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教学设计文案授课教师姓名李杨设计方案名称汽车服务接待之环车检查知识点或技能点《接车检查表》的填写、环车检查的内容和步骤知识点或技能点来源所属专业:汽车技术服务与营销课程名称:汽车服务接待适用对象:初中起点3年级技校学生选用教材:机械工业出版社《汽车服务接待实用教程》+自编校本学材教学技术及工具多媒体教学设备、接车夹、三件套、《接车检查表》、PPT、实训车3部、白板每组1块,工作页设计思路1.1、学习需要分析:汽车技术服务与营销专业的目标是培养现代汽车售后服务行业的专业技能人才,《汽车服务接待》课程是本专业的专业必修课,目的让学生能够全面掌握售后服务接待业务知识,了解服务接待人员礼仪规范,熟悉汽车接待的整个流程,掌握顾客服务的技巧,提高顾客的满意度。课程总体结构如下:2、学习内容分析本节是“一般维护汽车服务接待”的第一个学习活动,是客户进入维修企业时服务人员第一次与客户及其车辆面对面接触的工作过程,因此如何全面了解和准确记录客户需求及车辆状况就成为维护工作的基础和重点。课程地位:本节课程是学生完成任务一的学习,基本了解现代汽车售后服务企业的业务及其组成,对汽车服务接待工作具有一定的直观印象的基础上展开的,既是对以往汽车构造知识、汽车基本功能加以巩固和运用,又是为后续课程做好准备和打好基础。3、学情分析本课程是针对技工院校初中起点的三年级学生开设的。本课程开始之前,一方面学生已经学习了《新车检查》、《汽车维护》、《汽车构造》等专业课程,已掌握汽车基本构造、汽车基本功能与故障显示等内容;通过《汽车服务接待》任务一的学习,了解了车主的需求层次及车辆的规范性保养规律,以具备汽车维护专业知识的储备,但缺乏一个整体的、系统性的运用,面对实际工作场景中每个鲜活的客户缺乏自信、专业的知识运用和能力的展示。另一方面,技校的学生经过2年与汽车的接触和学习,对在整车上进行实战充满了期待,而且学生动手能力较强,有着较为强烈的展示个人能力的欲望,喜欢教师给予自我发挥空间“自导自演”,但缺乏社会实践经验,对客户的多面性理解尚有不足。4、教材分析选用机械工业出版社《汽车服务接待实用教程》为主学材,内容汽车售后服务业务实际很吻合,以新人“小王”的成长历程展示岗位和环节的典型工作任务要求和常见问题的解决,非常适合专业入门者使用。同时考虑到技校学生的特点,增加了引导梳理学习思路及模拟实战记录的校本学材。5、教学理念以学生为中心,以市场需求为导向,培养学生综合职业能力为本,充分发挥学生的主体作用,根据“需要为准、够用为度、实用为先”的原则,由易到难循序渐进地开展理实工学一体化教学。6、教学方法结合技工教育与学科特点,实施理实一体化教学模式,采用小组学习与场景模拟的教学主体方式,穿插讲授法和提问法结合,演示法和练习法结合等多手段综合运用。教学设计内容教学目的知识目标:1.能写出“六方位”检查法的内容和步骤2.能判断车辆仪表故障及车辆外观故障现象3.能正确使用记录车辆信息能力目标:1.能陪同客户完成环车检查2.能准确填写《接车检查表》3.能正确运用接待礼仪提升客户满意度素质目标:1.培养良好职业习惯2.培养学生主动参与小组活动的主动性和工作责任感3.培养团队合作精神、探究和创新精神4.锻炼学生的沟通表达能力5.培养学生的现代客户服务意识重点\难点及解决方法重点:1.《接车检查表》的正确填写2.