客房部规章制度2

1客房部管理规范目录客部人员编制……………………………………………………………02第一节客房部岗位职责与素质要求…………………………………03第二节VIP（贵宾）与会议接待程序………………………………09第三节客房服务部分…………………………………………………12第四节客房部PA岗位职责与工作内容………………………………34第五节客房清洁机器设备备使用与保养……………………………39第六节公共区域部分…………………………………………………41第八节客房部各类表单………………………………………………542客房部人员编制客房部经理楼层领班PA领班楼层服务员PA服务员客房中心话务员内勤兼客房中心领班3第一节客房部岗位职责与素质要求一、客房部经理报告上级：分管副总经理直接下级：客房部领班岗位职责1.负责监督、指导、协调、组织、控制全部客务工作，确保前厅、客房服务工作的高效率和高水准。2.制定房务工作计划，向总经理做月度、年度总结汇报。3.负责并监督客房销售控制工作，保障客房最大限度的出租率和最高经济收入。4.负责客房工作预算，完成成本核算、成本控制工作。5.按时参加早会和领导班子会，传达落实会议决议、决定，及时向总经理和领导班子会汇报，主持召开部门工作例会，布置任务听取汇报。6.巡视客务工作区域，及时发现和解决问题。7.处理宾客投诉。8.检查VIP接待工作，使之达到酒店要求的标准。9.评估属下的工作，做好员工及管理人员的培训计划。10.制定投资补充计划，与有关部门联系落实采购物资的数量、品种、质量、规格、期限等事项，确保部门经营管理需要。11.加强部门之间的联系，不断改进工作，保证本部门工作的顺利进行。12、定期巡检楼层，督导领班工作，检查卫生质量，处理突发事件。13、检查员工对各种清洁机械、电器设备、运输工具等物品的使用、保养情况、研究改进措施,使各种设施、设备保持良好状态。13、定期检查库存物资完好情况，核准数量是否合理，帐目是否清楚，领用手续是否完备。14、处理客人遗留物品事项，督导有关员工按有关规定做好遗留物品的登记、保管、发还工作。15、合理调配人力，提高工作效率，保持各区域清洁卫生和服务质量水准。16、检查VIP房间的卫生、用品和设备情况，落实好接待工作。17、掌握客情房态，处理客人投诉，查处违纪员工，维护正常秩序。18、实施工作规范和程序，按照劳动定额及质量标准，检查员工的工作态度、仪表仪容、工作效率，评估领班的工作表现。19、抽查所辖客房，巡查楼层，防火通道、工作间，确保责任区域内安全与卫生，对每个楼面发生的情况迅速作出反应。检查客房设备及各项装置，发生问题，及时联系工程部解决。20、主持召开每日领班例会，向楼层领班下达工作指令，帮助他们解决问题。21、培训领班、服务员（工作技能、业务知识、工作意识），并定期对其考核。22、计划并监督完成房间的大清洁和周期性卫生工作，不段改进及提高房间的清洁标准、服务水平。素质要求基本素质：具有强烈的事业心，认真积极的工作态度。能够妥善处理各种关系及矛盾。文化程度：大专以上学历。英语水平：三级以上英语水平。工作经验：三年以上四星级前台管理和客房管理经验。4二、客房部文员直接上级：部门经理直接下属：无岗位职责1.根据部门经理的指示做好各项文书工作。2.负责部门各种文件、通知、信件、报表的收发、登记传阅和保管工作，及时分类立卷归档。3.做好部门会议记录工作。4.负责统计部门员工每日的考勤，领发员工工号、餐卡、奖金、补贴及各种劳保用品。5.协助部门经理对本部物料的管理工作。6.负责制订本部门所需办公用品的计划，做好领取，发放和登记工作。7.翻译、整理并打印文档材料。8.检查房务中心文员的仪容仪表、行为规范及出勤情况，并督促其按照工作程序和标准操作。9.负责部门棉织品及物耗盘点工作、核算成本消耗上交部门经理。10.高效优质地完成部门经理委派的其他任务。11、时检查库房各种物资的品名、数量，如库房物资存量不够，要及时填写领料单，确认无误后交部门经理签字认可。