XX医院市场部营销管理方案(完整版)

XX医院市场部营销管理方案（完整版）一、目的市场营销从程序上讲，是以推销医院“以医院为起点，消费者为终点”的“医院——消费者”的单向活动过程。而医院市场营销则是从调查研究消费者的需求入手，确定目标市场，开发、提供消费者所需求的服务，并反馈需求信息，即是一个“消费者——医院——消费者”的不断循环上升的过程。市场营销部将以“顾客满意而获得长期利益”为主要目的，既规划长远效益，又注重近期利益，助推医院以精益求精的医疗技术、合理的价格和优质的服务打造良好的品牌信誉度。1-1.通过市场一系列的开发活动以增加区域市场来院（门诊、住院、复诊）患者数量为目的，增加医院的整体收益。1-2.建立良好的社会关系体系，为医院的长远发展打造社会公共基础。1-3.建立完善的客户回访服务体系，增加医院固定客户群数量，实现医院的患者忠诚计划管理。1-4.建立并维护患者来院的各种输送渠道网络。二.市场目标选择2-1.医疗卫生机构群医院（医生）门诊（医生）药店(医生)各乡镇卫生院工作人员2-2.体检市场：利用定期的巡回义诊、科普讲座等形式去开发潜在患者网络的同时配合市场营销人员对企事业单位的体检项目合作。2-3.社会公共关系群：以卫生政策关系网络、直销网络、公关网络、社会关系网络、二级市场拓展、校园医疗市场的推广等形式与各单位形成战略合作伙伴关系，通过资源整合、客户共享、等价交换等方式完成赢利。三.市场营销部业务范围与人员编制3-1.拓展业务拓展组主要的工作范围以转诊、商家联盟、二级市场拓展、3-2.体检业务体检业务兼负巡回义诊的工作。我院为综合性医院，在医疗对象上没有局限性是我们的优势，因此体检市场可细分为高端市场与普通体检，同时注重二级市场的开发。选择准确的开发对象，对于高端市场需要提供专业性强的体检和附加服务，对于普通体检需要完善体检促销机制，同时完成普通体检的套餐服务体系。3-3.社区业务对于社区工作的发展，我们坚持：医院周边市场是我们的主要服务对象，也是我们的立院之本。因此我们将以市区为主要战地，逐步向外拓展，循序渐进方能步步为赢。以产科为龙头带动我院的妇科与男科在周遍社区中的推广。社区市场运作的基本着手点在于关系网络全面化，对于社区市场工作我们的原则应该为持之以恒的做好每一个基础工作。对于社区的工作目标则是建立我院的社区健康管理大超市，把有效的产品和我院可实施健康管理产业的产品推广到位。3-4．高校业务人流为高校市场的主推项目，而推广形式更是可以多种多样。因此小组在计划每项目活动时也应有很强的阶段性和目的性，避免盲目性。每个活动到位了，前期的网络就打开了，良性循环也就已经建立。在活动中着力培育亮点，突出特色，以点带面，点面结合。打消学生对民营医院的抵触心理是重点。四．部门职责：建立营销网络，完成医院所下达的销售目标。对医院品牌进行深入推广，建立二级市场关系网络、患者网络、商家联盟等，以提高医院知名度和美誉度。采取“区域+渠道”方式开拓市场，建立稳定的市场营销团队，提升区域市场团队的人员的业务能力、管理技能，在区域建立稳固的市场网络和渠道。4-1．负责所在辖区内普通出院患者的拜访及医生、患者网络的建设，维护、拓展营销网络。4-2．对医院品牌形象的维护和推广工作。4-3．收集本区域医疗市场竞争对手和合作伙伴的各种资料、信息、及时反馈给上级领导。4-4．建立所在市场的营销网络（医院营销网络、医生营销网络、患者营销网络、公共关系网络），扩大医院在市场占有份额。达到“专科带动整体”的医院推广目标。4-5．在短期内形成多层次、立体化、全覆盖的医疗网络。有计划的提高网络效应，最大限度地占领医疗市场。对网络进程和效率分析，实施质量控制，纳入日常工作的绩效考核。五．工资激励机制为加强对医疗推广部人员的鼓励，个人业绩突出且工作表现良好的人员，给予工资上调。六．业务管理6-1．报表管理业务员以日、周、月为单位，以工作日志、周报、月计划的形式将与网络客户及网络医生的详细情况进行汇总登记，并上报，最后由组长审核确认。