金钥匙服务

《前厅客房管理》课程专题一金钥匙服务学习目标了解金钥匙服务的概念、内容；熟悉金钥匙服务的历史及发展趋势；知晓中国饭店金钥匙会员资格及入会考核标准。认识“金钥匙”大家都知道钥匙是开门的，金钥匙更能打开困难之门。客人住饭店的时候总会遇到这样那样的一些事情要办，特别是会遇到一些困难，我们把这些困难称为“门”，把饭店的那些从事委托代办服务的礼宾司成员称为“金钥匙”,这样比喻更加亲切地解释了客人与服务人员的关系，更加形象说明了饭店与客人的关系。定义CONCIERGE困难之门委托代办国际化的民间专业组织一、“金钥匙”的含义两把金光闪闪交叉着的钥匙,代表着两种主要的职能：一把用于开启饭店综合服务的大门，另一把用于开启城市综合服务的大门，这些金钥匙们成为饭店内外服务的总代理。“金钥匙”热情、诚信、专业、可靠的服务，在客人中迅速建立了信任，“金钥匙”服务带来了源源不断的客源。饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。“金钥匙”既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓。一、“金钥匙”的含义“金钥匙服务”是饭店内由礼宾部职员（如具有国际金钥匙组织会员资格则可称为“金钥匙”）为实现其所在饭店创造更大的经营效益的目的，按照国际金钥匙组织特有的金钥匙服务理念和由此派生出的服务方式为客人提供的“一条龙”个性化服务。金钥匙既是一种专业化的饭店服务，又指一个国际化的民间专业服务组织，此外还是对具有国际金钥匙组织会员资格的饭店礼宾部职员的特殊称谓；饭店金钥匙将给饭店客人带来惊喜，成为饭店特色化、个性化服务的代表。中国饭店金钥匙主席孙东先生对金钥匙服务作了这样的比喻：“如果有客人向你要地图，你热情地找出地图，然后微笑着把地图交到客人手里，这就是我们通常认为的服务态度好；可是如果你把地图交给客人，然后问到：‘请问，您想去什么地方？我可以帮助您在地图上找到，并给您画出路线图，如果有必要的话，我还可以帮您联系一辆小车。’这时候，服务就不再是态度问题，服务就有了质量。”这个比喻告诉我们——金钥匙服务就是：一、想客人之所想，想客人所未想；二、竭尽所能为客人提供更好的或更需要的或可能需要的服务。二、金钥匙的起源与发展国际部分国内部分“金钥匙”服务是西方文明的泊来品，它的根在万里之外的欧洲。1929年，法国饭店中，一群拥有丰富服务经验的酒店委托代办礼宾司们，给客人提供尽善尽美的专业化服务，这些服务包括从代办修鞋、补裤到承办宴会、酒会、充当导游等大大小小细致入微的服务。目的是为客人提供一般饭店没有的，有‘一定难度’的‘额外’的服务。他们把委托代办服务上升为一种理念，并把一群志同道合的委托代办成员组织起来，并给这个组织起了个很好的名字——“金钥匙”。“金钥匙”的由来国际部分1、金钥匙的产生——1929年，诞生在法国，以费迪南德.吉列特为代表；成立了一个城市中饭店业委托代办的组织，命名为“金钥匙”。2、1952年，正式成立欧洲“金钥匙”组织，总部设在巴黎。国际部分3、1972后在西班牙举行的第二十届国际金钥匙年会上发展成为一个国际性的饭店服务专业化组织。4、第一任国际饭店金钥匙服务组织主席——费迪南德.吉列特，其儿子让.吉列特是目前国际饭店金钥匙组织的法人。至今共有11位不同国家的饭店金钥匙被推荐为国际饭店金钥匙协会的主席，现任主席为美国人玛佐丽.苏活曼女士。国内部分1、第一次听到金钥匙是在80年代中期，白天鹅宾馆GM杨小鹏从欧洲考察所带回来的先进金钥匙服务理念。2、第一次参加金钥匙国际会议.1990年4月，白天鹅宾馆派前台部的三位员工赴新加坡参加国际金钥匙协会亚洲区部的成立大会。国内部分3、第一位中国金钥匙的诞生1990年底，白天鹅宾馆前台部礼宾部负责人叶世豪加入了国际金钥匙组织，成为香港区的会员。国内部分4、第一次服务研讨会1995年11月3日至6日，第一届中国饭店委托代办研讨会在广州白天鹅宾馆和从化培训中心举行。勾画出中国饭店金钥匙组织的雏形。孙东被选为中国区首席代表。文档之家金钥匙服务国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东国内部分5、1997年月1月第44届年会正式宣布吸纳中国成为UICO第31个成员国。6、1999年，中国饭店金钥匙组织作为中国旅游饭店业协会属下的一个专业委员会申请成立。国内部分7、2000年，第47届国际金钥匙组织年会在广州成功召开；2009年，第56届国际金钥匙组织年会在杭州成功召开。发展历程１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯一代表参会。３、1995年首届中国饭店委托代办研讨会在白天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国召开。三种文化１、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信的绅士）２、美国的制度文化（资讯、效率）３、亚洲的人情化（左右逢源）理念先利人，后利己用心极致，满意加惊喜在客人的惊喜中找到富有的人生惊喜服务１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效＋优质＋个性内涵。我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。