商场管理制度(新版)

山西购物中心有限公司商场管理制度HG/QMS/ZC—06—03(第二版)发放编号：受控状态：2000年7月6日发布目录第一章商场服务规范及服务流程————————————————3第一节服务规范———————————————————----3第二节服务流程———————————————————-—--5第二章日常工作管理—————————————————————-8第一节员工早训————————————————————-—8第二节交接班——-———————————————————--9第三节班中就餐、休息——————————————————10第四节迎、送宾—————————————————————10第五节商场值班管理———————————————————11第六节商场《奖罚单》使用管理——————————————13第七节督导巡视制度——————————————————--13第八节客梯张贴宣传广告规定———————————————14第九节播音管理—————————————————————15第十节更衣室管理———————--————————————16第十一节更衣柜管理———————————————————16第三章售后服务管理—————————————————————17第一节商品退换—————————————————————18第二节顾客投诉处理规定—————————————————19第四章商场部量化考核办法——————————————————20第一节员工服务行为规范量化考核————————————-21第二节楼层现场管理量化考核——————————————-24第一章商场服务规范及服务流程第一节服务规范一、仪容仪表1、仪容（1）员工发型端庄、文雅不染黑色以外的颜色，女员工披肩发必须用发卡或发带系好；男员工发型要求前不遮眉，后不压衣领，两侧不盖耳，不留胡须、大鬓角。（2）女员工淡妆上岗，清新、自然，禁止浓妆艳抹，且不得在卖场化妆。（3）保持个人卫生，常洗澡，勤换内衣。（4）保持口腔卫生，上岗前不得饮酒、不得吃带有异味的食物。（5）禁止涂染指甲，保持手部清洁、卫生。2、仪表（1）着工装上岗，要求工装整洁无污迹，衣扣对齐，裤线烫直，领带（领花）打正；不得挽袖、卷裤脚。（2）工号牌必须明显、端正地佩戴在左上胸，不准佩戴他人工号牌上岗。（3）女员工着裙装时应穿接近肤色的长筒袜，男员工须穿深色袜子。（4）上岗应穿黑色低帮皮鞋，并保持光洁；鞋跟高度男鞋不得超过3cm，女鞋不得超过5cm；禁止穿破旧、变形的皮鞋或休闲、时装、厚底、运动鞋，严禁拖踏。3、饰物（1）女员工上岗时，最多只戴一枚戒指、一副耳钉（直径不能大于1cm）及一条项链（只限于金银饰物，不可戴时装类饰物，不得露在衣领外）；男员工只能戴一枚戒指（宽度不得大于1cm）。（2）从事首饰销售的人员，不得佩戴任何饰物上岗。（3）手表式样不得过于夸大、鲜艳。（4）不得佩戴有色眼镜上岗。（5）除公司规定外，不得佩戴与工作、身份无关的其他徽章及物品上岗。二、服务用语1、语调亲切，音量、语速适中，使用普通话。2、讲究语言艺术，根据顾客的身份、年龄、性格的不同，使用不同用语；称谓可用“女士”、“先生”、“小姐”、“小朋友”等；对年龄较大的以长辈称呼。3、顾客光临时，应点头致意“您好，欢迎光临华宇购物中心！”；需要顾客等候时应说“对不起，请您稍等”；接待等候的顾客时，要先说“对不起，让您久等了”。4、展示商品时，应主动介绍，可以说“您看这种款式合适吗？”当顾客选定一种商品后，要说“您还需要别的吗？”；当顾客挑选后表示不买时，应说“没关系，欢迎您再来”。5、当顾客所需商品暂时无货时，要抱歉地向顾客说“对不起，现在暂时无货，请您留下电话号码，有货时我们及时通知您”；同时可以向顾客推荐其它同类商品，“对不起，您要的商品暂时无货，您看这种可以吗？”。6、顾客前来退换商品，对符合退换规定的，要热情给予退换，可以说“对不起，让您又跑了一趟”；对不符合退换规定的，应耐心解释，讲明理由，“对不起，这种情况按规定不能退换，请谅解”。