H饭店顾客满意度研究

河北工业大学硕士学位论文H饭店顾客满意度研究姓名：孙雷申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：胡悦20070801河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文iH饭店顾客满意度研究摘要21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争，任何企业都不能忽视服务浪潮的冲击。企业的流程始于顾客的需要，终于顾客的满意。从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要；从竞争的意义上讲，让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以昀有效的途径满足和超越顾客期望，获得顾客忠诚，谁就会立于不败之地。本文以理论为先导，系统地概括和总结了国内外对顾客满意的研究成果。然后，以H饭店为例，深入地探讨了顾客满意策略在实践环节中的一些问题。全文共由六个部分组成：第一章绪论，本文研究背景，顾客满意研究的意义和本文研究视角及运用的主要理论方法。第二章阐述了顾客满意理论综述。内容包括：顾客满意定义，顾客满意的发展历程，顾客满意与相关概念的界定。第三章阐述了H饭店顾客满意模型及指标体系的构建。主要内容包括：饭店介绍，顾客的定位和细分，顾客满意模型的构建。第四章阐述了H饭店顾客满意因素分析。内容包括：顾客满意指标体系的构建，顾客满意度的数据分析，基于满意度——重要性矩阵的分类等。第五章阐述了H饭店顾客满意度提升对策。通过满足顾客需要、提高服务质量、加强顾客关系价值管理、提高员工满意度等措施提升顾客满意度。第六章结论与展望，论文结论及对企业实施顾客满意度进一步工作的展望。关键词：顾客，顾客满意，顾客忠诚，因素分析，员工满意度H饭店顾客满意度研究iiTHECUSTOMERSATISFACTIONFACTORANALYSISANDCOUNTERMEASUREOFHHOTELABSTRACTThecompetitioninthe21stcenturyistheservicecompetitionbasedonthecustomersatisfaction.Anybusinessenterprisecan'tignoretheimpactoftheservicetide.Theprocessofthebusinessenterprisebeginsfromthecustomerdemand,endingatthecustomersatisfaction.Theexistentpurposeofbusinessenterpriseistomeetthedemandofcustomerbasically.Customersatisfactionisthefoundationandpremiseofenterprise'ssuccessbecauseofthecompetition.Whounderstandscustomer'sexpectation,controlsthesatisfieddegreeofthecustomerintime,satisfiesandsurmountsthecustomerexpectationwiththemostvalidpath,acquirestheloyaltyofthecustomer,whowillbesignintheinvincibleposition.Taketheoriesastoleadfirst,generalizingandsummarizingtheresearchresultofcustomersatisfactionsystematicallybothathomeandabroad.Then,takeHHotelasanexample,discusseddeeplythecustomersatisfactionstrategyatpracticelinksomeproblem.Thepaperconsistsofsixparts：Chapter1isanexordium,thepaper'sresearchbackground,customersatisfactionstudiesmeaning,studyviewandexertmaintheories.Chapter2elaboratedthecustomersatisfactiontheoriesoverview,including:thecustomersatisfactiondefinition,thecustomersatisfactiondevelopmentprocess,thedefinitionofcustomersatisfactionandrelatedconception.Chapter3elaboratedthecustomersatisfactionmodelandtheindexsignstyleHconceivedofHHotel,including:theintroductionofthehotel,theorientationandsubdivisionofthecustomer.Chapter4elaboratedthecustomersatisfactionfactoranalysisofHHotel,including:Setsupofthecustomersatisfactionmodelandtheindexsignsystem.measuringthedataofthecustomersatisfaction,accordingtotheclassificationofthesatisfaction-importancematrixetc.Chapter5elaboratedthecustomersatisfactionpromotioncountermeasureofHHotel.InordertoimprovecustomerSatisfaction,wecansatisfythecustomerneed,raisetheservicequantity,enhancethecustomerrelationvaluemanagement,raisetheemployeesatisfied.Chapter6isaconclusionandgoingahead,aworkresultiscarriedoutandforecastthemeasurementofimprovingcustomersatisfaction.KEYWORDS:customer，customersatisfaction，customerloyal,factoranalysis,countersatisfaction河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文1第一章绪论§1-1研究背景20世纪70年代以来，企业的外部环境发生了越来越剧烈的变化：科学与技术加速进步，消费者在与企业的交易谈判中权力大大增强，企业间竞争加剧。随着产品本身同质化倾向的加剧，企业寻求竞争优势越来越依赖于顾客的购买经历和消费过程，在企业为顾客服务的过程中，产品可以仿效，可每一个服务过程的差异化却不易被仿效。市场经济是一种竞争经济，企业之间竞争的焦点之一就是服务的竞争，可以说，21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的服务竞争。企业的生产经营活动源于顾客的需求，结束于顾客需求的满足，在这其中，顾客满意是实现顾客需求的一个关键因素。目前，在如何使顾客满意方面，我国大多数企业还停留在“顾客至上”、“顾客就是上帝”的口号层面上，很少有企业能够把这种理念渗透到自己的经营行为中去，并有意识地自觉地为顾客服务。但中国目前有一部分企业己开始重视并实施顾客满意战略，并在这方面进行了研究，总的来说，中国的顾客满意战略研究缺乏系统性和完整性，在理论层面和实践环节都有待于进一步提高。§1-2顾客满意度研究的意义随着我国买方市场的到来，企业与企业之间也展开了激烈的竞争，传统的经营手法和经营理念已难以在日益激烈的市场竞争中生存，服务竞争、提高顾客的满意度和塑造忠诚的顾客己成为当前和今后市场竞争的主旋律。谁能够在竞争中率先实施顾客满意战略，谁就拥有市场竞争的主动权。因此，顾客满意不仅可以实现企业和顾客双赢的局面，更是企业构筑竞争能力，形成竞争优势的重要方式。顾客满意度既是度量饭店服务质量的昀重要的尺度，又是影响顾客今后消费行为的关键因素。它通过顾客的行为反应，昀终反映在饭店的长期利润上。可以说，“在顾客昀关心的方面竭尽全力”，让顾客满意，是以顾客为中心的服务行业获取长期竞争优势的关键。从根本上说，企业存在的目的就是满足顾客的需要，从竞争的意义上讲，让顾客满意，赢得顾客忠诚，是现代企业迎接挑战的基础和前提。因此，企业的一切经营活动都应围绕着如何满足顾客日益变化的需要，如何使顾客满意来进行。[2]随着科学技术和企业管理水平的全面提高，顾客购买能力的增强和需求趋势的变化，服务因素在市场的竞争中己取代产品的质量和价格而成为竞争的新焦点，服务满意是顾客满意的保证[3]。(1)顾客满意是经济发展的必然要求H饭店顾客满意度研究2在短缺经济时代，竞争的焦点是规模优势；在供求平衡时代，竞争的焦点是质量和信誉；在过剩经济时代，竞争的焦点是服务。随着社会生产力的发展，社会为人们带来了极为丰富的物质资源，实现了从卖方市场向买方市场的转换，“消费者主权”日渐增强[4]，企业所承受的压力越来越大。企业的发展水平在很大程度上制约着国民经济的发展，因此，通过实施顾客满意战略，可以提升公司的管理水平，更好地适应市场经济发展。随着消费者消费理念的不断成熟，顾客由追求“物美价廉”转向追求“满意”，所以，企业必须站在顾客立场上去开发产品和服务。研究显示，开发一个新客户的成本相当于维护一个老客户的5倍。随着市场经济对服务行业壁垒的打破，中国的服务市场竞争日趋激烈。市场的边界、价格战的底线逐渐显现，而顾客的需求却似乎永无止境。对获得的服务感到失望的消费者虽依然沉默，但却有机会选择别的服务供应商[5]。（1）顾客满意是环境发展的必然产物日益激烈的市场竞争，人们消费观念和需求的变化，使得顾客成为企业关注的焦点。具有战略眼光的企业，越来越重视消费者的兴趣和感受，时刻关注消费者需求的变化，以满足不断变化的消费需求[6]。众所周知，企业的经营战略和营销手段必须与其所处的市场竞争环境相适应。买方市场条件下，商品供大于求，产品趋于同质化，顾客的挑选余地越来越大，企业很难再通过提高生产力得以发展，而只能依靠提高服务质量来获得竞争优势。（2）顾客满意是企业永恒追求的目标满足是人类社会的一种基本愿望，是人类永无止境的自我追求，因此，满足顾客的需求和愿望也是企业永恒追求的口标。进入21世纪，越来越多的企业关注“顾客满意”的战略意义，探索如何使自己的企业尽快占领21世纪营销的制高点，许多企业将“顾客满意”作为营销战略的核心。“满足顾客的要求和期望”成为企业追求的昀高目标，成为企业发展的趋势，只有把握住这种趋势和方向，确立企业自己的发展战略目标，才能在竞争中立于不败之地。随着中国市场竞争的日趋白热化，企业间的较量己开始从基于产品的竞争转向基于顾客资源的竞争，顾客资源正在逐渐取代产品技术本身，成为企业昀为重要的资源。关注顾客、研究顾客、探讨“如何使顾客满意”己经成为现代企业取得竞争优势不可或缺的要素。（3）顾客满意是提升企业竞争力的有力手段顾客满意不仅是一种现代企业的经营理念，还是提高企业竞争能力和经济效益的重要手段。优质的顾客服务是竞争对手难以抄袭的竞争优势，是增强企业竞争力的重要手段，企业要获得竞争优势并取得成功，顾客满意是一个至关重要的因素。当今时代，服务在企业中处于优先地位，是企业未来成长和成功的关键，为了生存和发展，企业必须有能力处理这样一个变化的未来。一个企业若想获取核心竞争力，就必须能够为顾客提供优越的顾客价值，而优越的顾客价值正是顾客满意的基础和前提。美国管理学者李维特指出：“新的竞争不在于制造出来河北工业大学工商管理硕士（MBA）学位论文3的产品，而在于能否给产品加上包装、服务、广告、咨