管理沟通第四章

群体和团队沟通张毅强案例之一：如何通过沟通调动团队的力量一次海难中生还的5个人漂流到了一个小岛上，他们为了生存，必须建造一栋房屋，以抵御野兽与即将到来的寒冬，幸好，这个小岛曾经有人居住过，留有很多残存的建筑物，有大量的石料可以使用。但是，这些石料都非常巨大且沉重，每块都需要4个人各台一角，才能移动，想把这些石料搬运到适合盖房子的地方实在是一件很辛苦的事。漂流到小岛上的一共有5个人，大家都相互推诿，不愿意去抬石料，即使是去抬石料，也不愿意出力气，眼看寒冬将至，盖房子的工作却没有一点进展。这时候，又有一个人遭遇海难漂流到这个小岛，当知道大家在为严冬将至却依然没有盖起房子而苦恼时，这个人先是在小岛上转了一圈，而后把大家召集起来，开始说出他的计划，并成功解决了这个问题。这个人对大家说：“我已经调查并估算过了，我们盖房子大约需要480块石料，每块石料要4个人抬，那么就是要1920人次，我们是6个人，每人抬320次，每天每人抬32次石料，一天就可以抬48块，十天全部抬完。用不了一个月，我们的房子就能盖起来，那时候刚好是这里的冬天，我们在屋子里温暖的过冬，也不用担心野兽的袭击，来年春天就会有船经过，我们就都能得救.听到这里，大家都非常兴奋。这个人接着说：“大家的劳动付出是一样的，不计先后，每天完成这个工作量就可以休息，但是，有一点必须强调，每个人都必须全力以赴，因为，搬石料时，四个人中如果有一个人偷懒，石料就很可能落地，砸伤其他人的脚，这样一来虽然自己没有受伤，但是却打破了这个劳动分工的平衡，如果受伤的人超过两个，我们将无法再完成房子的建造，只能眼睁睁的冻死，或是被野兽吃掉，所以，为了自己，大家也要全力以赴，大家都由衷地点头表示赞同。”好，既然是我的提议，那么我就第一个去搬石头，说罢，这个人甩掉上衣走向巨石。因为已经有了明确的分工，大家也就不在推诿，也都抢着去搬运，同时都很卖力气，生怕同伴受伤，因为谁都不希望这个计划失败。果然，十天时间石料就全部如期搬运完了，这个人用同样的方法解决了后面建造中的团队分工合作问题。不到一个月，一栋温暖、结实的房子便建了起来，他们顺利挨过冬季，第二年有航船经过，他们都顺利获救。解决问题的思路：以沟通建设有效团队1、找出所有人共同的利益和目标；2、提出科学、公正的工作方法；3、身体力行、作出表率；4、以沟通创造良性团队动力。什么是群体？两个以上的人，他们（1）彼此相互交往，相互影响；（2）心理上意识到彼此的存在（3）成员有整体意识，归属感；（4）各成员分别担当不同的角色，以达到共同的目标或谋同的利益。群体的类型1、正式群体非正式群体2、结构型群体协调型群体决策型群体▲非正式群体的特点：（1）一般有不成文的群体规范影响群体成员的行为；（2）有有效的奖惩办法，违反者会受到群体的冷淡、蔑视、打击甚至排斥；（3）有灵敏的渠道沟通信息；（4）有较牢固的感情纽带；（5）有自卫性和排外性；（6）有自然形成的领袖人物；（7）相对的不稳定性。群体规范定义：群体所确定的、每个成员必须遵守的行为准则。当规范得到群体认可并为每个成员共同接受时，它会产生一种约束力，对团体成员的行为起到影响和制约作用。群体规范在沟通中的作用评价标准行为导向群体支柱群体动力群体的功能1、正式组织功能—完成组织任务（1）完成内容复杂、各部分互相依赖的任务；（2）产生新思想、新办法；（3）在彼此有一定依赖性的部门之间起到关键性的沟通作用；（4）解决实际问题的一种途径2、个人心理功能（1）是人们满足交往需要的基本手段；（2）是人们产生、加强和巩固认同感及维护自尊的基本手段；（3）是确定和检验社会现实的基本手段；（4）是减少人们不安、焦虑和软弱感的基本手段；影响群体功能实现的因素（1）环境因素—群体周围的因素：文化、社会、物理、技术的因素等；（2）成员因素—群体成员的特点：个人经历、价值观念、相互地位、具备的技能等；（3）能动因素—群体本身情况：群体的组织形式、领导风格、接受任务的类型、过去的经验教训、发展水平等群体压力与从众行为群体压力：影响个体行为反应的多数人的意向。