ERP实施――流程设计与优化

思捷达流程设计与优化深圳市思捷达企业管理咨询有限公司二OO一年九月屠斌飞思捷达内容提要一、基本概念二、流程的设计三、流程的衡量标准四、流程的优化五、流程总体框架思捷达1、流程(process)的定义流程(process)是将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。（ISO8402:1994质量管理和质量保证术语）一、基本概念输入输出流程活动1活动2活动3思捷达2、流程的特点•可重复的活动•有输入和输出•为顾客创造价值一、基本概念问题：设想一下，产品开发流程与产品制造流程会有什么不同？思捷达3、流程的分类（按价值链方式）一、基本概念利润支持流程\基础结构支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些支持流程，核心业务流程不可能正常运作主要流程包括：•市场营销•产品开发•产品制造•交付、工程服务这是企业产生利润和收益的核心作业核心业务流程基本经营财务管理信息管理人力资源管理供应管理思捷达3、流程的分类（实例）一、基本概念基本经营：•战略规划•经营计划•企业文化建设•法律事务•公共关系•行政管理财务管理•预算•短、长期融资•投资管理•会计核算•管理会计•资金计划及管理•内部控制人力资源•人力资源规划•招聘•培训及开发•绩效考核•薪酬激励•人事管理信息系统•IT基础架构•IT技术评估•IT规划•IT应用开发及管理•IT运作•IT管理供应管理•供应商认证•购买（生产用及非生产用）•供应商评估和管理•仓储•接受供应商评审项目管理•项目计划•项目预算及控制•项目进度控制•项目流程及规范市场营销(潜在客户-订单）产品开发（产品概念–产品交付）工程及服务（工程安装–收款–售后服务）•市场调研•市场策划•市场推广•方案设计•客户关系•销售•渠道建设与管理•定价•订单录入•产品规划•预研•产品概念•技术开发•产品开发•测试•安装调测•验收•投诉处理•质量反馈•收款•售后服务利润思捷达一、基本概念4、流程的分层（举例）流程(概要)子流程(详细)活动操作规范客户订单履行客户订单原材料成品交货信息处理客户订单排产生产成品成品分销登录订单保证信誉计划产能预订物料认可订单释放任务令处理偏差安排生产任务令计算可利用能力计算需求能力优化能力的利用每个业务子流程、活动、工作步骤象业务流程一样都有起动要素、输入和输出思捷达主流程（概要）子流程（详细）活动操作规范与模板需求软件开发流程提交分析系统需求一、基本概念4、流程的分层（举例）设计编码与集成测试软件需求数据结构体系结构界面表示操作规范/制度：工作模板/表格思捷达一、基本概念5、流程的文件体系与企业流程建立的总体步骤主流程（概要流程）子流程（详细流程）操作规范/制度工作模板/表格思捷达问题：建立流程的目的？思捷达1、流程在管理体系中的位置二、流程的设计策略组织流程/制度信息系统流程/制度：为顾客（含内部顾客）创造价值的原则、程序和方法策略：明确目标及达成目标的方针及价值管理体系信息系统：信息及其沟通的渠道、技术及方式组织：领导、结构、人力资源、机制、文化理念理念：使命、愿景及核心价值观思捷达2、流程设计的原则二、流程的设计流程框架概要流程详细流程责任中心部门职位1)应与组织结构相适应策略组织流程/制度信息系统理念思捷达2、流程设计的原则二、流程的设计-流程运作离不开信息系统的支持-IT工具是流程简洁、高效的驱动力策略组织流程/制度信息系统理念2)应结合考虑信息系统（IT/IS）思捷达2、流程设计的原则二、流程的设计3)打破部门之间的界限•以流程的产出和顾客（包括内部顾客）为中心4)流程应涵盖客户和供应商5)强调流程全局最优，以及整个企业范围内核心业务流程的综合最优思捷达3、流程设计的步骤二、流程的设计（1）工作计划，建立流程设计工作小组（2）小组讨论（邀请使用者参加），初步设计•确定流程的输入与输出输入输出流程活动1活动2活动3思捷达3、流程设计的步骤二、流程的设计•描述流程中的流动及其相互关系•设计相应的路径流程开始流程结束思捷达3、流程设计的步骤二、流程的设计（3）流程修订•模拟测试•纸上优化流程开始流程结束思捷达3、流程设计的步骤二、流程的设计（4）评审发布•评审•实施计划•实施培训•实施（5）运行优化思捷达二、流程的设计•追求完美，企图一步到位–只有更好，没有最好。流程优化是长期的过程，不可能一步登天–应先建立简单、有条件运作的流程•以为越详细越好–结果流程很“完美”，模板很臃肿，最终无法实施，束之高阁–应区别对待不同类别的流程•只关注管理者，不关注流程操作者–导致流程“官僚”，效率低下3、流程设计的误区思捷达二、流程的设计讨论：结合高凌公司，开发流程的起点是什么？