地产(集团)物业品质管理制度

物业品质管理中心管理制度【地产】2014（管）字第（1）号2014年1月1物业品质管理中心管理制度一、物业品质管理中心工作定义以质量品质为中心，关联部门参与为基础，通过客户的体验和认可，实现企业品牌美誉度。二、愿景、目标1、愿景：改善服务质量、提升企业品牌！1、组织目标：快速反应、有效处置、业主满意！2、经营目标：薄利、自负盈亏。三、目的1、落实公司的质量方针、程序和要求。2.保障质量体系有效运行。3.改进控制方法，促进物业管理质量提升。4.为质量体系的持续改善积累数据。5.按质量体系要求及相应方法培训人员。四、适用范围地产集团重庆区域开发项目五、关联部门及职责1、物业公司职责——1）根据本管理制度完善相关配套管理制度、流程；2）根据本制度架构组建相关实施机构；3）参与项目前期方案设计，并提供相关需求信息；4）参与项目建造过程的质量监督，并提出监督意见；5）承担项目入伙后的质量投诉受理、质量缺陷整改；26）参与项目物业移交验收，并形成验收记录（参见附表）；7）负责物业接管；8）主持工程质量责任界定；9）小额维修工程施工方案审定、大额维修工程施工方案编制；10）负责维修成本在1000元内的工程直接发包；主持小额（＜5万元）维修施工合同的招标及合同签订（合同抄送地产集团成本管理中心、合约招投标中心备案）；参与大额（≥5万元）维修合同的招标评审及合同文本审核。11）负责维修整改工程的质量及安全文明施工管理；12）主持大额质量整改竣工验收，并形成竣工验收记录；13）工程质量整改竣工后三个月内将相关经济、技术文件组卷成册，并抄送集团档案室；14）参与对项目承包商质量保证金的清算审核，并提供相关费用扣除清单；15）参与项目后评估，并提交评估报告。2、晋愉集团集团合约招投标中心职责——1）根据本制度优化合约招投标中心相关制度、流程；2）将本制度相关条款纳入工程承包合同约定条款内；3）主持工程合同招标条件及合同文本会审；4）为物业公司的小额招标提供技术支持；5）主持大额（≥5万元）维修施工合同招标及合同签订，报地产集团成本管理中心审核后按相关权限制度流程审批通过后生效。6）对施工单位的合同履行质量进行监督和纠偏；7）对项目承包商质量保证金的清算进行审核；3、客服管理中心职责——1）根据本制度完善客服管理中心相关制度、流程；2）受理业主头投诉、并将业主诉求反馈关联部门；3）主持索赔谈判；4）对物业维修质量、工作质量、安全文明施工进行监督、评价；5）对大额维修工程事实进行确认；6）参与重大质量投诉（≥5万元，或群诉质量事件）整改结果的验收；37）及时向投诉业主反馈相关信息。4、项目公司职责——1）负责编制施工图设计委托书，并报呈研发中心审查；2）主持项目施工图（通知相关单位、部门）会审，并形成会审文件；3）参与工程合同招标条件评审及合同文本审核；4）项目建造过程中，主持工程样板验收（通知相关单位、部门）；5）接受相关部门的质量监督，并及时作出反馈；6）以物业公司未交房对象，组织项目交接验收；7）主持项目物业、档案（技术、经济）、信息移交，并形成移交记录（参建附表）；8）项目移交后六个月内，协助物业公司搞好质量投诉处理；9）参与项目物业质量缺陷的责任界定；10）大额维修施工方案审定；11）协助物业公司对小额（＞1千＜5万元）维修施工合同的成本控制、招标及合同签订；12）主持项目后评估，并提交项目后评估（完整版）文本。5、研发中心职责——1）负责主持（通知通知关联部门）项目设计方案评审，并形成评审文件；2）协助项目公司编制施工图设计委托书，负责施工图设计委托书审查，并形成审查意见；3）参与施工图设计成果审查，并提交审查意见；4）参与项目后评估，并提交评估报告。6、地产集团运营管理中心职责——1）参与维修项目质量责任界定；2）参与大额质量整改竣工验收；3）对大额质量整改过程实施监查；4）开发项目相关项目部解散后，承担大额维修施工方案审定；5）协调本制度的有效实施。