呼叫中心-班长日常管理

L/O/G/O“呼叫中心现场管理”2011年Contents班长日常管理呼叫中心运营指标数据分析123区域中心运营指标呼叫中心可通过两个指标来体现中心的总体的运营水平：客户满意度，员工流失率1.客户满意度可反映客户对中心服务的满意程度-系统报表按日提供不满意、未参与评价用户电话清单，明确需改进问题（听录音）。2.员工流失率可反映员工对中心工作的满意程度-访谈找出中心问题等分解指标月均应答量（次）时call（次/h)：单位时间（小时）内应答的电话量。平均通话时长（秒）呼入工时利用率%示忙率（%）签出次数（日/人）话务一次解决率（%）工作时长（秒）遵时率（%）等等。。。。。。。。指标关联性呼入工时利用率%平均通话时长示忙时长客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出、示忙、示闲(等待电话)、整理呼出、整理时长示闲时长话务一次解决率（%）指标关联性投诉建单量咨询建单量呼入话务量指标可以反映呼叫中心运营水平：1.呼叫中心指标多2.呼叫中心指标关联性大了解呼叫中心各项指标，实时监控避免问题发生，问题发生时，能采取及时有效的处理办法指标关联性Contents班长日常管理呼叫中心运营指标数据分析、报表123HotTip日常管理哪些事情是有效的？需关注和分析哪些指标？呼叫中心的特点就是人员多，指标多。如何能保证呼叫中心在可控制范围内运营，改变班长处于“忙，茫，盲”的状态，是我们当务之急。了解关键性行为：影响别人，影响组织（建立在对个人、组织有深入了解的前提下,由少数关键行为上带来变化）影响班长的关键行为，必然能影响班组行为•现场管理：观察、分析KPI指标、了解情况、录音听•辅导：了解（深入）、培训（全面）、支撑（及时）•团队氛围：班长进行“高效”的管理才能确保呼叫中心正常运营，管理是建立在了解的基础上的班长管理内容实时跟进，及时了解个别辅导，全体提高监测指标，未雨绸缪实时监听、反馈及时、辅导及时培训覆盖全面监测指标，提前处理“海豚效应”Contents班长日常管理现场管理2员工工作情况客服代表的工作内容上可细分为：呼入、呼出（转接）、示忙、示闲(等待电话)、整理2%67%休息、工单处理等等待电话-系统忙闲影响（排班、管控）呼入（产生效益）、减少呼出次数、转接示忙、整理示闲接通电话（呼出、呼入、转接）班长现场关注点？话务指标：呼入量、接通率员工工作指标：示忙、通话利用率等员工状态（工作？困惑?发呆？偷懒？）客服代表国际标杆：小休-12%，等待-14%，话后-5%，通话-69%观察、分析KPI指标•小休率=休息时长/签入时长------示忙次数?•工时利用率=（通话时长+话后+等待）/签入时长•登陆率=签入时长/排班时长--------示闲次数？呼叫中心现场需关注KPI指标：20秒应答及时率一次解决率客户满意度目标Contents班长日常管理辅导21.有针对性，符合需求2.提出方法3.密集训练4.陪同练习5.事后测验辅导法则辅导态度关键的行为：1.经常以上级对下级的口吻说话2.说话时常尖酸刻薄的语气3.对对方的情绪视而不见4.把过错归咎于对方一对一交流一对多交流短信邮件培训方案辅导方式Contents班长日常管理团队氛围2班组长管理能力1.有影响力强大的托儿在帮你2.有表现突出的班组标兵3.组员重视竞赛成绩4.组员之间、组员跟你之间，相互人际关系良好5.经常有班组休闲活动进行6.每个组员都有各自明确目标7.每天跟组员回顾班组的绩效表现8.是否知道组员生活细节和生日班组长管理能力问题分析流程SPSD正向行为分析：Situation：问题的背景是什么？解决什么？有哪些问题？Problem：问题与困难，阻碍我们达成目标是？有哪些问题？Strength：标杆行为，我们有哪些标杆行为，怎么克服？Duplicate：标杆行为，找出标兵的行为，并复制工具一:团队竞赛与团队荣誉工具二:团队托儿工具三:录音分享工具四:休闲活动班组气氛呼叫中心支撑客服代表培训1.月培训，周培训，日培训2.班长1.接通率2.工时利用率3.示忙、小休4.录音分析排班师1.合理安排班次2.质检1.技能指标（修正员工）2.致命与非致命错误•支撑到位，一切以员工为主提升班长”行动力”•遇到困难自己解决，以“任务”为“导向”，“竞赛”为“动力”•提出改善计划，并加以解决，促进解决能力的提升•调动员工积极性SMART•SPECIAL,ATTAINABLE.REALISTIC,TIME,MEASURARABLE•具体，可实现，可证明可观察，有时限性，可衡量目标班长-行动学习法行动学习法1.以实现问题或项目为主题催化师：善于提问而非解决问题结构化知识执行质疑反思3.将结构化的深度对话渗透在“问题-反思-总结-计划-行动-发现问题-再反思“的循环过程2.在催化师的指导下Contents班长日常管理呼叫中心运营指标数据分析、报表123数据分析的目的以“数据为基础的决策”，质量改进的过程数据分析的目的在于发现问题，分析原因和关系，以及寻找可行的解决方法。数据分析的另外一个目的，使更有效地沟通。决策层报告、与团队成员分享，都是一个沟通分享的过程。一个具备参考价值的报表必须在数据来源上系统化、自动化提供原因及解析长期观察密切监视重视趋势必须在格式上目的明确突出重点容易阅读现状、问题一目了然必须在内容上与企业的目标、策略相符与企业的绩效考核指标相符与部门的角色定位相符提供面向未来的行动计划“好”的分析报告应当从“业务”出发,而不是从数据出发避免个案与数据堆垒要有可比性要有改进方案要有行动计划要有持续性L/O/G/OThankYou!