企业营销培训――专业销售人员与专业销售技巧

专业销售人员与专业销售技巧营销与销售营销——Marketing营销以客户价值为核心分析、策划、实施、控制销售——Sale以价值的转移为核心顾客价值服务价值产品价值人员价值形象价值总顾客价值顾客让渡价值货币价格时间成本精力成本总顾客价格体力成本营销4P的均衡发展创造价值（产品，Product）交付价值（渠道，Place）体现价值（价格，Price）宣传价值（促销，PromotionSale）营销组合以客户需求为核心。道与术销售之道销售之术造就专业的销售人员销售部与市场部的区分销售部市场部批发渠道零售商媒体消费者购买欲销售产品产品信息销售部的职责：产品分销售点的管理零售价格的管理造就专业的销售人员职业化的销售人员职业意识职业道德敬业精神态度决定一切专业水准人生就是自我完成的一个预言口若悬河，天生辩才是否是专业销售人员的标志？销售人员的管理以企业文化去改造销售人员的精神，实行人性化管理严格的规章制度为辅成为一个优秀销售人员的基本条件感同性：善于从客户角度考虑问题责任心，强烈的达到结果的愿望自信，能把拒绝和困难当成挑战的心理素质思维敏捷良好的悟性勤奋诚实追求财富优秀销售人员还应具备的条件仪表谈话礼仪想象力社会知识行业知识客户业务生产知识市场营销知识心理学知识精力充沛学习能力专业推销人员是训练出来的销售人员应当克服的习惯攻击他人爱争辩开粗俗的玩笑，喜欢嘲弄别人懒惰急躁蛮横自吹自贬言谈间充满怀疑的态度语无伦次，说话无重点口若悬河销售人员的发展阶段新手销售代表高级销售代表客户顾问意图入围一笔定单重复购买控制地盘重点产品客户竞争客户的业务客户关系短期的信任相互的共存对客户的价值产品选择应用指导业务战略方向销售人员的业绩考核指标1、销售量（销售额）2、回款率3、毛利4、访问率5、访问成功率6、每工作日平均订单数目7、销售费用与费用率8、老客户流失率9、新客户10、客户投诉11、其它提高个人销售效率的方法增大潜在客户的价值；改进销售水平；更勤奋地工作。专业推销人员评判1、你进行推销时，是否畏惧直接去见客户的高阶层人士？2、你是否经常发生还没来得及做任何推销话语就被客户请出门了？3、当你与准客户初次面对面的那一刻，你是否能迅速地消除彼此间的一道墙而迅速引起准客户的兴趣？4、你是否对不同类型的客户做新拜访时都能选择出适当的接触话语？5、你面对初次见面的客户，是否能迅速引起客户的兴趣？并能主导会谈的过程？6、你对于解读客户的举止、话语，判断客户的需求、性质及态度，是否让自己觉得满意？专业推销人员评判7、你是否能技巧地引导客户说出他的需求，而不让客户感到被质询的不悦的压力？8、你介绍产品时是否能依循特性、优点及特殊利益的方式？9、你是否能运用询问的技巧找出客户的隐藏问题及未满足的需求？10、你是否懂得利用“＋”“－”“×”“÷”的技巧，进行提升品质的推销技巧？11、你是否很容易区别真的拒绝及假的拒绝？12、当客户提出异议时，你是否能很高兴地将客户的异议当成是探求客户需求的大好时机？专业推销人员评判13、当客户指出你产品真正缺点的异议时，你是否有时候会觉得处理起来有些困难？14、当客户提出“不需要”“没有钱”“没有决定”时，是否让你感到处理很困难？15、你是否善于利用试探性建议以达到成交的目的？16、当客户不愿立即成交而有意拖延时，你是否有时因此终止了洽谈，而无法立刻从另一个方向引导它成交？17、你对不同类型的客户，都能有效地进行推销？18、你是否随时注意不要让客户感到有被强迫推销的感觉？19、你是否被客户看成能替客户解决问题的销售人员？20、你过去所接受的推销业务，是否能有效地协助你处理每日推销时所面临的问题与压力？销售人员的职责分销促销收款四大工作范围销售数量和扩张分销帮助“客户”销出我们的产品取得良好的商誉更实惠和有效率的运作不要把我们的库存变成客户的库存。