7、送别顾客可以说“您走好，再见”或“谢谢，欢迎再次光临”。8、劝阻顾客要态度和蔼，耐心细致，可以说“对不起，请不要......”。9、遇到刁蛮顾客，应保持冷静，以理服人，以情动人，不顶撞；若不好处理，可移交楼层管理部。10、遇到顾客撕开商品包装，应告诉顾客“对不起，影响了二次销售，希望您能购买”。11、顾客之间发生争吵，应出面调解，语言委婉，以免影响其他顾客购物；如调解无效，及时通知保卫部处理。12、当顾客所提问题不便回答时，应告诉顾客“对不起，这不是我们的职责范围”。13、服务忌语（1）有损商场信誉和形象的话不说。（2）有损顾客人格和自尊的话不说。（3）刺激顾客、激化矛盾的话不说。（4）方言土语及“喂”“嘿”等代替称谓的话不说。（5）夸大其词的话不说。（6）在服务中，绝对禁止从语言、行为中表现出对顾客的不耐烦。（7）在服务中，应如实说明商品的质量、性能等，不得做引人误解的宣传或做不负责任的承诺。三、行为举止1、标准站姿：脚跟并拢、脚尖成60度站立，挺胸、收腹、沉肩，双臂自然下垂放在身体两侧或腹前交叉（左手放在右手之上），头部端正，目光平视前方，自然轻松，保持微笑；不得前仰后合或倚靠他物，不得兜手、叉腰、抱肩或背手；不得东张西望、摇头晃脑或愣神。2、鞠躬：分15度和30度；保持标准站姿，一般迎送客用15度；需表示特别感谢时用30度。3、行走姿态：行走应轻快、矫健；挺胸收腹，目视前方，两肩平齐，步态自然大方；不得摇头晃脑、左顾右盼或晃首过高；不得手插口袋或打响指；不得勾肩搭背；不得在商场随意跑动。4、引领顾客：走在顾客前方一侧，距离不宜过大，并以余光回顾顾客是否跟上，拐弯处应回身以手势引导；对迎面而来的顾客应侧身礼让，不近身（20公分）、不超越同行的顾客；不与顾客争道抢行（因事需要超越的，要礼貌致歉）。5、接（打）电话电话铃响两声内接起电话并问候：“您好，华宇购物中心**部”，不得因接电话而对顾客置之不理，不打私人电话或电话聊天。四、柜台纪律1、不准在商场内扎堆聊天、嘻笑打闹、看书看报、干私活。2、不准在商场内会客待友、吸烟、喝水、吃东西。3、不准使用服务忌语，严禁与顾客顶嘴吵架、辱骂顾客。4、不准因上货、结帐、点款而冷淡顾客。5、不准趴、蹬、靠、坐柜台或货架，不得托腮、抱肩、叉腰、兜手，不做不礼貌、不文雅的动作。6、不准私分抢购紧俏商品。7、不准代存私人物品。8、不准坐岗（特殊岗位除外）、串岗、空岗。9、不准将私人物品带入卖场。10、不准将顾客丢失的物品据为己有。11、不准为个人方便，使用所售商品或样品。12、未经许可不准随身携带BP机、手机等通讯工具上岗。五、柜台售货服务要求1、商品实行明码标价，做到“一货一签”、“货签对位”；标价签应注明商品编码、品名、规格、单位、产地、等级、计量单位、零售价等。2、需调试的商品，出售时要开箱验机，因未开箱验机而带来不必要的损失，由当事人承担。3、贵重商品在销售中，营业员要实行一对一服务，不准一人接待多位顾客，在选择比较时，台面上不宜超过两个样品；如数量较多时，应选好一件收好一件，待付款完毕，再让顾客确认。4、不准搭配商品出售。5、不准代卖私人物品。6、对滞销及临近保质期的商品应及时上报，并按批复意见进行下架返仓或削价处理。7、对于商品的调变价，必须在变价日营业开始前完成变价工作。8、试销品、削价品要有醒目标识，并明确告知顾客一些退换规定第二节服务流程一、总台人员服务流程1、准备按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。2、参加早训清理区域卫生，检查便民服务用品是否齐全、设备性能是否完好。3、恭候（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。（2）定位站立：站姿标准，表情亲切自然，随时准备迎接顾客。4、迎接（1）顾客前来问询时，应微笑致意：“您好，很高兴为您服务。”（2）耐心回答顾客提出的各种问题；如对顾客提及的情况不了解，应道“对不起”，并迅速问明情况，再做解答或委婉致歉。（3）接到问询电话，应礼貌回答，若对方问询内容不清楚时，应对顾客说：“请您稍等，我给您咨询一下”。