和网络故障的处理部门，是维护范围内故障处理的第一责任人。负责在规定时限内接收网管中心网络监控组派发的故障工单，及时修复网络/设备故障，诊断与排除疑难故障；负责全省范围内的维护技术指导和技术支撑，保障业务的畅通；负责省干层面修复故障相关的设备维护资料的实时动态更新，确保资料的准确性和完整性，并及时向客响和资源管理组反馈；负责在故障处理完毕后及时向网络监控组回复故障处理过程和故障原因等信息，并提交故障处理报告。省网管中心客响和资源管理组负责网络、设备、线路等资源的调度，对于故障处理中涉及的资源变更应在资源管理系统中进行更新，负责严重障碍以上（含）和大客户障碍处理工作中前端部门与维护部门的协调，并对故障的处理进行指导、管控。（三）市分公司维护中心职责市分公司维护中心是省干层面设备和网络障碍处理的配合部门，是本地网层面设备和网络故障的一点受理、处理和闭环管理部门。负责在规定时限内接收网管中心网络监控组派发的故障工单，配合省网管中心处理省干层面设备和网络的故障；负责在规定时限内修复本地网层面各专业故障，诊断与排除用户端疑难故障，确保网络运行稳定、业务畅通；负责本地网层面故障修复相关的设备维护资料的实时动态更新，确保资料的准确性和完整性；负责故障处理中涉及的本地网资源的变更在资源管理系统中进行更新；对于严重障碍以上（含）故障负责将故障情况及时向网管中心网络监控组、市分公司市场部门通报。（四）10000号职责10000号是客户故障的一点受理和闭环管理部门。负责受理大客户、商业客户、公众客户以及流动客户的故障申告；负责根据故障类型通过客服系统向市分公司维护中心派修；负责确认后端维护部门请求销障的回单；负责用户故障修复后回访确认；负责根据故障处理情况向客户的反馈解释。第三章故障处理规定和流程第七条故障处理流程管理规定本管理办法规定故障处理流程从责任部门申告或主动发现故障开始，经过网管测试、预处理/简单处理、派修、修障、测试恢复确认等环节后，回复前端或其他故障申告部门确认并销障，形成故障修复的闭环管理。（一）故障发现和受理：省市分公司维护部门按照职责分工进行网络监控和故障受理，故障来源包括用户投诉、告警监测、对端申告、上级派单等。若市分公司维护中心首先发现省干设备、网络、系统故障，应及时向省网管中心网络监控组申告，由网络监控组进行预处理或派修。10000号客服部门负责统一受理山东电信公司的客户故障申告，并通过客服系统派单至相应各市分公司维护部门。（二）故障定位和派单：监控人员在主动发现故障或收到故障申告后，应立即进行故障定位，对于影响业务的故障，应立即向同级市场部门通报，属于严重障碍以上（含）的，应按照相关要求立即上报，对于其它障碍，应首先进行预处理。若30分钟内故障修复，则由监控人员对故障进行记录并回复故障申告部门，否则，监控人员应按照职责分工，通过运维流程支撑系统给相应的维护部门（网络维护组、市分公司维护部门）派单，并实时掌握和控制故障处理进度，密切关注故障处理时限，及时提醒故障处理人员故障历时情况，协调故障处理过程，以确保及时修复故障。（三）故障处理：省网管中心网络维护组、市分公司维护部门应及时接收故障工单，按照“先抢通，后抢修”的原则处理故障，并及时向故障受理部门反馈故障处理进展情况。故障处理部门应按照故障等级，在相应时限内及时修复故障（故障处理时限要求见附件一）。故障处理过程中，故障处理人应根据故障等级以相应时间间隔向故障派单人反馈故障处理进度，要求严重障碍以上（含）每30分钟反馈一次处理进展情况，其它障碍每1小时反馈一次。对于疑难故障，市分公司维护部门可以向省网管中心网络维护组提出技术支援请求，由网络维护组协助处理或组织全省维护骨干进行支援。在整个故障处理过程中，派单人应密切跟踪故障处理情况，结合故障时限，掌握故障历时，必要时进行催单。（四）故障回复：故障处理人在故障处理完毕并测试通过后，应及时回复工单。回复工单应包括详细的故障处理过程和故障原因分析，监控人员或故障派单人对回复工单的内容进行审核并对故障的恢复进行验证，对诸如填写不规范、故障原因不明、测试过程不清、申告客户确认未恢复的回单做退单处理，如确认无误，可做结单处理。（五）维护部门有责任根据各自职责第一时间内完成故障修复，并主动向闭环管理单位反馈故障处理进展情况及处理结果，接受业务领导部门的调度。对于影响业务或10000号转派的故障，在故障处理过程中及故障恢复后，统一由维护部门的第一受理人员向前端反馈，再由前端部门负责向用户做出解释。