汽车4S店运营管理

汽车4S店运营管理分享的喜悦•「最新、最好」的新诠释简报内容•第一单元我国汽车产业概述•第二单元汽车4S店运营模式•第三单元汽车4S店运营管理•第四单元汽车4S店经营评估•第五单元总结我国汽车产业概述2005年汽车产销分车型产销表商用车客车货车生产(辆)5,707,6883,930,7181,776,970176,8491,162,448同比(%)12.5619.73-0.60-2.604.26销售(辆)5,758,1893,971,1011,787,088178,6211,163,443同比(%)13.5421.40-0.75-2.343.79大客中客轻客重货中货轻货微货生产(辆)19,80821,012136,02961,319125,584751,212224,333同比(%)18.77-3.0-5.03-39.390.537.9316.29销售(辆)19,89520,853137,87365,837119,913754,411223,282同比(%)20.11-4.92-4.53-32.84-4.487.7813.08我国汽车产业回顾与发展方向•4S店品牌专卖的方向已确定•轿车走进家庭是既定方向•自主品牌创新，鼓励出口是十一五新指标•经济成长背后的市场新商机与竞争•硝烟四起的杀戮战场在所难免•谁能笑到最后??汽车产品的市场表现•产品力（整体性价比）•品牌力（品牌核心价值）•销售力（分销模式与经销商能力总和）汽车市场的划分•前市场的概念整车销售、售后服务维修、保险分期……•后市场的概念二手车销售、忠诚客户机制、网络营销汽车后市场概念•不仅是指售后维修、配件供销而已，•汽车用品、汽车改装、汽车救援、二手车交易、物流运输、金融服务、出租和租赁、汽车俱乐部、汽车检测、汽车认证、停车场和加油站、驾校、培训等等都是环环相扣的产业链•网络行销、忠诚客户机制，•可见单一的4S店不可能满足产业链，整合是必然趋势。汽车4S店运营模式4S模式的优势•充分利用全社会资金、资源•加强渠道布局的科学化•系统规划建设汽车厂家的品牌形象•增强汽车厂家的对市场的控制•保证市场信息的快速流动•加强经销商的服务功能、保障消费者权益4S店决胜未来的转变1)内部整合：“四位”融为“一体”2)外部整合：建立市场共享联盟3)精耕细作市场4)管理层次升级5)创建经销商的服务品牌未来汽车消费的价值曲线内部整合：“四位”融为“一体”•建立系统化管理•要有市场化运作能力•现有资源整合：最大化、优化•核心价值的功效发挥•借力使力的业务整合外部整合：建立市场共享联盟•纵向联合：上中下游供应链之间的协作,以此为基础建立同类品牌的价值链竞争•横向联合：4S店之间的协作,竞合互动，避免恶性竞争，以共同利益为基础逐步走向战略联合，共享专业化规模优势带来的好处，在竞争与合作的过程中不断得到发展。•兼并重组：市场从无序竞争走向逐步规范,汰弱扶强是趋势、集团化的经销商将脱颖而出.•走联盟化和集团化之路：与国际汽车服务巨头们竞争,只有走这条路.精耕细作市场1.首先要确立4S店的作战能力2.清点数据库内的客户保有数3.检查自己的服务极限•在现有基础之上深入研究消费者，通过经营创新、策略调整、资源投入等提高服务价值链的服务增值能力和差异化能力，实现顾客价值最大化,从而提高用户满意度和忠诚度。管理层次升级•由随意性管理向规范化管理转变•粗放式的管理走向精致化管理•投资者与经营权分离，授权与授能•人治管理到法治管理的转变业绩好坏，答案不一样•风平浪静时：在利润空间较大时，表面的经营业绩掩盖了企业的管理危机。•风吹草动时：获利空间变小时，管理问题全部显现出来，比如缺乏凝聚力、人员留不住、管理机制乏力、资金周转不畅等，企业运作成本过大，尤其是机会成本太大，经营风险很高。•突围之道：唯有不断提升自己管理水平，打造自身的核心价值，而墨守成规的4S店和经营者只能被市场无情淘汰。创建经销商的服务品牌•加强自身品牌建设，打造服务形象•加强企业文化建设，提升全员的服务意识•设计以顾客为导向的服务流程•开发自己的核心价值，提升增值服务能力•营造「顾客、员工、股东」品牌共赢的新局汽车4S店利润结构•汽车业比较正常的利润来源中，销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％•在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4，维修服务获利才是汽车获利的主要部分•4S店当改变盈利模式，经营重心由整车销售向售后市场转移，但这三环中的首要是整车销售，先要有「量变」才有「质变」，确保活水源源不断。汽车4S店运营管理汽车4S店销售管理•销售组织•销售核心流程•销售指标探讨销售部组织与岗位职责•销售经理•大用户开发经理•市场部（渠道、网络、广告）•销售顾问•业务助理（提车、上牌、一条龙服务）销售流程介绍•初次接触•需求探询•新车展示•试乘试驾•从报价到成交•递交新车•售后服务与客户保持关系•保持与潜在客户联系销售流程介绍初次接触初次接触需求探询需求探询从报价到成交从报价到成交试乘试驾试乘试驾新车展示新车展示递交新车递交新车售后服务和客户保持联系售后服务和客户保持联系保持与潜在客户联系保持与潜在客户联系汽车销售核心流程汽车销售核心流程汽车销售核心流程销售管理•提高集客能力•关注接待能力•运用方法创造有价值的来店客群•顾问式销售•提高现场成交率•提升场边指导能力潜在客户开发潜在客户开发准备准备//接待接待抗拒处理抗拒处理//报价成交报价成交试乘试驾试乘试驾新车演示新车演示完美交车完美交车售后跟踪售后跟踪顾问式销售流程顾问式销售流程顾问式销售流程需求分析需求分析汽车4S店售后服务管理•售后服务组织架构•售后服务核心流程•服务指标探讨服务部组织与岗位职责•服务经理•配件经理•车间主任•服务顾问（前台接待、预约、服务咨询….）