12、物品、食品、饮品入库必须严格检查，要根据申购的数量及规格，检查货物的有效期、数量、质量，符合要求方可入库。13、物品、食品、饮品到库后要及时及帐，准确登记。14、发货时要根据规章制度办事，领货手法不全不发货，如有特殊原因需得到部门经理审批后方可出库。15、经常与楼面领班保持联系，合理控制库存量。16、积极配合财务部做好每月的盘点工作，做到帐物相符。17、根据房间数做好楼面消耗用品、清洁用品的配发工作。18、检查食品饮品的到货期限，做好退换工作。19、下班前要对库房进行安全检查，切断电源，锁好库房方可离开。20、搞好经济核算，降低客房成本，控制好客房用品和清洁用品的消耗。21、督促办公室电话接线员及仓库保管员的日常工作，处理其不能处理的问题。22、做好工作日记，填写各处表格，搞好交接班，建立有关房务工作的完整档案体系。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有较扎实的文字组织能力，有一定的协调能力。文化程度：中专以上学历。英语水平：初级英语水平。工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有二年以上酒店工作经验。5三、楼层领班直接上级：部门经理直接下属：员工岗位职责1.检查服务员的仪表仪容，行为规范及出勤情况。2.主持参加早例会，记录有关的事宜。3.传达早例会有关事宜，合理分配工作任务。4.检查督导服务员按程序标准操作。5.按照清洁标准检查客房卫生。6.检查计划卫生执行情况。7.报告房间状态。8.负责检查、督促班组内的服务质量。对所辖范围的客房检查报修、维修情况。9.督导员工做好客史收集工作。10.控制客用品、清洁用品的使用量，严格控制酸性清洁剂。11.按部门计划上交月度的总结及下月计划。12.督导新员工以及在岗员工的培训。13.督导员工对服务车、清洁工具、设备的清洁与保养。14.随时指导员工完成计划清洁。15.负责安全检查。16.向部门经理汇报当天的特别事宜。17.正确使用和保管楼层万能钥匙。18.按照部门的临时性指令安排工作。19、负责处理客人的特殊要求及投诉，并及时与大堂经理取得联系。20、合理调配人力，编排班次，对所属员工的任免、奖惩提出意见。21、检查并确保VIP房间的完好状态和高效、优质的服务。素质要求基本素质：有事业心、责任感，热爱本职工作，处事公正合理，熟知本岗位的工作程序和质量标准，能认真执行上级的指令。文化程度：中专或高中以上学历。外语水平：达到初级英语会话能力。工作经验：二年以上客房服务经历，精通本岗位业务，有督导下属的能力。6四、楼层服务员直接上级：楼层领班直接下属：无岗位职责日班（打扫客房卫生）：1.整理工作间、服务车。2.清洁客房卫生。3.记录棉织品使用情况。4.为客收取洗衣。5.将餐车、餐盘从房内撤出送至指定地点。6.负责检查房间内各种设备是否良好，对设备设施维修状况及时上报。7.正确使用和保管万能钥匙。8.妥善处理客人遗留物品。9.做好安全防火工作，确保工作区域内的客人及财产的安全。10.随时清除客房内地毯、墙纸的污迹。11.做计划卫生。12.根据客史提供个性服务。13.做好NB、SO、DND房记录。14.完成领班分派的其他任务。中班（负责楼层的清洁及开夜床服务）：1.熟悉所辖区域客房种类，负责控制楼面客房的使用状况和住客情况，及时与总台、房务中心取得联系，掌握准确房态。2.负责填写本班次的工作日志及房态表。3.负责“Checkout”房间的查房工作，客人遗留物品需在第一时间内通知房务中心。4.检查客房“迷你吧”酒水。5.提供客房日常服务，例如洗衣服务、会议服务、棋牌服务等。6.负责所辖区域卫生工作，按规定开启楼道照明电灯、通道灯、新风机组开关，检查落实服务台内卫生整洁度。7.负责所辖区域的设备设施的报修工作，并做好记录。对当天不能修复的客用设施应及时上报领班。8.负责楼面的洁静、安全，保证楼面良好的环境，做好安全防范工作。9.随时去除楼道地毯小块污迹。10.