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《汽车售后服务与管理》部分复习题一、名称解释:售后服务:是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。汽车4S店:整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈。将这四项功能集于一体的汽车服务企业。保修:指产品(或元件、系统)的生产者与经销商根据保修条款,为确保产品在正常使用的情况下,一定时期内性能充分满足所规定的要求,而做出的一种承诺。保修期:指厂商向消费者卖出商品(车辆)时,所承诺的对该商品因质量问题而出现的故障提供免费维修及保养的时间段。PDCA循环:是计划、执行、检查和处理循环,其主要特点是循环是转动的,每转动一周就提高一步经营理念、5S管理:也被称为5s活动,它是指对生产各要素(主要是物的要素)所处的状态不断地进行整理、整顿、清扫、清洁和提高员工教养的活动。汽车召回p90:生产商对于有问题的商品,无偿收回生产企业的制度,以改进缺陷,提高企业信誉。目标管理:目标管理是一种程序或过程,它是组织中的上级和下级一起协商,根据组织的使命确定一定时期内组织的总目标,由此决定上、下级的责任和分目标,并把这些目标作为组织经营、评估和奖励每个单位及个人贡献的标准。服务客户掌握率:经销商售出的车辆中,回店进行有偿服务(2次以上/年)的台数与销售台数的比值二、简答题:1、汽车售后服务的主要内容以及它们之间的关系。P1答:主要内容:技术培训、质量保修、备件(配件)供应、信息反馈、组织管理、企业形象建设等。关系:技术培训是先导,质量保修是核心,备件(配件)是关键,信息反馈是手段,管理机制是保障,形象建设是文化2、完善的售后服务的基本功能。P2答:一是不仅能够为顾客解除后顾之忧,而且要利用售后服务树立和宣传企业形象;二是能够及时准确地反馈产品使用信息、质量信息以及其他重要信息,为企业在生产技术、产品改进等诸多方面及时、准确地做出决策提供可靠依据。3、汽车售后服务面临的挑战因素。P6答:消费者需求变化、高新技术、全新的顾客环境、全新的人才环境全新的竞争环境4、汽车售后服务站应具备的接待管理标准。P9答:1.员工要着装统一并挂牌上岗,接待用语要统一、规范、礼貌,任何行为不得有损厂家的形象;2.收费合理,公布保养价格表、常规修理价格表和备件的价格目录,随时让顾客知道故障件情况和收费清单明细;3.耐心解释,说服有力;维修保证质量并交付准时;随时指导用户如何正确保养和使用产品,并向用户宣传厂家的售后服务政策;4.实行24小时值班制度,随时处理突发事件;5.建立客户维修档案,有专人进行跟踪电话回访,随时掌握车辆使用情况和客户的新需求,提高故障一次性排除率。5、简述汽车售后服务企业CIS战略的基本内容。P166、如何理解服务工作“以人为本”的理念?P237、简述顾客关怀的基本原则。P41答:1.顾客满意第一;2.关怀要出自于内心;3.把顾客当成自己,换位思考;4.主动关怀,在顾客困难时伸出援助之手;5.帮助顾客降低服务成本,赢得顾客的信任;6.勿表现出明显的商业行为;7.在顾客满意和公司利益之间寻找最佳平衡点8、客户关怀的实施要点。P42答:新车提醒;维修回访;关怀函、祝贺函;久未回厂联系;定期保养通知;季节性关怀活动;车主交流会;信息提供9、顾客投诉的主因;顾客投诉的心理诉求;处理顾客投诉的基本原则。P46答:主因:①不被尊重;②与期望相差太大;③多次不满的积累;④受骗的感觉心理诉求:①求发泄;②求尊重;③求赔偿基本原则:①先处理心情,再处理事情;②不回避;③第一时间处理;④了解顾客背景;⑤找出原因,界定控制范围;⑥必要时让上级参与,运用团队解决问题10、与顾客投诉的技巧P47;预防顾客投诉的措施。P48答:技巧:1.运用身体语言的技巧;2.稳定顾客情绪的技巧;3.与顾客交谈的技巧;4.与顾客谈判的技巧;5.投诉人行为及对策;6.投诉处理结果措施::1.首问责任制;2.自行抽检;3.预警制度;4.标准工作流程的落实;5.员工培训11、顾客满意度调查问卷常用的形式;P50调查问卷编制的基本原则。P52答:形式:量化打分形式;次序排列形式;总加量表形式;Osgood语义分化量表形式基本原则:1.在指标体系的基础上编写问题;2.问题内容应具体、清晰、不含糊,避免使用模糊的术语或行话,避免出现双重问题;3.问题表述应通俗、简短。要用柔和的词语而不用生硬的词语;用简单句不用复杂句;用肯定句不用否定句或双重否定句;4.问题设计应避免各种偏向,避免使用导向性、威胁性、隐私性问题。5.