环车检查的内容和步骤难点:1、车辆状况在三视图中的标注2、环车检查过程的沟通解决方法:使用品牌4S店的《接车检查表》和实训整车为教学资源,教师采取讲授、提问、演示的方法引导学生思考和实车强化训练,通过开放式的小组任务,激发学生自主学习的热情,由团队设计小组任务情景,设计车辆状况和流程话术,并通过角色扮演的方式完成整个环车检查任务,最终形成检查单据,并在小组间形成竞争,通过自评、互评和教师总评进行改进,达到教与学的目标。教学步骤与过程教学内容与教学方法教师活动学生活动学习目标课前准备教学资源准备与检查1.准备学习资料2.小组白板3.小组组织分工培养良好职业素养一、组织教学(15min)1.课前早会:考勤、接待礼仪训练、心得分享2.点评上次工作业3.知识回顾提问:为了保证接待任务的圆满完成,请大家帮他一起服务顾问应该做哪些接待准备?总结:工具准备-个人准备-信息准备(讲授+PPT展示)1.观察和指导早会组2.鼓励式点评,引导正确价值观3.点评优秀的工作页,树立榜样,正向引导4.通过提问、抢答方式引导学生回顾已学知识和内容,加分奖励;最后进行总结1.值勤小组检查学习准备情况,总结和评价。2.分享和倾听心得(故事),思考并给出评价3.观摩优秀工作页,反思问题,查找差距4.积极参与教师提问,复习和巩固所学锻炼观察能力、语言表达能力和组织能力培养参与课堂的兴趣;培养学生竞争意识加强和巩固所学为新内容做铺垫二、主课任务情境:张晓明是一名高级技校的毕业班的学生,到光明汽车服务公司进行实习,经过半年的观摩练习,今天被批准进行客户接待。吴先生有一辆自动换挡轿车,打算今天到光明汽车服务公司进行常规保养。彭经理要求张晓明完成本次接待的车辆检查任务,请大家想一想,张晓明该怎么做呢?(一)任务分析:由任务情境思考客户到站后的需求及满足需求的业务流程有哪些,得出学习目标:(提问、讨论、演示、讲授)(白板+PPT)理解接待环车检查的目的掌握环车检查项目和内容能够完成《接车检查表》能够正确评价环车检查效果1.引导小组讨论思路2.组织小组结论展示3.总结给出结论过程中关注学生参与状况,鼓励或敦促小组讨论1.小组项目组长领导小组进行问题讨论,总结结论2.教师指导下派代表进行小组结论展示和讲解3.组间发表不同见解4.倾听教师总结培养学生查询和筛选能力培养团队合作意识培养表达和沟通能力;(二)学习准备:问题1为什么要进行环车检查?规避风险展示专业,赢得顾客信任发现潜在需求,提高客单价提高工作效率使得维修项目更加透明,顾客更愿意接受维修推荐服务差异化,提高顾客满意度1.提出问题引发思考2.总结学生观点,追问3.引导学生多角度思考4.给出结论对有创新思考的学生给予鼓励,小组加分1.小组进行问题讨论,积极抢答2.随教师思路进行开放式思维,畅所欲言3.组间发表不同见解4.倾听教师总结培养学生发散式思维培养学生多角度思考能力理解环车检查的目的,为步骤实施和判断做好准备问题2如何实施环车检查呢?视频1(不完美,有缺陷)播放讨论总结环车检查总结播放视频2(标准版)车内检查(功能、内饰)车位检查(六位验车法)提问、讨论、演示、指导阅读、辩论、讲解视频+白板+PPT展示问题3如何记录环车检查的结果?采用4S店《接车检查表》作为任务单。认识表单识别三视图(难点车身左右易混淆)讲解、示范、练习1.提出问题,引导学生代问题观看环车检查视频12.组织学生以客人身份谈感受(对照目标)3.引导学生找问题4.指导学生小组完成环车检查的内容和步骤5.