海底捞26分店客户满意度调查分析

毕业论文海底捞26分店客户满意度调查分析学生姓名：学号：系部：专业：指导教师：二Ｏ一五年六月陈良竹112094240经济与管理系市场营销任继如（讲师）诚信声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。在完成论文时所利用的一切资料均已在参考文献中列出。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：日期：年月日毕业论文任务书毕业论文题目：海底捞26分店客户满意度调查分析系部：经济与管理系专业：市场营销学号：112094240学生：陈良竹指导教师（含职称）：任继如讲师1．课题意义及目标国际知名餐饮企业的不断涌入，对我国餐饮业的经营理念、服务质量标准、文化氛围、饮食结构、从业人员素质要求等产生了深刻的影响。改革开放以来我国服务业得到了长足的发展，服务业的发展对于推动我国经济的发展起到了举足轻重的作用，推动了我国产业结构的升级。通过分析海底捞26店客户满意度的现状，结合相关理论提出改进建议。2．主要任务（1）收集四川海底捞餐饮股份有限公司和海底捞26分店等数据资料。（2）查阅30份文献资料，明确研究手段与方法。（3）进行海底捞26分店客户满意度数据资料的整理与分析。（4）运用客户满意度相关理论研究分析海底捞26分店的问题。（5）剖析海底捞26分店出现问题的原因。（6）提出海底捞26分店客户满意度提高的解决方案。（7）对分析过程进行总结，提出结论建议。（8）完成内容与格式均符合要求的毕业论文一篇。3．主要参考资料[1]周赵宏,熊曙初.CRM中客户满意度分析[J].中国管理信息化.2007(10),28-30.[2]汤曙光.餐饮行业如何加强内部控制研究[J].管理论坛.2011(10),15-16.[3]明志军.从“标准化”谈餐饮行业的信息化[J].信息与电脑.2012(7),7-9.[4]范春克.客户满意与客户忠诚的关系研究[D].西安:西北大学,2011.[5]占小军.服务员工情绪智力对顾客忠诚影响机理的实证研究[N].江西财经大学学报,2013(5).4．进度安排论文各阶段名称起止日期1收集海底捞26分店资料并确定论文题目2014年11月10日~2015年1月31日2查阅文献资料，确定研究手段2015年2月1日~3月14日3进行资料分析3月15日~3月20日4论文写作3月21日~4月21日5论文修改过程4月22日~6月1日6完成论文及答辩工作6月2日~6月22日审核人：年月日海底捞26分店客户满意度调查分析摘要:中国服务业已经发展到相对高的水平，服务业的发展极大地推动了中国经济发展和产业结构升级。餐饮业在为中国经济发展做出重大贡献的同时也面临国际挑战，新成立的海底捞26分店更是面临国内、国际，企业内、外部的挑战。客户满意是餐饮企业在激烈的竞争中获胜的关键，文章在分析国内、外客户满意度研究方法的基础上，将ACSI模型与海底捞26分店的实际情况相结合，通过问卷调查分析其客户满意度，最后提出提高客户满意度的建议。关键词：客户，客户满意度，调查，描述性分析InvestigationandAnalysisofCustomerSatisfactionofthe26thBranchOfficeofHaidilaoAbstract:Chineseserviceindustryhavebeendevelopedtoarelativelyhighlevel,thedevelopmentoftheserviceindustryhavepromotedthedevelopmentofourcountryeconomyandtheupgradingofindustrialstructure.WhenrestaurantindustryhasmadeasignificantcontributiontoChineseeconomicdevelopment,ithasfacedchallengesthatarefromtheinternationalrestaurantindustry.The26thbranchofficeofHaidilaothatisopenedinafewmonthsagoisfacinglotsofchallenges,whicharecomefromtheinteriorandexteriorofenterprise,restaurantenterprisesathomeandabroad.Customersatisfactionisthekeytowininthefiercecompletionfortherestaurantenterprise.Inthispaper,itbreaksthosemethodsofcustomersatisfactionresearchathomeandabroaddown.Then,itcombinesthemodelofACSIwiththeactualsituationofthe26thbranchofficeofHaidilao.Throughthequestionnairesurveyitanalysesthecustomersatisfactionofthe26thbranchofficeofHaidilao.Iputforwardsomesuggestionstoimprovecustomersatisfaction.Keywords:Customer，Degreeofcustomersatisfaction，Survey，DescriptiveanalysisI目录1引言..................................................................11.1研究背景............................................................11.2研究的目的和意义....................................................11.2.1研究的目的........................................................11.2.2研究的意义........................................................21.3研究内容与方法......................................................21.3.1研究内容..........................................................21.3.2研究方法..........................................................31.4国内外研究现状......................................................31.4.1国外客户满意度研究现状............................................31.4.2国内客户满意度研究现状............................................41.4.3国外客户满意度测评模型研究现状....................................41.4.4国内客户满意度测评模型研究现状....................................52理论综述..............................................................52.1客户满意含义及特征..................................................52.1.1客户满意含义......................................................52.1.2客户满意特征......................................................62.2客户满意度含义及特征................................................62.2.1客户满意度含义....................................................62.2.2客户满意度特征....................................................62.3客户满意度测量模型理论..............................................72.3.1美国顾客满意度模型（ACSI）........................................72.3.2欧洲顾客满意度模型（ECSI）........................................72.3.3中国顾客满意度模型（CCSI）........................................83海底捞26分店概况和客户满意度模型建立.................................83.1海底捞26分店概况...................................................83.2海底捞26分店客户满意度模型.........................................93.2.1以ACSI为基础构建海底捞26分店客户满意度模型......................93.2.2确定测评指标体系..................................................9II3.2.3设计问卷.........................................................104海底捞26分店客户满意度分析..........................................114.1数据可靠性分析.....................................................114.2数据效度分析.......................................................124.3数据描述性分析.....................................................134.4分析结果总结.......................................................165提高海底捞26店客户满意度的建议......................................175.1顾客预期...........................................................175.1.1服务满足预期.....................................................175.1.2满足个性需求的预期...............................................185.1.3稳定性满足预期...................................................185.2感知质量...........................................................185.2.1服务质量可靠.....................................................185.2