孙东心语金钥匙个性化服务随机应变方便客人雪中送炭投其所好一条龙服务锦上添花个性化服务的本质在于除满足顾客的现实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是在提供核心服务和支持服务的基础上为客人提供超值服务或额外服务,其服务特点一方面是增加核心服务的价值,提高核心服务的质量,从服务的深度上给客人带来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别于其他饭店的特征,在服务的广度方面出乎客人意料之外,成为饭店的特色.中国饭店金钥匙的素质有一颗追求卓越的心处变不惊礼多人不怪最万能的语言是服务自知之明热爱工作常识平常心与幽默感创造性思维越俎代庖金钥匙委托代办内容接送买印修订寄取代租金钥匙案例服务案例2004年11月8日凌晨01：03时，白天喧嚣而繁华的大堂此时显得格外的寂静。一辆绿色的士车停在了酒店大堂门外，当值夜班行李员卓猛立即放下了手头的工作迎了出去。走下车的是一对韩国夫妇和3个活泼可爱的小孩子。卓猛用熟练的韩语与客人问候并将客人引进了大厅。服务案例用英语交流得知，他们是韩国汉城一所学校教师，首次到张家界旅游，因行程匆忙，没有联系到合适的旅行社和导游。〈客人有一定的汉语基础〉在卓猛的协助下，客人来到前台问询房价情况。当得知客房房价时，客人一个劲的摇头，表示房价贵了，转身准备离去前往景区，并要求卓猛给他联系的士。卓猛见此种情况，考虑到客人的安全等方面问题，他疾步从礼宾台拿出一份地图，首先，景区距市区较远，如果此时前去，一是路途〈夜间山路行车〉服务案例不是很安全，二是出租车车费较高；其次，我们酒店目前是本地区规模最大、档次最豪华的四星级酒店，客房价格是由严格按照行业标准及市场需求所定的，且房费含两份西式自助早餐，另早餐里西式菜肴中的韩国泡菜味道绝对是一流的，可以与韩国餐厅里的菜肴味道不相上下；第三，近年来，酒店的服务质量、设施受到越来越多韩国旅行社和客人们的青睐，客人住店人数非常之多，而且可以的话我们可以通过熟悉的专业韩语旅行社联系其导游。服务案例再者，孩子们都累了，如果能住在我们酒店是既方便又省钱，我们将会为客人提供最优质的服务。听了卓猛一席话，客人从最初的犹豫中拿定了主意，非常高兴地接受了卓猛建议，并拍了拍卓猛的肩膀说“Thanksforyourgoodidea！”然后在前台迅速地办理了入住手续。01：18分，送客人行李进房间后，卓猛详细地向客人介绍了房间内韩国对方付费拨打电话的使用方法等。考虑到客人首次来到张家界，为让其了解到更多的景区旅游知识，又特地赠送了一份中英版张家界旅游图给客人，想客人之所想的卓猛提醒客人并为其代定了早上的叫醒时间。服务案例01：25分回到礼宾工作台，卓猛将事情的经过通过电话向礼宾司做了汇报，卓猛的工作得到了礼宾司的肯定。接下来，通过平常工作关系与韩语导游的接触，经仔细考虑、比较，最终根据客人的要求为其联系了专业、细心的女性韩语导游。并为其约定了双方早上的见面时间。早晨〈06：50〉，客人来到礼宾部服务柜台前，在卓猛的引见下，客人对导游的专业知识与素养非常满意。客人临行景区前，热情地并像朋友式地拥抱着卓猛，语重心长的说道“Thanksforyourgoodjob！”金钥匙徽章及饰物１金钥匙徽章及饰物２金钥匙徽章及饰物3国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序1、基本条件：申请人必须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。2、必备文件：申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人标准一寸彩色照片两张；(2)申请人工作场所照片；(3)两位会员(具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部；(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；(6)在酒店工作的新旧证明文件。(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱[e-mail]）。3、批准程序：如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案SUPPORTINGDEPARTMENT二线辅助部门SERVICINGDEPARTMENT一线服务部门服务部门辅助部门工作目标满足宾客的使宾客满意MR.MASLOW需求层次论自我实现尊重社交安全生理需求宾客需求安全卫生尊重高效舒适安全客人怕财物被盗客人怕遇到火灾客人怕受到伤害客人怕别人动他(她)的东西客人怕泄露自己的隐私卫生客人最讨厌看到别人随地吐痰客人喜欢干净卫生客人讨厌看到有人挖鼻子客人讨厌污渍客人讨厌杯子上的手印/唇印/水迹客人讨厌布草破洞尊重客人希望自己备受关注主动帮助是对客人的尊重为客人让路是对他/她的尊重主动的问候/亲切的称呼高效客人怕别人浪费他的时间客人最讨厌拖拉的作风客人通常是没有耐心的客人不喜欢你将他的电话转来转去舒适任何声音都会影响客人休息客人不喜欢在用餐时别人看着自己客人不喜欢别人用异样的眼光看着他客人希望在酒店能找到到家的感觉魅力自测表序号原则分数1对自己保持良好的自我形象，干净、整洁、大方得体。在不同的场合，注意选择合适的衣服，表现出你个人的品位。2在任何场合都有良好的仪态和