与权威命令不同，它没有强制执行的性质，但个体在心理上往往难以违抗；有时它改变个体行为的效果还强于权威命令。案例三：阿西的从众效应实验社会心理学家阿西（S.Asch）是对从众问题研究最为广泛的一位学者，从众效应也因他的一个著名实验又称为阿西效应，这个实验就是群体压力实验。实验中有7人作为被试，其中第6人为真正的被试，其余6人为阿西安排的实验助手，实验目的是考察群体压力对从众行为的影响。实验者每次给他们呈现一组卡片，共50组，每组两张，其中一张画有一条标准线，另一张画有三条直线，分别编号为1，2，3，其中一条同标准线一样长。要求被试判断，比较线中哪条与标准线一样长。进行头两组判断时，大家都选择了同一条比较线，作为第6号的真被试很容易地做出了正确的判断。在第三组比较时，实验助手们开始按实验安排故意做错误的判断，真被试越来越犹豫不决，因为他每次判断都是在听了前5个人的判断之后，他感到很困惑：是该相信自己的判断呢？还是跟随大家一起做错误的判断？实验结果表明：数十名自己独自判断时正确率超过99％的被试，跟随大家一起做出错误判断的总比率占全部反应的37％。75％的被试至少有一次屈从了群体压力，做了从众的判断。产生从众行为的原因心理因素个人因素：智力情绪自信心人际关系态度与价值观群体因素：群体的性质群体的组成群体的气氛群体的凝聚力社会因素：社会制度价值观念道德风尚风俗习惯群体凝聚力定义：使群体成员在群体内团结活动和拒绝离开的吸引力。影响群体凝聚力的因素（1）群体的规模（2）群体与外部的关系（3）成员对群体的依赖（4）本群体在诸群体中的地位（5）成员的共同性（6）目标的达到（7）信息的沟通（8）领导的榜样（9）领导的要求与压力群体凝聚力与生产效率之间的关系沙赫特实验表明：无论凝聚力的高与低，积极诱导都提高了生产效率，而且高凝聚力组生产效率更高；消极诱导降低生产效率，高凝聚力组的生产效率更低；故高凝聚力群体比低凝聚力群体更易受诱导因素的影响。高凝聚力积极诱导低凝聚力积极诱导生对照组产低凝聚力消极诱导率高凝聚力消极诱导工作时间生产率与凝聚力及诱导关系（沙赫特）群体凝聚力与生产效率之间的关系沙赫特实验表明：无论凝聚力的高与低，积极诱导都提高了生产效率，而且高凝聚力组生产效率更高；消极诱导降低生产效率，高凝聚力组的生产效率更低；故高凝聚力群体比低凝聚力群体更易受诱导因素的影响。影响群体士气的因素对组织目标的认同合理的经济报酬对工作的满意度有优秀的管理者同事间的和睦关系良好的意见沟通奖励方式得当良好的工作心理环境群体的规模实验研究表明，小群体的上、下限2--7人或是---30/40人一些学者提出不适当地扩大群体规模可能产生问题1、有时人多并不是用的资源，难使意见得到统一；2、群体成员不同点增多，造成各自的特点难以发挥；3、成员参加活动和得到奖励的机会减少；4、成员间冲突机会增加；5、成员间彼此了解的程度降低。成功群体的特征1、成员愿意接受组织目标及下达的任务。2、成员有良好的精神状态，有正确强烈的工作动机。3、有良好的人际关系，上下级之间有民主协商的协作气氛。4、有正常的节奏和高水平的工作效率。团队与团队沟通团队是指由一些知识技能互补、彼此承诺协作完成一项共同目标或一系列绩效目标的成员组成的特殊群体，每个成员都负有共同的责任。团队沟通是指两名或两名以上的能够共同承担领导职能的成员为了完成预先设定的共同目标，在特点的环境中相互交流、相互促进的过程。案例四：小兔搬萝卜几只爱吃萝卜的小兔在草原上开垦了一块土地，种了好多萝卜。到了收获的季节了，几只小兔看着那一大堆从土里刨出来的萝卜，心里乐开了花。眼看就要下雨了，几只小兔决定自己把萝卜收回驻地。小兔甲试了一试自己一次可以抱两只萝卜，于是便每次抱着两只萝卜往返于萝卜地与驻地之间。虽然有点吃力，但他还是越干越起劲。小兔乙找来一根绳子，把五个萝卜捆在一起，然后背着向驻地走去。