7、地产成本管理中心职责——41）为物业公司小额招标提供咨询；2）对大额维修成本进行控制；3）审定大额维修报价；4）维修工程款结算审核及“质量保金支付申请”审核。8、集团资金财务中心——1）项目质量保证金预留；2）审核“质量保证金支付申请”；3）维修工程款及质量保证金支付。9、集团审计中心——对项目全过程实施审查、监督。六、物业品质管理中心组织架构3、物业品质管理中心组织归属：由晋愉物业管理公司直接管理；4、组织职能：由项目前期介入、建造监督、投诉处置构成（见下图）注：组织内部职能框架由物业公司根据具体情况制定！组织结构框图5七、相关流程1、方案设计会审参与流程62、施工图会审参与流程73.建造过程监督流程建造过程监督流程物业品质中心输出成果关联部门项目公司设计变更所用材料工程样板监督施工准备阶段整改与反馈整改反馈整改复查施工工艺施工质量监督施工过程检查记录整改通知整改与反馈交房验收拉网式检查检查记录整改通知检查记录整改通知抄送集团监督部门（监督无效时）抄送集团监督部门（监督无效时）抄送集团监督部门（监督无效时）存档84.物业移交流程物业移交流程物业品质中心输出成果关联部门项目公司重点检查整改通知落实情况发出物业通知工程实体移交正对问题达成共识档案移交移交通知（OA+电话）存档签署移交记录对照附表核查内容及数量正对问题达成共识签署移交记录95、质保期内（施工单位有效配合）质量整改流程质保期内（施工单位有效配合）质量整改流程业主物业品质中心承包商项目公司客服管理中心承包商责任发出质量投诉处置通知查勘现场投诉（来访、电话、信函、其他）按照约定整改接待登记通知承包商（电话、邮件。挂号信、其他）配置专人配合达成整改共识（包括：整改方案、质量标准、完成时间等）过程监督整改质量判定验收（完善相关确认、签字）106、质保期内（施工单位无效配合）质量整改流程质保期内（施工单位无效配合）质量整改流程业主物业品质中心承包商项目公司客服管理中心责任判定发出质量投诉处置通知查勘现场投诉（来访、电话、信函、其他）接待登记通知承包商（电话、邮件。挂号信、其他）出现以下情形之一A、拒绝受理B、不能按时整改C、多次整改无效相关经济、技术文件归档提供专业协作、支持编制专项方案方案执行验收确认117、物业（维修）整改成本控制流程物业（维修）整改成本控制流程集团总经理集团成本管理中心项目公司物业品质中心客服管理中心专项方案总成本报价及额度判定技术支持5万元内（确认事实）5万元上方案实施备案审批价格核定事实确认价格核定1千元内事实确认方案实施监督相关资料文件存档工程结算128、工程质量保修金清算流程工程质量保修金清算流程合约招投标中心集团领导集团成本管理中心项目公司承包商物业品质中心提交质保金支付申请审查意见审核提供扣款清单及附件复核审批批复办理财务手续通知承包商9、参与项目工程招标合同条件会审流程参与项目工程招标合同条件会审流程合约招投标中心关注内容物业品质中心合同条件拟本分析、判断建议、反馈OA抄送修订1个工作日发布OA抄送存档1、合同条件是否有利于对影响使用功能的难点控制？2、是否有利于交房后的质量保修及整改控制？13八、保修范围、保修期限、响应时间、整改期限1.住宅项目自竣工验收合格交付使用之日起，在正常使用情况下的保修范围、保修期限及响应时间及整改期限（见下表）保修范围及项目保修期限承包商响应时间质量问题处理、整改完成时间期限地基基础和主体结构合理年限3天合理时间墙体开裂（指框架结构填充墙）2年3天1月内屋面防水、外墙面、厨房和卫生间地面、地下室的防水工程防渗漏5年24h1月内墙面、顶棚抹灰层、地面空鼓开裂、大面积起沙贴墙面砖、板式墙裙、空鼓、脱落装修工程2年24h10日内门窗翘裂、五金件损坏、给排水管道2年24h5日内电梯2年4h5日内消防设施、设备安装2年24h5日内通讯设备（含闭路电视及公用天线系统）2年24h5日内二次供水设施2年2h2日内供冷、热系统设备2个采暖期或供冷期4h5日内卫生洁具、电器插座、开关、电气管线2年24h15日内质量整改造价预算造价额度及通知方式如下＜1000元＞1000元≤10000万＞10000元≤50000元＞50000电话+短信电话+电子邮件电话+电子邮件+挂号信电话+电子邮件+挂号信+律师函2.