销售流程管理信息收集执行达成交易售后服务销售计划通过严格的制度化、流程化管理，改变销售过程中的随意性。销售手册是销售流程管理的必要工具。搜集客户信息搜集方式档案管理如何搜集客户信息建立无限扩大的联系链条，通过客户了解客户；建立能够发挥影响力的核心；个人观察；从其他营销人员获得信息；派初级推销员或探子侦察；全面走访；各类会议；公开出版物和新闻媒体；政府机构推销之神——原一平事前调查准客户十字路口的遭遇要成为一个优秀的推销员，你首先必须是一个优秀的调查员。你必须去发现、去追踪、去调查，直到你摸清了准客户的一切，使他几乎成为你十年的老友为止。客户档案管理档案管理水平是营销管理水平的集中体现。档案是形成客户数据库的基础。销售漏斗25%50%75%销售漏斗销售人员客户名称产品时间成功率备注销售计划月工作计划周工作计划日工作计划销售目标订立每月销售报告每日销售报告客户存货报告每月拜访计划表每周走访路线计划表业务员工作日报月日星期上午天气：下午天气：日期访问客户访问时间访问目的商谈结果客户类别预定再访时间其他记录订货收款开发服务说明其它决定未定失败开发新增原有备注主管意见业务员工作日报表销售准备目标客户的选择客户类型分析拜访前的准备销售的开启第一印象在丢失的商业机会中，有75%是在初次接触的45秒内丢失的。接近可能买主有三个目标：争取他的注意；引起他的兴趣；刺激他产生进一步了解你所提建议的欲望。销售的开启开启的方式普通介绍产品展示提出问题讲述故事推销商品前，先销售自己。称呼对方自我介绍感谢对方接见寒暄表达拜访理由赞美及询问接近可能买主的方法自我介绍用产品开路点明买主利益诱发好奇心引起惊恐演戏首先提问直言相告散发小礼品调查研究恭维销售的开启保持洽谈的平衡小心谨慎地准备陈述有条理认真倾听尽量使客户产生兴趣用充满热诚的声调用词简单直率易于明白避免谈论坏消息和令人反感的话说话别单调不要打断对方谈话逻辑与情感成功的销售中：逻辑只占10%感觉+情绪占90%我们所提供的东西首先要有意义，值得依赖，经得起逻辑的考验。情感必须强烈地出现在自己的销售介绍当中，这样，潜在的买主和客户才会现在就产生购买行为。严格地讲，推销员是卖不出去什么东西的，他只是帮助买主形成适当的思想条件，致使买主进行购买。东西不是在推销员的脑子里卖出去的，也不是在柜台或办公桌上卖出去的，而是在买主的脑子里卖出去的。销售中启发客户的原则只要没有相反的思想成见作阻拦，每一种思想或结论进入人的大脑时，人都会当做真理加以接受。如果人们采取“无所谓”的态度，他们就有可能听从启发而“随大流”。某人是否接受启发，决定于启发者的理由是否充分。某人是否接受启发还受着启发强度的影响。与过早提出的建议相比，人更容易接受教迟提出的建议。对一种建议，人只要愿意相信，他就会相信，不管这种建议有无价值。看上去是自然而然和随随便便进行的启发要比显然是经过计划和构思的启发更容易让人接受。特性与益处详细结实特性利用连接的词汇详细描述益处任何时候都应以细节专注于情感因素？提出评论性的问题如何推介利益需求利益特性发现推介介绍卖产品首先是卖概念排除异议“拒绝”出现的原因和种类打消“拒绝”的技巧只有在推销员遇到障碍后，他的推销工作才算真正展开。排除异议原因在客户的异议拒绝改变情绪低落缺乏意愿需要无法得到满足预算不足借口、推脱隐藏的异议原因在销售人员的异议无法得到客户的好感做了夸大不实的陈述使用过多专门术语事实调查不正确不当的沟通展示失败姿态过高，处处让客户词穷排除异议真实的异议假的异议隐藏的异议异议处理技巧忽视法（一笑而过法）优点补偿法太极法（回转法）反问法是的……如果……（间接否定法）直接否定法排除障碍的总策略避免争论避开枝接问题既要排除障碍，又要不伤感情把握排除障碍时机先发制人排除障碍莫对可能买主的心理障碍大做文章询问开放式询问◆了解目前的状况及问题点◆了解客户期望的目标◆了解客户对其他竞争者的看法◆了解客户的需求封闭式询问◆获取客户的确认◆在客户确认点上发挥自己的优点◆引导客户进入你要谈的主题◆缩小主题的范围◆确定客户需求的优先顺序倾听站在对方的立场，积极的倾听。