如何使服务创造价值

2011年4月21日你今天对客人微笑了吗？——希尔顿酒店希尔顿公司不能保证你的饭碗，只有顾客满意才能保住饭碗。——通用电气杰克·韦尔奇小事成就大事，细节成就完美。——惠普公司戴维·帕卡德著名企业人士关于客户服务的观点客户服务的目标客户忠诚客户满意客户认知客户接触如何判定客户满意事后获得＜事先期望事后获得＝事先期望事后获得＞事先期望转移视线，不再光顾进行反面宣传边光顾边另寻他选关系无法长久维持持续光顾，口碑形成客户不满带来的伤害在不满客户中，只有4%会提出投诉；但所有不满的人都会将不满告诉另外的10～20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10～20人；网络时代，消费者已经成为媒体的主人。1个人表达不满→可能已有1825人知道了你服务不好这个坏消息；好事不出门，坏事传千里→网络时代瞬间传万里。客户满意的要素客户满意的要素商品（直接要素）服务（直接要素）企业形象（间接要素）商品硬体价值商品软体价值店铺环境、气氛销售、服务人员的待客态度售后、资讯服务社会贡献活动环境保护活动品质、机能、性能、效率、价格回收、再生活动、环境保护运动设计、色彩、名称、声音、容易操作性、方便、使用说明书令人有好感的店铺，轻松、愉快的店内气氛服装、亲切、招呼、笑容、言语、商品知识售后服务、生活设计提案、资讯服务支援文化、体育活动、对当地居民开放设施福祉活动如何通过服务使客户满意建立一个为客户服务的组织明确整体工作目标明确职责形成有效的操作程序紧抓职业培训顾客反馈的收集和处理如何通过服务使客户满意建立一个为客户服务的组织如没有设立相应环节，在处理客户问题过程中，可能会表现出以下几种不良情况：一线职员无权擅自处理客户的各种问题；一线职员不能妥善处理其与不满意客户间的矛盾；一线职员没有经过正规、专业的上岗培训；良好的服务态度未得到与之相应的奖励，同时对不良现象又缺少有力的惩罚；满足客户的各项制度和程序不够明确。工作目标的必要性工作目标是应该明确并得到充分支持的；工作目标应是客户需求的体现。明确的表述有效的工作目标首先必须是明确的，要减少歧义，达成共识。完成工作目标的所有参与者须形成共识如何通过服务使客户满意明确整体工作目标明确职责一线员工的职责：提升客户的认可度和忠诚度尊重客户的人格、专心对待客户、得体地进行并结束沟通；解决客户即时问题；提供客户需求信息；提高客户心目中与你长期往来的期望。如何通过服务使客户满意如何通过服务使客户满意形成有效的操作程序以客户需求为中心围绕工作目标设计可行、精炼、易懂紧抓职业培训一线员工的培训方法讲座与实践练习相结合；切忌“只说不做”。如何通过服务使客户满意征求客户意见提供合适的解决方案供客户选择提高解决实际问题的能力倾听尊重客户的合理选择基本技能培训岗位作业标准、作业流程；客户接待与沟通技巧。如何通过服务使客户满意紧抓职业培训其他形式的培训定期培训轮岗经验交流会使反馈简单化主动要求反馈重视反馈如何通过服务使客户满意客户反馈的收集和处理销售案场基础客户服务（物业服务）例举案场基本情况销售案场基础客户服务（物业服务）例举服务范围：售楼处+样板区+停车场售楼处功能组成：一楼——销售大厅+营销办公区二楼——贵宾展厅+会议室三楼——项目办公区销售案场基础客户服务（物业服务）例举案场服务目标营造整洁、温馨、有序的环境提供细致、贴心的客户服务让每一位光临的客户都能体验尊贵的服务感受增加客户信心，为房屋销售助一臂之力销售案场基础客户服务（物业服务）例举案场服务岗位设置销售案场基础客户服务（物业服务）例举案场整体接待服务流程微笑热情主动规范用心销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗基础服务要求销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责案场管理员——全面负责案场的现场管理及事务协调工作；负责案场各服务岗位的培训、检查、管理及配合销售的其它事宜；与绿化单位保持良好沟通，对现场绿化养护情况进行监督；与销售紧密沟通，协助处理临时性任务。礼仪安全组领班——负责案场范围内的安全检查及对礼仪安全组各岗位的检查，及时处理各类突发事件；夜间负责巡逻及对夜间其余值班岗的检查；在案场管理员休息时，接受案场管理员委托负责案场的全面管理工作。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责车辆引导岗——案场形象展示第一岗；负责车辆停放的引导及对客户的过滤；为客户指引售楼处方向并回答客户询问；在雨天和烈日时，主动为客户撑伞；通知售楼处门童岗做好迎接准备；检查车辆异常情况；礼貌劝阻施工人员及无销售人员带领的客户随意进入样板区。门童岗——负责为每一位进出销售大厅的客户开门，并道好、引导、欢送；提醒销售人员客户到来；雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责样板区礼仪岗——白天负责对进入样板区客户的迎接及引导，进行形象展示；时时关注样板区主要通道，防止施工人员等随意穿行。夜间负责对样板区及售楼处的值守。巡逻岗——对案场区域按规定巡逻路线和时间间隔进行巡逻，及时发现治安等隐患；对灯具等各类设施及使用情况进行检查，发现损坏及时报告；定期检查消防设施，保障其正常使用。保洁领班——负责案场各保洁岗位的调配、监督和检查；完成擦玻璃等专项保洁工作。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责样板房保洁——负责3套装修样板房及3套毛坯样板间室内外以及物品的保洁工作。售楼处保洁——负责售楼处销售大厅及二、三楼办公、展示厅、卫生间等的保洁工作。外围保洁——负责停车场、道路、水景等室外区域的保洁工作。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗职责样板房接待——负责案场样板房管理，配合销售人员接待客户。销售大厅接待——负责销售大厅整体环境、卫生的巡视、督导，确保符合接待要求；为进入销售大厅的客户提供饮品等服务；负责收集客户及销售人员的意见、建议以及现场问题点并向上级反馈。销售案场基础客户服务（物业服务）例举各岗作业指导文件销售案场基础客户服务（物业服务）例举人员甄选及培训人员甄选：年龄、形象、语言表达人员培训：一周时间的岗前集中培训，包括BI规范、服务理念、各岗作业标准、作业流程等每周例行培训，包括各岗技能培训、日常工作中出现问题分析等公司品质保证部组织定期培训，对BI规范、服务细节等进行强化标准动作设置人过地净物品摆放位置、方向设计……销售案场基础客户服务（物业服务）例举关注服务细节检查评估（明察暗访）个性化培训激励与惩戒运用持续坚持销售案场基础客户服务（物业服务）例举工作要求、作业流程、作业标准有效执行制定检查标准销售案场基础客户服务（物业服务）例举不断改进，持续完善征询来访客户（外部客户）意见，进行客户满意度测评征询销售及项目部（内部客户）意见，进行案场服务满意度调查对内外部客户的意见进行汇总分析，完善相关作业流程，不断提升服务品质规范、用心的服务给予客户尊贵感，为提升楼盘品质、促进销售助力。销售案场基础客户服务（物业服务）例举对于顾客来说，有时候，他们并不真正了解企业的技术和产品，但是企业所提供的服务将决定他们是否成为该企业的客户，甚至是忠实客户。在产品差异化程度越来越小的今天，为客户提供持续优质的服务是企业竞争中的一把利器，是打造核心竞争力的重要内容。服务创造价值感谢您的聆听！