工程承包合同中应明确约定质保期内进行信息交流的专用电话号码、电子邮件地址、通信地址等相关内容。3.响应时间自第一个电话通话结束后开始计算；若对方拒接电话，则以短信、邮件发出后开始计算。4.品质管理中心在接到质量投诉信息后，应在第一时间通知承包商到场查勘并制定处理方案。超过响应时间承包商仍无有效作为的，应视为无效配合，品质管理中心应立即启动备用维修资源实施维修。5.工程招标信息中的合同条件、合同签订必须纳入上述内容！14九、配套表单1.项目物业移交清单目录序号资料名称备注1物业移交验收表2房屋及公用设施等移交验收交接表3小区管理资料移交表4规划验收资料移交清单5建筑资料移交清单6经济指标一览表7园林绿化资料移交清单8公用机电设备验收单9小区设备房钥匙移交清单10小区住宅钥匙移交表11给排水系统图纸目录12小区施工许可证清单13小区公用场地移交清单14小区管理用房移交接管一览表15水、电、消防资料移交清单16房屋接管验收表17设备/设施接管验收记录表18设备/设施接管验收记录表19管理用钥匙移交清单20房屋接管(公用部分)验收记录表21各部门人事变动报表22工资表23普通管理人员考核24机电设备基本情况记录表物业名称开工日期152.物业移交验收表3.房屋及公用设施等移交验收交接表竣工验收日期接管验收日期建设单位设计单位施工单位监理单位占地面积建筑面积移交内容房屋产权清册份张供水供电合同份配套设施/设备/场地/房屋产权清册份张住宅质量保证书和住宅使用说明书份移交顾客房屋钥匙户、把/户土地使用权出让证明份移交管理用钥匙套地界界桩放点报告份小区规划图张建设用地规划许可证份竣工总平面图套张建设工程规划许可证份单体建筑竣工图套张建筑物命名、更名审批资料份单体结构竣工图套张施工许可证份单体设备竣工图套张建筑执照份给排水竣工图套张工程竣工验收备案证明份电气竣工图套张工程规划验收合格证明份绿化竣工图套张消防验收合格证明份室外地下管网竣工图套张环保达标验收合格证明份道路、停车场竣工图套张电梯（扶梯）合格证明和准用文件份户型平面图及水电线路图套张民防工程竣工验收合格证明份设备订货合同、合格证、随机使用说明书、检验报告、随机用工具清单套燃气工程竣工验收合格证明份所有设施设备安装、测试、验收记录。套隐蔽工程等竣工验收合格证明份售楼资料及规划要点份移交意见：移交单位签名盖章：接收意见：接收单位签名盖章：16工程名称:开工日期:竣工验收日期:评定等级:接管验收日期:物业管理单位:交接日期:设计单位:建设单位:监理单位:施工单位:结构类型:建筑面积:层数:移交内容房屋住宅区公用设施、设备及公共场地房屋清单份张公用设施清单钥匙发放户数户，每户套公用设备清单单体建筑竣工图套张公共场地清单单体水电竣工图套张绿化竣工图单体设备竣工图套张室外竣工图住宅区规划图套张其他附属技术资料住宅区竣工总平面图套张其他其他附属技术资料套张其他套张交接意见：移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日4.小区管理资料移交清单17小区名称楼栋编号项目数量说明1业主资料（售房资料）份页2小区命名书（批复文件）3街道命名书（批复文件）4门牌呈批表（批复文件）5管理用房批复文件6通邮手续批文7售房合同式样89售房合同特项说明10总户数11总面积平方米移交单位签名盖章：接收单位签名盖章：（项目公司）年月日（物业品质管理中心）年月日5.规划验收资料移交清单18内容份页内容份页一用地类用地规划许可证建管类验线册红线图及批文建筑管理验收合格证建设用地通知书附图及批文四验收类建筑竣工验收证明书用地批准书附图及批文道路竣工验收证明书土地使用证质量等级评定表二规划类规划设计要点地下防水验收签证规划方案批文及附图消防竣工验