（当月25日前必须提交下月工作计划，当周6前必须提交下周工作计划。）周、月报表的完成计入绩效考核。（对于未能及时按要求完成的业务员，每例每次罚款30元，组长负责监督组内如有业务员为按要求完成，组长每次每例罚款20元）6-2．行为准则及人员管理的规定为规范各区域业务人员的日常行为与市场推广部日常管理，保证市场开发顺利进行，特制定本规定：6-2-1）行为准则1、以“职业人”的标准严格要求自己，对待服务对象应彬彬有礼，提供健康咨询，康复指导，满足客户的需求，提高客户的满意率。2、在具体工作中不得向同行业、媒体透漏医院的重要资料、信息，对于在工作中损害集团及医院的声誉、损毁医院形象和办事处形象的，一经查实给予劝退处分并扣发当月工资、奖金，并保留追究法律责任的权利。3、以“顾客需求”为中心，在工作过程中体现企业使命及核心价值观，“我们要效益，但是我们更要注意我们的社会使命”。4、“随机应变，形式灵活，注重效果，保证任务”为基本的工作指导思想，完成指定的工作任务。6-2-2）人员管理及工作制度1、各组长负责组内所有人员的日常管理，以身作则，树立榜样。2、在工作中业务人员在未经医院许可的情况下不得擅自给于客户或医生任何超标的承诺。如遇特殊情况须及时向组长或经理批准后实施；3、内勤负责业务员的绩效登记，（内容包含人员出勤状况、出差时间地点、返回时间等）。所有业务人员每日早晚必须坚持打卡如有特殊情况填写说明提交办公室。七．工作人员差旅费管理规定7-1．业务员出差之前。必须把本人出差计划及路线提交于部门负责人，由经审核后方可执行。7-2．业务员出差路线确定后，不得擅自更改。出差日期不得以任何借口推迟延缓。7-3．业务员借支制度应严格执行，不得以任何不合理借口多支。在出差期间，应本着节约的原则，更不能反馈虚假票据，如果出现虚假情况一经查实，既做开除处理，并扣发当月工资、补助和当月提成。7-4．业务员在外应维护医院的形象，严格遵守医院的员工手则，不得做出任何损害医院形象的事情。7-5．业务员不得随意缩短或超出规定的各地出差时间，如有意外情况应及时反馈到医疗部门负责人处，在得到批准后方可更改。7-6．业务员在出差期间不得做与工作无关的任何事情，不得私自休息，如果出现了以上的现象，医院查实后，处理结果同第三条。7-7．出差期间不得去与工作无关的场所，如果在去其它无关场所造成的个人的所有损失，医院不负责解决。7-8．出差人员应在出差期间的每天晚上下班前之前用所在地的固定电话向部门汇报当天工作的情况。7-9．业务员出差期间每天应填写工作日报表，总结心得体会。7-10．在出差结束后应按时返回医院，不得私自拖延回院时间，如有特殊情况，应在回到医院汇报工作后，经医院批准后方可去处理。7-12．出差返回后，应在一天时间内把出差的票据整理粘贴好后，送交组长处。7-13．出差返回后，应在次日将出差的工作总结作好，交到组长处。7-14．出差期间，如有各种突发事情，应及时与经理联系。八．财务借款制度所有借款必须由借款人（或代理人）签字借条，经部门负责人签字，报总经理签字后财务给予借支；所有票据审核和报销按照《差旅费用管理规定》予以报销；九．日常工作规范9-1.每日外出，认真填写当日外出登记表，外出归来填写日工作日志，如未填写做为无考勤处理。9-2.每日早上7：50部门成员需参加晨会，缺席做为无考勤处理，迟到等按会议制度处理。9-3.保持通讯畅通，无信号区应注意转移，每日7：50—22：30电话不通，取消当月电话补助。9-4.档案管理，统一交部门内勤管理，资源开发奖金归第一上报人。9-5.做好上级交办的其他工作。如：义诊活动、对外宣传活动。9-6.外出人员如有事不能按时回单位打卡，须通过电话或短信请示，经部门负责人同意，于第二天上午填写未打卡单方可；如未经同意，私自不打卡则按旷工处理。9-7.转诊人员到区县中途联系时间不超过2天，每天须用当地座机电话向主任汇报工作情况。9-8.为使业务员在外联系工作的情况属实，如有必要可电话回访、抽查所诉情况。