《客房服务与管理》教案一

单元标题：项目一客房部概述客房部地位及任务教学目标：了解客房产品的概念和构成，客房部的主要任务，掌握客房部的组织结构和业务分工及主要职责，认识客房部的业务特点。主要教学内容及过程:项目一认识客房部任务一客房部的地位及主要任务一．作业背景旅游学院酒店管理专业大学三年级学生朱莉来到S市的万豪酒店实习。朱莉是一个热情大方、做事认真又肯吃苦的女孩。在校期间学习刻苦，成绩优秀，大学二年级的时候通过了英语四级考试，能用英语进行日常交流。她身高162CM，身材匀称，个性活泼，为人热情，人缘不错。两周的入职培训快结束时，培训部经理征求她的岗位意向，根据朱莉的个性特点及条件，经理建议她选择餐饮部，但她认真考虑后选择了客房部。她的心中有个小算盘：该酒店客房部多数员工年纪偏大，学历偏低，她认为如果自己进入客房部工作，竞争对手少，职业发展前景会更好些。经理尊重她的选择，并给了她一周的时间，让她先对客房部的实际工作情况做一个初步的了解，然后再确定合适岗位。二．工作任务与要求认识酒店客房部，明确自己的职业定位。三．相关知识1．客房商品的特性客房是设施概念，客房商品是产品的综合概念。客房商品是服务商品。通过劳务将物质商品转化为服务商品。合格的客房商品必须具备：设施，客房设备，客房供应品，客房劳务与服务，客房商品的有效运转，客房商品的价值体现也是基于以上五个要素所达到的不同标准。2．饭店类型与客房设施（1）饭店类型与客房设施的关系主要类型：城市商务酒店的客房设施，度假酒店的客房设施，会议酒店的客房设施，产权式酒店的客房设施，青年旅馆的客房设施，经济型饭店的客房设施，中外品牌酒店的客房设施（2）客房基本类型按床的种类与数量，可以划分为单人床间、双人床间、双床间、三人床间、套房。单人间（SingleRoom）配备一张单人床。适用于商务旅行的单身客人居住。双人床间（DoubleRoom）配备一张双人床。这种客房较适合夫妇旅行者居住，也适合商务旅行者单人居住。双人床间双床间(TwinRoom)配备两张单人床。这类客房在饭店中占极大部分，也称为饭店的“标准间”，较受团体、会议客人的欢迎。也有在双床间配置两张双人床的，以显示较高的客房规格和独特的经营方式。三人床间(TripleRoom)配备三张单人床。一般在经济等饭店里配备这样的房间，此类客房较适合经济层次的客人使用。套房(Suite)由两间或两间以上的客房构成的“客房出租单元”，称为套房。根据其使用功能和室内装饰标准套房又可细分为下列几种：普通套房（JuniorSuite），商务套房（BusinessSuite），双层套房（DuplexSuite），连接套房（ConnectingSuite），豪华套房（DeluxeSuite），总统套房（PresidentialSuite）按客房位置可分为外景房(OutsideRoom)、内景房(InsideRoom)和角房(CornerRoom)。3.客房类型配置的原则（1）以功能需要为原则（2）优化资源配置的原则4.客房部在饭店中的地位客房是饭店的主体，是饭店的主要组成部门，是饭店存在的基础，在饭店中占有重要地位。（1）客房是饭店存在的基础。（2）客房是酒店组成的主体。（3）客房收入是饭店经济收入的主要来源（4）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志（5）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽（6）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理5.客房管理的主要任务（客房部的功能）（1）生产客房商品（2）为饭店创造清洁优雅的环境（3）为各部门提供洁净美观的棉织品6.客房部的管理特点（1）随机性（2）复杂性（3）不容易控制性四．练习题：1．客房部的基本类型？2．客房部在饭店中处于什么样的地位？