质量概念的演化及在企业管理中的应用

质量概念的演化及在企业管理中的应用山东质量认证中心王继之在企业管理中，“质量”是“表达要求、传递信息、交流思想、统一认识”的重要载体和平台，无论日常工作还是总结、有关的会议、商务谈判等，都需要对质量进行描述或规定，所以，有必要弄清质量的确切含义。本文希望通过质量概念变化、历史上的典型质量观及质量管理实践的简要回顾，希望能使大家对质量的认识和理解有所帮助。因水平有限，错误之处请指正。一、历史上的著名质量观质量，一直是为人类贸易及生产活动服务的特殊工具。在远古时代人类的物质交易中，质量意味着“担保”，即保证交易得到的物质是需要的。随着交易的发达和交易中沟通的需要，渐渐产生了“规格”、“测量”等现代质量概念的内涵。工业革命不仅带来技术的巨大进步，也产生了质量改进需求，如通过对蒸汽机设计的改进来提高热效能。到19世纪后期，诞生了泰勒(F.W.Talor)的科学管理，这一制度因对管理分工明确而显著提高了生产效率，另一方面也产生了对生产过程进行控制的需要及不直接从事现场工作的人对质量保证的要求。这一时期，质量概念尽管有了“控制、保证、改进”等现代质量管理思想，但人类对质量的控制主要是依靠检验确保出厂产品合格。在休哈特（WalterA.Shewhart）提出“统计质量控制”理论后，为满足质量管理实践的需要，有许多专家从事质量和质量管理的研究，并出现了戴明、朱兰等质量大师级人物。为弄清质量概念在历史上演化和质量内涵发展的脉络，有必要简单介绍一些大师的质量观。●休哈特（WalterA.Shewhart）休哈特在质量管理发展史上是“鼻祖”式的人物，他于20世纪20年代创建了“统计质量控制”理论，其核心思想是：借助统计科学，通过生产过程中的人、机、料、法等因素，能使“生产过程”由过去无法管理和控制的“黑箱”(只能用检验剔除不合格品的方式保证产品的符合性)透明化，即通过“统计质量控制”预测并监控生产过程。“统计质量控制”理论使质量控制活动由注重检验转到对生产过程的控制，奠定了“产品质量是生产出来的，不是检验出来的”思想基础，并使质量管理有了能用科学方法进行描述和研究的对象――生产过程的波动，即“变异”。休哈特使质量控制成为了科学。●戴明(W.E.Deming)、石川馨(KaoruIsikawa)、费根堡姆(A.V.Feigenbaum)等戴明质量管理的核心思想体现在其14点中，其中最重要的为第5点，即质量管理应以系统的方法推进，质量管理和改进的重点应针对“生产系统”而不仅限于生产现场。戴明认为85%的质量问题出在管理环节。按照戴明的主张，质量管理重点应转到对生产“系统”持续不断的改进。ISO9000中八项质量管理原则的不少思想就源于戴明的观点。石川馨等日本质量工作者在接受戴明、朱兰等人的理论后，于20世纪50至60年代在日本发起了“全公司范围质量控制”(CWQC)运动，并创建了QC小组，为战后日本经济腾飞做出重大贡献。同一时期，费根堡姆(A.V.Feigenbaum)提出了“全面质量管理”的观点，主张质量是集产品以及销售、工程控制、上游制造、产品维护和售后服务等于一体的“复合”，应该用系统、全面的方法管理质量，所有职能部门(不限于生产部门)都应参与到质量过程中，创立了目前企业广泛应用的“全面质量管理”（TQM）理论。全面质量管理理论的提出，促使企业设置质量管理机构、明确相关职能在质量管理方面的职责、权限，促进了全员参与、质量意识的培养等，质量管理由此揭开了新的篇章。●朱兰(J.M.Juran)朱兰是举世公认的质量管理领军人物和集大成者。他提出许多质量管理的理论和观点，如“质量大堤、三部曲、关键少数、质量的两种理解、质量螺旋和质量职能、管理突破”等。朱兰质量概念中最具革命性的观点是把质量定义为产品的“适用性”，这一定义使质量管理的基本立场发生了根本性转变，即应从顾客角度定义产品质量。“适用性”概念对于引导企业关注顾客并致力于提高顾客满意度、培育忠诚顾客，具有划时代意义。朱兰认为21世纪将是质量的世纪，提出了经营质量观(即大质量)，认为对质量的认识要从过去关注产品和服务的质量，扩展到包括产品、过程和体系(包括企业整体运作)的广义质量，质量问题宜在整个企业的经营层面考虑和解决，实际是要求应从企业持续经营的角度管理质量，世界上一些著名的质量奖评价准则都应用了“经营质量观”的思想。●克劳士比(PhilipCrosby)克劳士比认为质量是“符合要求”，主张工作应当“零缺陷”、“第一次就做对”、“应使质量成为一种生活方式”等，因此被誉为零缺陷之父。他主张：要有正确的态度、养成良好的习惯并使质量成为“生活方式”。所以，克劳士比更注重“人”在质量管理中的作用，其观点与其他大师相比多少有些“另类”，但确是至理名言，他的思想与我国传统文化中“正人先正己”、先“修身”才能“齐家、治国、平天下”是相通的。二、ISO9000对质量的定义及在企业管理中的应用ISO/TC176组织世界上质量管理方面的著名学者和专家，在总结质量大师的理论和质量管理实践的基础上，把质量定义为“一组固有特性满足要求的程度”。这个定义很有哲学高度，具有广泛的适用性：可以用于产品，也可用于企业的生产、服务及管理活动，还可从企业经营角度考虑质量问题。所以，一些学者认为它是迄今对质量最科学和全面的定义。现代企业对产品质量的管理很好的体现了ISO9000对质量定义的思想：通过市场调研、收集法规等方式确定产品要求，通过开展设计活动，明确产品的特性，再通过对采购、生产等活动的控制使产品特性满足确定的要求。如果按照ISO9000对质量的定义把整个企业作为考察对象，可能会颠覆对质量的一些固有认识和理解。在传统认识里，质量象征着产品和服务的“优秀、高品质”，质量工作者是一群“较真”和“挑刺”的人。实际上，企业有多方面的“固有特性”，正是这些“固有特性”满足了相关方的合理要求才体现出企业的价值，也是企业为什么存在的根本理由。如，企业应识别、并尽力满足顾客要求的“产品和服务”特性、员工关注的生产场所“安全性”、股东关注的“赢利性”、社会关注的“环境保护”、供应商期待的“长期合作机会”等，追求“和谐共赢”。这实际是经营质量观，它表达了质量应为企业经营和发展战略服务，质量管理应从企业经营系统考虑、关注并服务于企业竞争力的提升和持续经营。由上可知，质量起源于交易过程中对产品的担保、产品的“符合性”保证，经过质量管理实践活动的推动和质量大师的提炼，其内涵不断丰富和发展。如果用比较概括的语言说明质量，可以把质量理解为“识别要求并满足要求的学问”，一个单位要做好质量管理工作，单位的每位成员既要脚踏实地、又要富有创造性地开展工作。