（4）敬老爱幼助残，做好各项便民服务，并对有特殊需要的顾客热情服务。（5）当服务工作结束时，应对顾客说：“很高兴为您服务，欢迎再次光临。”5、营业结束（1）送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。（2）送宾音乐结束，整理服务台，清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。二、营业员服务流程1、参加早训2、准备（1）按时更衣、刷卡，自检仪容仪表，做到精神饱满。（2）做好营业区卫生，做到地面洁、货架洁、商品洁、模特洁。（3）检查商品数量、质量、品种，及时接货、上货，保持商品陈列美观、新颖醒目。（4）检查价签、标签（价格、说明、标识等）与商品是否相符，整理POP及其它宣传品，使其规范。3、恭候（1）再检个人仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。（2）定位站立：一人站中间，两人站两边，多人等距站；站姿标准，表情自然，面带微笑。4、接待（1）当顾客走近时，应点头致意，“您好，欢迎光临华宇购物中心”。（2）对进入货区的顾客要细心观察，揣摩分析其购买心理，做到关注而不盯人，为顾客营造一个轻松、愉悦的购物氛围。（3）当发现顾客对某些商品发生兴趣时，要把握时机，适时接待。（4）当顾客较多时应做好“接一、问二、招呼三。”5、展示促销（1）根据品种、花色、式样、规格、质量等不同特点确定商品的展示方式和方法，激发顾客的兴趣和购买欲望。（2）介绍商品，实事求是。针对顾客的不同需要，提供咨询建议，帮助顾客比较判断，促使顾客做出购买决定。（3）顾客决定购买时，应帮助挑选，并讲明注意事项及售后服务内容（《POS小票》的保存、三包规定及其它需要特别警示的、易引起误会的等）。6、交款（1）挑选完毕，营业员应将其余商品放回货架，并填写《售货单》交顾客。（2）指示收银台方位，并简要说明。（3）顾客交款持单返回，营业员核实无误后，将捏对后的《售货单》和《POS小票》留存，另外一联《POS小票》交给顾客保存。7、包装（1）请顾客确认商品后，打包、装袋。（2）当顾客东西较多时，应将商品捆扎在一起。包装要求：a、应该打包的商品，必须打包，不得直接放入袋内。b、有异味或忌讳的商品，不能同放一个袋内。C、根据商品的大小、重量或规格选择不同包装袋和包装方式。D、为减少顾客等候时间，包装应轻快、敏捷、美观、牢固，打结端正。8、递交将包装好的商品双手递交顾客，轻拿轻放，并注意将商品正面朝向顾客。9、道别（1）应礼貌道别“谢谢您，欢迎再来”或“再见”，并目送顾客离去；顾客多时可只致谢语。（2）遇到年龄较大、行走不便且携带东西较多的顾客，应主动搀扶，送至商场门口。10、营业结束（1）送宾音乐响起，规范站立，目送顾客离店。（2）送宾音乐结束后，若本楼层还有顾客，不得催赶，更不得而中断服务，楼层全体人员耐心接待好最后一位顾客，待顾客离去再做离岗准备。（3）整理货架、清理商品，发现差错及时查清并详细记载，不得隐瞒或随意更改记录。（4）清扫卫生，关闭电源，刷卡，更换工装，离店。三、客梯礼仪服务流程1、准备（1）按时更衣、刷卡、自检仪容仪表，做到精神饱满。（2）清洁电梯内卫生，调试电梯设备，并往返空行两次，做好接待乘客前的准备工作。2、参加早训3、恭候（1）再检仪表：着装整洁，符合仪容仪表要求。（2）按标准站姿面对顾客，站立电梯门口右侧。4、迎候（1）顾客到来时，应微笑致意：“欢迎光临（请进）”。（2）待顾客进入电梯后，应右前方站立，询问楼层号，并启动电梯。（3）顾客离开时，要微笑道别“欢迎再次光临（您走好）”。（4）若电梯在行驶中出现故障，须保持冷静，与物业工程部联系，并等候指示，不得随意调试电梯内设施；同时做好顾客的安抚工作。5、营业结束，做好电梯清洁工作，关闭电源锁定电梯，刷卡更换工装离店。四、营业领班管理流程1、营业前的现场管理（1）领班应于班前15分钟到岗，督促、帮助营业员做好货区的清洁和商品的整理、陈列工作。（2