虽然背了五个萝卜，可他的速度一点也不比小兔甲慢。小兔丙找来一根扁担，用绳子把萝卜捆好，前面五个，后面五个，走起来比小兔甲和小兔乙都快。小兔丁和小兔戊找来一只筐，装了慢慢一筐萝卜，足有三、四十只，然后两人抬着筐向驻地走去。同样都在努力工作，可五只小兔的工作效率和工作成果却有显着的差别。因为工作方式的不同，有人虽然看起来忙忙碌碌，工作却难见成效；有人虽然显得悠闲，却是成绩显着。好的工作方法可以有效地提高工作效率，而团队的合作效率明显高于相同个体劳动成果之和。群体和团队（之间的差异）工作群体团队领导有强有力的、明确的、集中的领导领导角色是分享的职责个体的个人和共有的目标与组织的目标是相同的具有特殊的目标工作群体团队产出个体的产出集体的产出会议进行有效率的会议鼓励开放的、积极的问题解决会议业绩测量间接的直接测量集体的工作产出工作方式讨论、决策并授权讨论、决策并完成实际的工作（续上）案例五：世界上的三种团队世界上有三种团队。一是野牛团队。野牛个个身强力壮，但没有集体意识，各自为政，所以不是身体弱小几十倍的狼的对手；二是螃蟹团队。当一群螃蟹被抓到竹篓里后，其中有一只奋力往上爬，其他几只就拼命拉后腿，结果是谁也上不了；三是飞雁团队。大雁在飞行时都本能地呈“人”字型飞行，前面的大雁在飞行过程中，为后面的大雁创造有利的上升气流，结果整个团队的飞行效率提升了70％。思考：飞雁团队具有哪些特征？三个团队的特征1、野牛团队的特点是分开来都很强，但合起来就很弱；2、螃蟹团队的特点是我没的好，你也别想好，结果是整个团队的绩效下降。3、飞雁团队有以下几个特征：（1）纪律严明，且自主自发；（2）大雁的队伍中，没有英雄，大家都是英雄；（3）一个团队里的强者和弱者，相互尊重和帮助。高效团队的特征1）清晰具体的目标高效的团队对于主要达到的目标有清楚的了解，并坚信这一目标包含着重大的意义和价值。他们还会把这一目标转变为具体的、可衡量的、现实可行的绩效目标。而且，这种目标的重要性还激励着团队成员把个人目标升华到群体目标中去。在有效的团队中，成员愿意为团队目标做出承诺，清楚地知道团队希望他们做什么工作，以及他们怎样共同工作最后完成任务。2）相关的技能和高度的创造力高效的团队是由一群有能力的成员组成的。他们需要具备一定的技术专长，还需要具有解决问题和决策的能力，最后还要求他们善于聆听、反馈、解决冲突以及其他人际关系的技能。尤其是人际关系技能，有精湛技术能力的人并不一定就有处理群体内关系的高超技巧，高效团队的成员是往往兼而有之。高效的团队还常常利用成员的创造力来提高临床技能水平以及开发新医疗新技术、新服务、新市场的能力。3）相互的信任成员间相互信任是有效团队的显著特征，就是说，每个成员对其他人的人格和能力都深信不疑。但我们在日常的人际关系中都能体会到，信任这东西是相当脆弱的，需要花大量的时间去培养但又很容易被破坏。而且，只有信任他人才能换来被他人的信任，不信任只能导致不信任。所以，维持群体内的相互信任，还需要引起管理层足够的重视。组织文化和管理层的行为对形成相互信任的群体内氛围很有影响。如果组织崇尚开放、诚实、协作的办事原则，同时鼓励员工的参与和自主性，它就比较容易形成信任的环境。4）一致的承诺高效团队的关键在于对共同目标的认同。一个优秀的团队是被管理者给予重大挑战任务的，并且团队成员对团队表现出高度的忠诚和承诺，为了能使群体获得成功，他们愿意去做任何事情。我们把这种忠诚和奉献称为一致的承诺。对成功团队的研究发现，团队成员对他们的群体具有认同感，他们把自己属于该群体的身份看作是自我的一个重要方面。因此，承诺一致的特征表现为对群体目标的奉献精神，愿意为实现这个目标而调动和发挥自己的最大潜能。5）良好的沟通这是高效团队一个必不可少的特点。群体成员通过畅通的渠道交换信息，包括各种言语和非言语信息。此外，管理层与团队成员之间健康的信息反馈也是良好沟通的重要特征，有助于管理者指导团队成员的行动，消除误解