定期更换客房内绿色植物。11.做计划卫生。12.开床服务。13.检查报修房间。14.VIP房间按VIP标准开床。15.记录DND房间。16.负责楼面一些突发事件的处理和汇报。夜班1.根据领班要求进行工作。2.夜间楼层安全检查。3.收取挂在客房门外的客衣。4.收取挂在客房门外的早餐卡。5.检查走客房酒水。6.为客人提供特殊服务。77.次日下班前与楼层服务员作好交接工作。素质要求基本素质：遵守职业道德，执行酒店各项规章制度。服务意识较强，工作认真，有团结协作精神。文化程度：初中以上学历。外语水平：一般英语水平，能用英语与客人作简单沟通。工作经验：有工作经验者优先。8五、房务中心接线员报告上级：房务文员直接下级：无岗位职责：1.准确无误地接听电话，及时传达各种信息，并详细记录，重要事项记录在专门的本子上。2.迅速传递客人要求的各项服务给楼层领班、员工，并敦促其尽快完成。3.将楼层领班及员工汇报异常情况及时通知部门经理及大堂副理。4.正确及时地将维修房状况通知总台并输入电脑。5.与其他部门沟通及传达信息给予有关部门和部门内工作人员6.保持办公室的整齐、清洁、安静。7.备有充足的印刷品、文具用品，部分楼层领用，并严格控制这些用品的领用。8.负责部分租借客用品（如椅子、吹风机、刀叉等）的保管工作，并作登记。9.负责电脑设备的保护、保养。10.负责墙报不定时更换。11.负责客人遗留物品的登记、保管、寄发、上缴等工作。12.统计客房的酒吧的消耗量，向文员领取备货。13.向楼层领班（早、中班）提供楼层客房出租报告。14.负责楼层和各部分钥匙、磁卡的点收、控制、保管，严格执行领用和归还制度，对因工作疏忽造成的遗失或损坏负责。15.协助部门对员工上、下班和考勤情况的控制，有问题要及时向部门反映。16.收集、楼层对墙纸、地毯、沙发等的情况、维修、保养工作记录。17.及时将客人投诉报告领班和部门经理，并做好记录。素质要求基本素质：热爱本职工作，责任心强，工作主动，有一定协调能力。文化程度：中专或高中以上学历英语水平：有一定的英语水平，能有效接听外宾电话工作经验：熟悉房务工作程序和标准，有一年经上酒店工作经验。9第二节VIP（贵宾）与会议接待程序VIP接待程序(一)、VIP分类A级：中外国家领导人员和政府高级领导。B级：中外部长级领导，省级重要领导、本酒店特邀的同行业总经理。C级：中外重要宾客和本地社会名流。D级：重要客人，酒店的忠实常客等。（二）、接待VIP的准备工作1、当接到VIP将到通知一般（营销部通知），分部门负责人在领班会上通知接待要求，落实负责人，有关领导据此给服务员开会落实接待工作的详细布局。2、对VIP房间进行重点清洁，做到窗明几净，一尘不染，消耗品及时更换新的，完好无损，并确保设备工作，正常运转。、3、检查，调试各种电器设备、空调供水设务备、确保设备正常运转。4、检查饮用水杯具等卫生及水质量情况。5、房间注意通风，并喷清香剂，所有准备工作须在VIP到达前2小时准备就绪，并由部门经理检查准备工作，如特殊客人须有宾馆总经理检查。6、总台接到确定的VIP房号后，立即制作房卡并到客房试用无问题后交给负责迎接VIP的管理人员。7、行李员到位，随时准备为VIP提行李。（三）、VIP房间布置要求（一）AB级：1、根据房间陈设结构在适当位置摆放鲜花。套房规定应放三处；客厅、室、卫生间内须保持新鲜。2、床上用品及毛巾类全部更换一新，不可有污点，异味和发硬现象。3、茶几上放五种或三种以上水果篮或拼盘，如了解VIP有喜爱的水果或食品应当加入，水果篮前放总经理致意卡，总经理名片，同时在左右两侧放餐巾、刀叉和洗水盅（内放鲜花瓣）。4、如有茶叶茶中无咖啡应加放2包咖啡，并放入高档茶叶一罐，视天气情况和宾客喜好置放好冰筒和酒类。5、放入当天报纸一套。(二)、CD级：1、房内适当位置放入盆花，卫生间放一枝鲜花。更换床单及布草。2、放入2种以上水果篮或拼盘，其余同AB级一样。3、向前厅部了解VIP抵达时间，提前2小时检查房间卫生，及房间水果鲜花等摆放标准。（三）、迎接VIP1