要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的。秉持客观、开阔的胸怀。掌握客户真正的想法。商谈方式竞争型撤回型妥协型合作型迁就型把人与问题分开，对事不对人。对人要软，对问题要硬。赢得买主信赖的技巧开始时说话应掌握分寸不要说“老板”的坏话试用和试验质量保证利用顾客的表扬宣传他人经验，建立事例档案观察过去的成果展示凭证参观工厂与顾客交换意见达成交易时机方法成交时机当你的客户觉得他有能力支付时；当你的客户与你的看法一致时；当你的客户关注的问题，得到圆满解决时；当你的客户询问售后服务事宜时；当你的客户询问货款支付方式时；当你的客户提出的重要异议被解决时；当你的客户同意你的建议书时；当你的客户同意你总结的产品利益时。成交方法不断提出只能做肯定回答的问题给买主设置拦路板缩小买主的选择范围宣传“机不可失，时不再来”前提条件法价值成本法询问法利益汇总法促成买主购买决心的八个因素他同意见你他同意听你介绍产品已经意识到缺少某种东西而感到很不利，或对正使用的东西不满意。已经看出来你的产品能够改善不利状况，或令人更满意。已赞同你的推荐，包括价格、期限、售后服务等。喜欢你的公司。喜欢你这个推销员。愿意马上购买。售后服务产品的问题会导致客户购买其他产品–产品问题可能会导致客户提前“处理”该产品–可能是改用其他公司的产品，尤其是对服务不满意时–小问题可能会导致大问题–一个产品的问题会让客户联想到其他产品判断问题是否存在，分清责任，有时是复杂的客户对诚实和承诺很敏感-要替客户分担压力客户关系管理20%80%利润顾客一种客户分类方法一般客户效率，新客户大客户客户关系核心客户公司之间的关系管理客户关系经理客户群扩展忠实客户客户拓展客户获得客户多样化产品和/或服务现有的新的现有的新的客户客户发生危机的外在征兆付款情况恶化开始杀价求售开始着手其它事业不利舆论纷纷出现主要客户变动办公室里无主人厕所臭气熏天会议剧增员工怨声载道精锐干部辞职接待人员态度冷漠企业步调混乱工资拖欠滥用交际费从成本角度看客户关系每26个愤怒的客户中只有一个来投诉。一般一个不高兴的客户会告诉8－12个人。91%的不高兴的客户不会再向你买东西。如果你迅速解决客户投诉，82－90％的客户仍会继续与你做生意。吸引一个新客户所耗费的成本大约相当于保持一个现有客户的5倍。一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%。客户关系管理与关系营销客户关系管理起源于传统市场营销理论中的关系营销。关系营销与交易营销相对。把价格作为最重要甚至是唯一关注目标的客户往往是最没有忠诚度的客户。关系营销是营销管理的一种手段，其任务是培养客户的忠实感。关系营销注重客户关系的长期保持。服务营销是建立良好客户关系的利器服务营销的必要性服务营销的可行性服务营销的现实性如何看待饲料业的服务营销首先是一种战略选择产品是平台，卖的是服务服务是构建饲料业差异化经营的必由之路服务营销必须专注于目标市场服务营销重在“人”服务营销的形式与实体产品紧密相关的服务与实体产品非紧密相关的产品农业一体化经营是服务营销的高级形态推式营销和拉式营销推的战略制造商中间商最终用户营销活动需求需求拉的战略制造商中间商最终用户营销活动需求需求不同企业的竞争策略竞争条件下的企业利润机会利润+技术利润+管理利润+规模利润价格线成本2成本3成本线成本1机会利润一般人士管理专家主导管理利润规模利润营销专家主导技术利润技术专家主导（价格、成本）利润竞争优势的来源产品领先销售人员与销售制胜销售是销售人员的职责，但对于企业来说却只是全部职能的一部分。销售人员可以说销售制胜，但对于企业来说，销售制胜却只是暂时的。原