售后服务管理办法

—1—关于印发《中国南车股份有限公司售后服务管理办法》的通知中国南车股份有限公司各一级子公司：现将《中国南车股份有限公司售后服务管理办法》印发，请认真遵照执行。各单位可根据产品特点和相关行业要求，结合企业特点，制订、完善相关管理办法。二ＯＯ九年十二月四日南车股份客函〔2009〕140号中国南车股份有限公司—2—中国南车售后服务管理办法第一章总则第一条为做好中国南车股份有限公司（以下简称中国南车）及各级子公司已销售（交付）产品售后服务工作，保证已销售（交付）产品满足使用要求，培育良好市场形象，根据《工业产品质量责任条例》（国发[1986]第42号）、《关于做好销售技术服务工作的通知》（铁工字〔82〕1731号）、质量管理体系（GB/T19001-ISO9001）等有关规定和《中国南车国内市场营销管理办法》的要求，结合实际，制定本办法。第二条本办法适用于中国南车、中国南车全资、控股或拥有实际控制权的各级子公司。第三条本办法所称售后服务主要是指售后技术服务和产品质量“三包”：（一）售后技术服务为确保产品的使用效果，对产品销售后为用户进行技术咨询与服务，质量事故分析与处理，质量信息反馈与管理的售后服务活动。（二）产品质量“三包”“三包”是指“包修、包换、包退”制度的简称。产品质量“三包”是指工业企业产品销售后，在规定的使用保证期内和使—3—用、贮存条件下，对产品出现的属企业责任的质量问题承担包修、包换、包退的责任制度。第四条售后服务总体要求：反应快速、分工明确、联劳协作、组织有序、尽职尽责、人员精干、备件充足、质量稳定、安全可控、保障运营。第二章售后服务管理机构与职责第五条中国南车产品售后服务管理工作在分管副总裁领导下，由总工程师具体负责。第六条中国南车各事业部是所负责产品售后服务的归口管理部门，主要职责为：一、制定中国南车售后服务方针政策，制订售后服务的规章制度；二、统计汇总售后服务工作有关的信息，定期发布售后服务的分析报告，监督、指导各级子公司的售后服务工作；三、对子公司在售后服务中出现的重大问题进行协调，必要时应责任单位的请求有权调动各子公司的相关人员参与处理；四、受理客户的投诉，并将投诉情况及时反馈相关子公司。第六条各一级子公司是本公司产品售后服务工作的责任主体，对售后服务工作要有明确的分管领导负责，服从中国南车的统一协调。第七条各一级子公司必须设立专门的产品售后服务机构（组织），明确产品售后服务主管职能部门，具体负责本公司产—4—品的售后服务工作，并根据产品分布特点，建立售后服务网络，建设驻外服务站（点）。第八条各一级子公司应根据自身产品、用户的特点制订相应的售后服务管理规章制度，明确本公司各职能部门的售后服务职责。第九条各一级子公司应建立健全对供应商的管理机制，组织重要配套厂家参与售后服务工作，并将其服务人员纳入公司售后服务网络，进行统一管理和指挥。第十条中国南车对新研制车型、车种投入运用和特别时期（如春运、重大活动期等）实行统一领导、整体部署，各一级子公司在中国南车的统一领导下应强化售后服务工作，确保所提供的产品正常运行。第十一条各一级子公司应按照中国南车的要求，对本公司的售后服务工作进行定期（季度/年度）分析和总结，并形成工作报告，报中国南车相关事业部。第三章售后服务主要内容第十一条各一级子公司的售后服务应按照招标标书中对售后服务的约定或相关合同的约定执行，也可以根据本公司实际情况和用户协商签订《售后服务协议》，该等协议应对售后维修作业、安全控制、技术支持、人员管理、备件管理及日常管理制度等做出规定。第十二条各一级子公司应建立向用户提供备品备件的机—5—制，对正常供应用户的备品备件要建立快速供货渠道，满足用户需要；对用户求援的备品备件要建立快速反应机制，及时供货，满足用户需求；对质保备件服务站（点）要有一定的储量。第十三条各一级子公司应建立向用户提供技术培训机制：（一）按照合同要求编制培训计划、落实培训费用和组织培训等工作；（二）通过理论教学和生产实习，使学员掌握产品结构、原理及操作使用和维护保养方法，形成操作检修技能。第十四条各一级子公司应向用户提供适宜的文件（一）产品出厂时，随产品提供供货合同规定或相关部门规定的必需的产品图样、技术资料等；（二）对于首次使用公司新造产品的用户，按供货合同规定或相关部门规定，一次性向用户提供检修、验收所需的图样及技术文件；（三）及时向用户提供影响产品运用维护保养的产品图样、技术资料等更改通知单。第十五条各一级子公司应设立“三包”服务程序：根据供货合同或相关部门制定的有关文件规定，已交付产品在“质量保证期”内发生质量问题（用户通过电话、电报、传真等形式向一级子公司的投诉）时，由一级子公司产品售后服务主管职能部门负责进行调查分析处理；其中重大质量问题（事故），由一级子公司组织有关人员成立质量调查处理小组赴事故现场—6—进行调查分析处理，同时将有关情况上报中国南车相关事业部；一般性质量问题由一级子公司产品售后服务主管职能部门组织专业人员处理。