9-9.体检人员与单位谈好，需签订协议，协议原件交财务处，复印件由部门保存。十．日常工作规范10-1.严格遵守安全保密制度，自觉维护医院利益。10-2.严格管理患者资料及公司各类文件，不得擅自复印或携带出医院。10-3.严格遵守服务流程，不得违规泄露患者资料或医院内部信息。10-4.对于过期、作废的患者资料或内部文件须及时销毁，不得作为废品出售。十一营销人员工作规范11-1洽谈业务要注意仪表，打扮大方得体。11-2洽谈业务时注意遵守医院的保密制度，不得随便泄露医院机密。11-3洽谈业务时注意职业道德，保护体检者的个人隐私。11-4各销售人员必须配合医院整体的营销策略，服从公司整体营销工作安排，包括户外展示、义诊、发放宣传品等。11-5每位业务员需认真学习，热情敬业，不断开拓业绩。11-6经查出现有损公司或医院利益的行为，如：将业务转到其它医院，医疗机构，制造、谎报虚假业绩，危害公司利益行为，经查有投机取巧事实的（如对已在院的病人送卡，与医生串通等形式）并盗为个人业绩者，当月业绩归零，所有未发奖金，全额扣除，不予补发，并有权解聘，通过各种形式告知全市各单位。11-7业务员需填写外出表格、协议医生信息表、每月一次的医生效应评估表。11-8拓展专员需填写外出表格，遇活动时，填写活动申报表、活动现场的评估表、活动后期效益的评估表、工作日志、拟定每场活动的工作流程。11-9每天早上，各营销专员应准时到达工作地点，开始工作。若因业务原因，未打考勤卡，需填写未打卡证明。十二业绩监查机制：（1）经查市场部人员将业务转到其它医院，医疗机构，并危害医院利益的行为，情节轻微者，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零、扣发当月工资，并解聘。（2）经查市场部人员对已在院的病人纳为营销或协议医生介绍的病人，有损医院利益的行为，情节轻微者，扣发当月工资及提成，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零，并予以解聘。（3）经查市场人员与其他科室的医生串通，并危害医院利益的行为，情节轻微者，扣发当月工资及提成，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零，并解聘。（4）经查市场部人员蓄意制造谎报虚假业绩，并危害医院利益的行为，情节轻微者，扣发当月工资及提成，医院通报批评，情节严重者，当月业绩归零，并解聘。（5）院内工作人员利用工作之便与市场部外联人员里应外合，共同制造虚假业绩，情节轻微者，扣发当月奖金，医院通报批评，情节严重者，予以解聘。十三市场部会议制度13-1.每周一早上7：50分全体人员必须准时参加，迟到一次罚款10元，罚款做部门活动经费，缺席按无考勤处理。13-2.会议中未执行电话静默、打接电话、随意走动，一次罚款10元。13-3.故意扰乱会议秩序、泄露会议内容一次罚款100元，情节严重扣发当月奖金及提成。十四市场部组织结构职责职能（工作范围）一市场部行政业务结构图二市场部岗位设置说明1．市场部经理——全权负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调。2．助理——协助市场部主任负责市场部的日常工作以及与其他部门的协调，及业务开展。3．拓展业务——负责联系对外（包含区级市场）义诊活动、讲座、巡回医疗队等相关事宜。4．体检业务——负责对外联系企业、社会团体体检业务。5．转诊业务——负责转诊渠道的开发、建设、维护。6．高校业务——负责高校义诊活动、科普讲座、校园医疗服务宣传、业务开发。三个人体检流程：四单位体检流程：总经理市场部经理体检组拓展业务讲座协议医生开发体检中心咨询、选择体检项义诊巡回医疗队对体检单位开发维护体检接待、协调各科室协议单位收费处交费体检中心领取体检表由工作人员全程陪同抽血、B超、透视、内外科、五官体检结束后将体检表交回体检中转诊组五转诊流程：