问卷不宜太长。12、接待员与顾客交谈的规范。P58答:态度真诚、精神专注、语言得体、内容适宜、谦恭适度13、汽车售后服务流程包含的主要环节;P58提高售后服务质量的方法。P71答:主要环节:预约、接待、作业前说明、维修、质检、交车和跟踪。方法:1.一次性修复;2.按时交车;3.服务顾问的顾客关怀;4.合理的收费14、5S管理的作用和实施办法。P78、80答:作用:1.提升公司形象;2.营造团队精神,创造良好的企业文化,加强员工的归属感;3.增加工作效率,减少浪费,降低成本;4.保障工作质量。养成工作认真的习惯,做任何事情都一丝不苟,不马虎,工作质量自然有保障;5.改善情绪;6.保证生产安全办法:1)样板单位示范办法。选择一个部门做示范部门,然后逐步推广;2)分阶段或分片实施。按时间分段或按位置分片的办法;3)5s区域责任和个人责任制的办法15、新车交车说明的主要内容。P130答:1.车辆基本情况介绍;2.车辆保修期;3.车辆保养时间表;4.车辆使用注意问题;5.联系方式16、说明员工满意的重要性;提高员工工作满意度的主要方法。p144答:重要性:1.提高员工对公司的忠诚度,做好公司的宣传员;2.提高员工工作自觉性,增强员工责任感;3.提高劳动效率和工作质量,降低返工率;4.提高顾客满意度,增加顾客对企业的信心。主要方法:交流、激励、个人发展17、工作绩效考核的作用和指标。P146答:作用:1.引导员工的行为趋向于组织的经营目标,调整员工不规范的行为,以确保既定目标的实现。(主要)2.让员工清楚服务站对他的期望和对他的真实评价;3.为员工工资和奖金发放提供依据;4.为员工职务升迁提供依据;5.为服务站领导者与员工沟通提供一个机会,服务站领导者可及时获得员工的工作信息,为服务站工作改进提供依据。指标:工作态度(包括工作责任感、主动性及工作热情)、工作质量、工作量、出勤率、技术技能、团队合作精神18、激励机制的内容。P146答:物质奖励:员工工资、奖励制度、福利、长期激励;精神奖励:荣誉激励、感情激励、参与激励、教育激励19、简述4S店管理者的素质要求。P148答:思想素质、知识素质、能力素质、身体和心理素质20、高绩效团队建设的五大要素。P149答:①营造一种支持性的人力资源环境;②团队成员的自豪感;③让每一位成员的才能与角色相匹配;④设定具有挑战性的团队目标;⑤正确的绩效评价21、用5P理论指导服务营销工作的具体步骤。P154答:首先要树立一种理念,即以顾客满意度为目标;再进一步要做的就是提高生产率;最后一步就是把商品推广出去,最主要的是建立服务品牌。22、影响服务价格结构的要素;确定服务价格的方法。P158答:服务成本;顾客类型;市场情况23、4S店与顾客沟通常用的策略。P161答:爱车养护课堂;服务感恩活动;汽车俱乐部24、主要服务指标及制定目的。P169答:主要服务指标:①入场维修台数;②总销售额(工时费+零件),其中一年当中什么时候是高峰;③每位技师平均每月的修理车辆数;④服务保持率(从维修站买车的客户有多少回本站维修和保养);⑤零件的总销售额、内销售额和外销售额;⑥零件在库总额或零件在库月数;⑦每名服务人员创造的销售额制定目的:①通过应用主要服务指标,在目标管理的理念下进行管理,达到目标;②找到本服务站弱点,进行有针对性的改善;③为服务站的未来发展制定计划25、管理CR率的主要意义;影响CR率的因素。P171答:主要意义:1.保证来店接受服务的客户数量,从而提高服务的收益能力;2.较高的CR率可以帮助经销商长期维系良好的客户关系,以促进客户今后在本店换购本品牌车;3.较高的CR率可提高客户在本店置换二手车的比例,从而提高换购本品牌车的比例;④CR率是制定年度维修台次、维修服务收入时必须考虑的计算指标。因素:1.服务质量的好坏;2.同地区内多家同品牌店的竞争;3.同地区出现新的竞争者(如品牌店、快修店等);4.车辆销往远离本店的地区;⑤经销店的地理位置26、如何理解“第一辆车是销售出去的,第二辆车是服务卖出去的”?P17027、车辆维修业务评价指标的内容。P17628、顾客流失的主要原因级补救方法。P17929、引起返修的原因;p183当服务销售额或毛利润低于目标水平时可采取的措施。P18530、劳动利用率低的原因和改进措施;工作效率低的主要原因。P18631、理解客户关系维系的演变过程。题型:判断题(15题)15%、选择题(单选20题20%、多选6题12%)、名词解释(3题)12%、简答题(3题)18%、案例分析(2题)23%
本文标题:《汽车售后服务与管理》复习题
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