•业务助理（索赔、理赔、救援、会计…）•机电工、钣喷工、洗车工•客服中心（回访、客诉处理、CRM…….）预预约约准备工作准备工作质检质检//内部交车内部交车进行修理工作进行修理工作接车接车//制单制单交车交车//结帐结帐后续跟踪后续跟踪//回访回访售后服务核心流程售后服务核心流程售后服务核心流程汽车竞争的五个主要指标1.性价比2.故障率3.使用成本4.二手车残值5.售后服务第一个因素性价比•商用车是生财器具，除价格因素外，在安全、舒适、动力、承载方面都有要求。•安全性、经济性、舒适型，性能差异给使用者或车主带来的价值是不一样的。•目前国内市场产品同质化现象日趋严重，商用车行业的服务之争归根结底是品质之争”。第二个因素故障率•故障率低，意味着车给人创造的价值大，车不应该是使用中的烦恼，所以用户对故障率低比较感兴趣。•商用车使用特性更有别于轿车，对车辆品质的要求，关系到未来运营成本与顾客满意。•各车厂对产品创新追求外，科技含量高、品质高、可靠，已是必争之地，五菱在质量上的信心值得嘉许。第三个因素使用成本•三项重要指标：油耗、维修费用和时间成本。•商用车主的期望值：–外形更加时尚、–驾驶室更加舒适、–操作更加便捷、–发动机动力更加强劲、–排放更低、–底盘的承载能力更高。–价格要更低？？？第四个因素二手车残值•2001～05年微车市场持续增长，据调查，70%的用五菱商用车户使用年限在5年以下，这表明从今年起，五菱用户将逐步进入换购期，这将是商用车市场稳定在较高发展水平上的基础。•谁将主导『五菱二手车』的市场价格？•二手车剩余价值高低的概念第五个因素售后服务•服务是有价值的，如何让这块领域落实是目前各车厂主打的另一场商业战争，谁掌握「好多快省」的服务条件，谁将进一步胜出。•五菱在四川省累计有３万辆保有量，如何将这个庞大的市场基础转化成新的发展优势，是个好课题。•如何进一步维系五菱品牌与用户之间的关系，并建立起持久牢靠的忠诚用户是关键所在。售后服务将作为一个十分重要的手段售后服务核心流程1.預約2.接待3.診斷4.接車單6.維修5.估價7.進度控制8.完工檢查9.交車10.追蹤服務售后服务核心流程1.預約2.接待3.診斷4.接車單6.維修5.估價7.進度控制8.完工檢查9.交車10.追蹤服務配件开发与管理•从毛利结构看商用车配件的重要性•配件项目开发探讨–GPS…–车用电子设备…–驾驶室舒适性改装….–载重防倾倒改装….–………….4S店要不斷的追求•提升维修技术能力（新技术、机电一体工）•降低返工率，提高一次修复率、•重视客户时间（维修、等待）•降低客户用车成本•增强售后服务营销能力汽车4S店经营评估汽车4S店经营评估•检测经销商能力标准•4S店经营绩效评估检测经销商标准•过去三个标准：土地、资金、人才、•现在六个能力检测标准现在六个能力检测标准•销售能力•经销商客户服务能力•资金能力•营销能力•管理能力•关联业务能力销售能力•经销商基本能力•透过二个指标检测–成交率–销售员效率•以上二个指标与ＣSI销售满意度有关•当地公关能力经销商客户服务能力•服务吸收率•CSI顾客满意度•维修人员的效率•备品数量和品种供应率•库存周转率•返工率•客诉案件率资金能力•建店投资•运营成本•获利能力与结构•资金周转率速度•偿付能力与资金回收速度营销能力•它是根据负责市场情势理解和把握•市场推广能力•广告效率•促销活动效率•公司品牌形象力管理能力•员工满意度•员工流失率•企业文化•员工礼仪•电话礼貌•展厅和服务厂设施清洁度•目视化管理情况（制度、规章、流程）关联业务能力•配件业务（专家门诊….）•改装业务（治超下的对策）•置换业务•二手车业务•保险业务•其它…车队服务、五菱电台…售后服务评价參考指標•售后服务中心硬件设施评价•在维修/保养过程中，对用户的关注与服务态度•维修人员技术评价•服务时效性评价•配件供应评价有竞争力的经销商能力提升•销售力：使经销商从简单地流通渠道变为主动挖掘渠道•市场力：掌握客户购买我们产品习性和大用户商情收集，主动规划客户置换期限•服务力：了解消费者喜好和需求，提供增值服务•维修力：提升售后服务水平，提高购车后再回头使用服务的顾客比例。总结我们的竞争优势何在？【顾客的任何需要没有被满足，都是机会】•我们的核心价值是什么？•我们公司与其它竞争者的产品差异化何在？•我们公司与其它竞争者的服务差异化何在？我们公司的竞争优势？•核心竞争力：产品、价格、技术、服务？•与竞争者的差异所在？–上汽通用五菱要挑起服务战•ＳＰＡＲＫ承诺三年六万公里保修•服务战的本质是品质之争•五菱将树立微车市场行业标杆–还有………..面临竞争的对策•唯一的不变不停的改变只有改变才能突破，唯有行动才能改变•不断的寻找下一个机会•差异化服务创造•品牌美誉度的提升•产品、自信、获利谢谢合作！