终点是什么？为什么？有哪些重要的跨部门流程？思捷达三、流程的衡量标准1、2、思捷达三、流程的衡量标准3、便宜（cheap）-顾客需要我们少花费些钱来满足他们，即成本低。4、容易（easy）-容易与之做生意或业务（easytodobusinesswith）。即具有友好、简单的界面，并能应付顾客需求的变化。思捷达流程往往跨越了多个职能部门，关注整个组织的最终目标。每一个部门通常会介入许多不同的流程。中研中试生产营销技术支援流程A流程B客户需求部门/职能目标只关注组织就会使我们太接近于树，而看不到森林。流程要求关注整体而非局部，我们是在森林的游戏里，而不是在树木的业务里。四、流程的优化1、在公司中流程与职能部门的关系思捷达研发市场生产财务顾客需求顾客满足业务在传统以职能为中心的管理模式下，流程隐蔽在臃肿的组织结构背后，流程运作复杂、效率低下、顾客抱怨等问题层出不穷。整个组织形成了所谓的“圆桶效应”。2、传统组织中流程面临的问题四、流程的优化思捷达四、流程的优化3、企业流程优化的三个层次思捷达确定优化主题诊断流程和组织现状设计新流程试点运行推广实施设计未来业务流程、组织和IT系统，并选择性地进行试运行进行培训、沟通，实施新流程，并进行变化管理项目前期的准备工作，确定项目的目标、范围、收益，建立项目组织诊断现状，分析流程的成本和效率,并同行业的标杆进行差距分析，以确定改进目标流程优化专案项目组4、流程优化方法论-专案项目的运作模式四、流程的优化思捷达减少流程步骤╳减少界面清除闭环◇流程支配者有明确的职责/能力改善个别步骤的效率（分钟）2.51.03.03.02.03.0清除瓶颈╳用并行流程取缔串序流程直接提出每个步骤质量方面的问题√√√？五个主要解决方案：“流程技术性的优化”组织/结构上的改革制定规则/职责IT的支持培养技能流程的关键绩效指标FastRightCheapEasy(MichealHammer)5、流程优化的一些技巧思捷达问题：处理一项融资时间正常需为一周，多时达二周。大部分客户无法等待，丧失了很多商机。地方销售代表1.申请融资经办人员信用部商务部估价员文书1.作记录2.申请单送信用部1.录入电脑2.审查信用状况3.记录评审结果4.送商务部1.输入电脑2.研讨条约内容3.条约贴于申请单上4.送估价员1.写成报价信2.送当地销售代表1.输入电脑2.试算利率3.利率表和申请单送文书业务范围：向顾客提供有关IBM电脑、软件以及服务方面的融资。6、案例:IBM信用公司思捷达流程运行的实验：由二位经理人拿着申请单从头到尾运作了一次，结果只用了：1.5小时处理一项融资申请真的要那么长的时间吗？6、案例:IBM信用公司（续）思捷达1改进：时间减少为4小时，约90%；降低了人力、财力的支出；业务增加了一百倍。优秀的流程能够为顾客快速提供产品或服务！优秀的流程能够为顾客快速提供产品或服务！1.申请融资1.作记录2.审查信用1.确定条约2.送交易员1.试算利率2.写报价信3.送销售代表地方销售代表交易员商务部6、案例:IBM信用公司（续）流程优化后...思捷达实施业务变革需要关注人、流程和信息技术三个方面；改变人的行为是业务变革中最重要、最困难的一部分，需要有很强的领导者。五、新流程成功实施运行的关键--变革管理思捷达察觉到的对工作安全的威胁专业技术的损失需要学习新技能影响力、权威性和控制力的改变沟通方式或信息流的改变习惯的改变对变革和其含义的有限理解低承受力社会地位的丧失任何变革都会给个人和组织带来不便和不确定性思捷达△P变革管理帮助企业适应变更，帮助人们适应新的环境绩效时间△T流程变革的绩效曲线思捷达1.预先的计划2.领导的支持、参与3.团队内外合作及交流4.思想文化的改变5.关注产品/服务及客户满意6.绩效考核的配合7.建立衡量标准，持续优化流程流程变革的关键思捷达六、公司流程总体框架（讨论）基本经营：•战略规划•经营计划•企业文化建设•法律事务•公共关系•行政管理财务管理•预算•短、长期融资•投资管理•会计核算•管理会计•资金计划及管理•内部控制人力资源•人力资源规划•招聘•培训及开发•绩效考核•薪酬激励•人事管理信息系统•IT应用体系建设•IT运作•IT管理供应管理•供应商认证•采购•供应商评估和管理•仓储项目管理•项目计划•项目预算及控制•项目进度控制•项目流程及规范市场营销(潜在客户-订单）产品开发（产品概念–产品交付）工程及服务（工程售后服务）•市场调研•市场策划•市场推广•市场需求及开发•方案设计•客户关系•销售•渠道建设与管理•定价•订单管理•产品规划•预研•产品概念•技术开发•产品开发•测试与验证•安装调测•验收•投诉处理•质量反馈•收款•售后服务利润产品制造（订单-成品）•生产计划•物料计划与供应•过程控制•品质保证思捷达欢迎提问……