（六）故障处理流程1、故障处理流程（见附件二），适用于所有专业的设备/网络故障、传输专线电路故障、语音业务故障；2、互联互通故障处理流程（见《关于印发山东省电信公司网间技术故障处理办法（修订）的通知》（山东电信[2006]38号）；3、PPPOE业务故障处理流程（见附件三）；4、互联网专线业务故障处理流程（见附件四）；5、ATM/VPN故障处理流程（见附件五）；6、新业务故障处理流程（见附件六）；7、大客户故障处理流程（见附件七）。第八条故障升级的处理规定在故障处理过程中，当故障的严重程度提高、影响的范围扩大时，应按照《山东省电信公司网络运行维护重大事项通告制度》（山东电信网络[2005]21号）要求对故障等级进行重新定位，当故障升级为严重障碍以上（含）时，按照本办法第四章规定执行。当故障升级后，故障处理人应及时反馈给故障派单人，并申请退单。退单时，应说明故障升级情况，同时，按照障碍上报要求逐级上报。故障派单人应将故障升级情况及时反馈给同级市场部门，并做结单处理，同时根据故障情况创建新的故障工单，新工单要将已结单的故障信息一并说明。第九条故障处理中的资源变更如果故障处理过程中涉及到网络资源变更，在业务恢复后由故障处理人员及时反馈给资源管理岗位，由资源管理岗位进行占用资源合理性分析，如占用合理即进行资源更新，否则，由资源管理岗位负责制定资源调整方案并制定生产调度单进行业务割接，割接完成后再进行资源更新。对于故障处理过程中的资源更新流程及相关细则见《山东省电信公司网络资源数据动态管理办法v2.0》中关于紧急故障而引发的应急调度使网络资源变更的管理流程部分。第十条故障处理的其它要求（一）网络部门内部故障申告电话的设置：省公司故障申告电话为0531－83198444（广汇通号码5318444），设在省公司网管中心网络监控组；各市分公司故障申告电话广汇通号码统一为ABC4440和ABC4441（ABC为各地区号）。（二）各维护部门应确保故障申告电话7×24小时畅通，不得它用，不得设置新业务（全通达、彩铃等），不得做为业务测试电话。（三）对于跨本地网的端到端电路故障，应由相关市分公司维护部门按照既定的业务领导局顺序协调处理，符合以下情况之一者，可上报省网管中心网络监控组配合处理：1、故障点在干线层面的设备或网络的故障；2、疑难故障；3、需省公司进行协调的故障。（四）因故障原因进行的紧急一、二干资源（业务端口、时隙或线路纤芯等）情况调整，要求如下：1、需在调整后1个工作日内上报调整情况；2、经过对故障进行测试判断后，5个工作日内上报该故障是否可恢复至原资源及大致恢复时间；3、对于可恢复业务，故障修复后3个工作日内及时申请业务恢复；4、业务恢复到原资源后，在2个工作日内上报；5、对于不可恢复业务上报不可恢复原因。（五）因波道故障，临时进行业务波道调度占用非维护波道时，按以上原则处理。（六）因波道故障，临时进行业务波道调度占用维护波道时：1、应尽量在故障段最短OUT中继段内进行调度，保证波资源的最大共享；2、占用维护波道应在30个工作日内恢复；3、对故障进行测试判断后，5个工作日内上报原波道大致修复时间；4、原波道修复后，需在3个工作日内申请恢复；5、因设备频繁故障或机盘返修需要长期占用维护波道，超过规定时限要求的，需在时限（30个工作日）前申请延期占用，并上报原因。第四章严重故障处理规定第十一条故障级别的定义和严重故障上报要求，应依据《山东省电信公司网络运行维护重大事项通告制度》进行。第十二条市分公司维护部门向省公司网管中心网路监控组通报故障情况，网络监控组负责向上级单位通报故障情况。如故障影响业务，省市两级维护部门应立即向同级市场部门通报情况，并及时反馈故障处理情况，便于市场部门及时做好用户的解释工作。第十三条省干层面发生严重故障后，省网管中心网络监控组应立即通过运维流程支撑系统的公告栏通报故障情况、处理进度，网络维护组通过运维系统发布指挥调度信息，市分公司维护部门须每两分钟刷新一次运维系统网页，及时浏览相关信息，并严格按照指挥调度要求进行操作，确保业务及时恢复。本地网层面发生严重故障后，市分公司应立即口头上报省网管中心网络监控组，并在运维流程支撑系统中创建“重大事件上报流程”工单，省网管中心网络维护组应指导、协助市分公司处理，市分公司应服从网管中心网络维护组的调度。必要时，网络维护组人员可到现场协助处理或调度全省维护骨干进行支援。在以上故障处理过程中，故障处理部门应按照《山东省电信公司网络运行维护重大事项通告制度》的要求上报，并在故障修复后，按照附件八格式完成详细故障报告，在运维流程支撑系统“重大事件上报流