第十六条各一级子公司应建立返修或委托用户代修机制：产品在“质量保证期”内发生质量问题，经协商如用户自行处理，则委托用户代修，所发生的费用由相应的一级子公司承担；如用户无能力处理，则产品返回相应的一级子公司修理或由相应的一级子公司派员赴用户单位处理，所发生的费用由相应的一级子公司承担。产品返修或需赔偿用户备品备件由相应的一级子公司承担。第十七条对由于用户原因造成的产品质量问题，一级子公司应根据用户要求积极进行处理，合理收取费用。第十八条各一级子公司对用户的质量投诉材料要及时处理，并汇总和保存；对产品售后技术服务所发生的“产品质量保证费”要有严格的审核、报销、支付程序。第四章售后服务人员的派出与管理第十九条各一级子公司驻外服务站（点）及售后服务人员作为售后服务的一线，应有能力及时灵活处理各种问题，因此，各一级子公司配备的售后服务人员结构要合理，要有主机公司及配套企业的管理、技术、质量、物流和生产等部门人员组成；人员素质要高，必须身体健康、技术熟练、特别应具备故障判断与处理的能力；人员数量要充足，保证有足够的售后服务力量。—7—第二十条对于首次运用公司产品的用户或用户对公司所提供产品的性能、结构、使用、保养等不熟悉时及特殊时期，根据供货合同或相关部门要求，各一级子公司应有针对性地向用户增派技术服务组。第二十一条各一级子公司应建立对售后服务人员的培训考核机制，定期对售后服务人员进行培训和考核，保证现场的售后服务人员满足工作要求。第二十二条各一级子公司售后服务人员应认真履行自身的职责。其主要职责为：一、在驻用户处服务期间按规定做好质量信息的统计、分析和处理等工作。二、遵守作业纪律：现场售后服务人员工作期间应统一着装，佩戴用户颁发的证件出入工作场所、登车。三、保证作业安全：售后服务人员进驻后，应协商用户集中组织售后服务人员进行现场作业安全教育，签订安全协议。四、完成作业任务：现场售后服务工作所有故障处理、设备整治、跟乘服务、现场培训等现场作业均必须征得用户同意，由服务站（点）负责人提出作业需求，用户统一安排。严禁私自安排作业。五、在售后服务过程中，如果了解到中国南车系统内其他公司的售后服务问题，应及时通知相关公司的售后服务人员，或通过本公司的信息反馈渠道向有关领导报告，由本公司通知相关公—8—司；六、离职时应及时与接替人员办理交接手续，移交有关资料和用户关系。第二十三条各一级子公司要建立售后服务站（点）与用户合作机制：售后服务站（点）负责人应参加用户交班会，接受工作计划，提交售后服务工作日志由用户指定人员签认。第二十四条各一级子公司应建立售后服务信息报告制度：售后服务人员应将每天完成的主要工作、存在的问题及工作进度，以及发生的故障、事故及其解决方法以工作日志形式记录、留存。对于重大事项必须及时逐级报告直至本公司主管领导或中国南车相关事业部。第二十五条配套供应商在一级子公司统一领导下开展售后服务工作，日常工作由售后服务站（点）负责人管理。售后服务站（点）负责人每月（定期）将分供商售后服务配合情况汇总报一级子公司售后服务领导小组，形成书面评价意见，纳入各一级子公司售后服务报告，并抄相关配套企业。第五章售后服务工作验证第二十六条中国南车及各一级子公司应建立用户满意度调查制度，通过多种形式征求用户对产品质量、服务工作等情况的意见和建议并及时反馈给有关单位，有关单位负责组织提出并实施相应的整改措施或纠正和预防措施，由各一级子公司向用户反馈，同时向中国南车相关事业部报告。—9—第二十七条中国南车及各一级子公司应建立用户走访制度，定期组织有关单位领导及人员赴用户进行走访，对用户所提意见和建议及时反馈给有关单位，有关单位负责组织提出并实施相应的整改措施或纠正和预防措施，由各一级子公司向用户反馈，同时向中国南车相关事业部报告。第二十八条各一级子公司对所提的纠正和预防措施，按设计、工艺（过程）和体系等不同方面，分别由产品设计部、工艺设计部、质量保证部和相关分厂、处室组织验证，并将验证结果以书面的形式反馈质量保证部。第六章售后服务考核第二十九条中国南车将各一级子公司的售后服务工作纳入资产经营责任考核，年终中国南车各事业部根据售后服务反馈情况提出考核意见。第三十条各一级子公司应对售后服务工作建立考核制度，对售后服务中做出突出贡献的单位和个人进行奖励，对业务技能不强、违章冒险作业或玩忽职守的售后服务人员进行撤换。第七章附则第三十一条本办法由股份公司客车事业部负责起草、解释，并组织修订完善。第三十二条本办法自印发之日起执行—10—主题词：售后服务管理办法通知中国南车股份有限公司总裁办公室2009-12-04印发抄送：南方汇通公司,南车股份机车事业部,货车事业部,海外事业部,城轨事业部,新产业事业部,科学技术部