总结展示检查内容和步骤引导查阅教材,使用工作页1.布置读图任务,引导学生归类2.讲解三视图的构成和识别方法3.给出故障描述,要求学生在工作页中填图4.实车故障设置,要求学生填图1.学生代问题观看视频,积极思考2.依据环检目的进行视频评判,给出评价3.小组分工查询和总结任务的内容和步骤4.完成工作页的对应部分1.倾听和理解教师讲授内容2.按教师要求完成工作页3.总结三视图的标识方法训练学生观察能力小组合作能力逻辑思维能力总结能力培养学生客户服务意识学习和掌握车辆故障在《接车检查表》标识三视图的使用(三)计划与实施小组任务:各小组自行工作情景(包含车辆至少1处问题点),任务分工表(要求每人都承担任务),并选派代表进行演练(一名服务顾问+客户),每组展示时间为10分钟:客户背景设计:年龄、性别、职业、对汽车知识掌握程度车辆设计:品牌、车型、行驶里程、购车时间、车辆问题点演练标准制定实施演练1.任务设计阶段进行巡回指导,引导思路,发现共性问题及时暂停分享和纠正2.引导小组制定评价标准3.抽签确定出场顺序,营造竞争氛围4.观察和记录演练情况1.小组分工进行自主工作情境设计2.完成分工作业表3.设计实施方案及评价标准4.选派代表进行方案展示及实车演练5.演练视频拍摄(小组成员使用手机)培养学生学习主动性锻炼积极性思维培养团队合作精神及团队荣誉感通过视听体验逐步掌握环车检查的知识和技能(四)评价与反馈(30mins)1、每组演练结束后进行评价(自评与互评)2、所有小组演练结束后教师总评评价维度:任务设计维度(3)演练人员表现维度(4)内容完成维度(10)1.给出评价维度2.组织学生小组进行自评与互评3.对各组点评员表现进行评价4.根据教师记录进行总评5.优胜者加分鼓励1.观摩组点评员依据点评维度对演练小组进行评价(指出优秀的部分和优先改进的部分)2.演练组点评员结合其他小组的评价进行自评,找到不足点3.选出最佳小组和最佳个人锻炼学生自信心和胆量培养学生团队配合意识培养语言组织和沟通能力;训练学生归纳总结能力演练点评维度:维度内容分值维度内容分值任务设计维度4情境任务描述完整演练人员表现维度(6)眼神交流团队分工完整、明确手势团队合作度音量车辆问题至少包含1项声调内容完成维度(10)车内功能检查语气6位绕车外观检查称谓发动机舱检查经常性征询客户意见行李厢检查合计四轮胎钢圈检查三、总结与作业(10分钟)1.本次课程内容总结互动讨论+PPT演示2.布置作业:课后回放本组视频,完成改善方案。1.引导学生进行课程总结2.鼓励和表扬积极参与的小组和学生3.归纳总结4.布置作业:组视频,完成改善方案1.跟随教师进行课程内容的回顾和总结2.进行自我评价3.课后回放本组视频,完成改善方案培养学生预、复习的学习习惯知识梳理与巩固内容总结环车检查项目1邀请客户到副驾驶位4下车后核对VIN码2铺放四件套5走到车前部,确认发动机仓盖,前杠,大灯/前雾灯灯罩及灯泡等,记录车牌脚垫-座椅套-波棍套-方向盘套打开发动机舱盖,检查内部机油、冷却液、刹车油、玻璃清洗液,转向液压油3点火后查看未报修项目如:管路、电路是否破损老化,皮带状况,是否存在油液渗漏等仪表里程、燃油表6顺时针引导客户到右前侧:检查是否有故障灯检查右前轮胎外侧/钢圈、右前叶子板、右前门/拉手及铰链,右后门/拉手及铰链,右后前轮胎外侧/钢圈,右后叶子板功能性检查:前部-空调,音响,点烟器,雨刮,前档玻璃;7检查备胎及工具(千斤顶、摇臂、拉钩、应急三角等)上部-遮阳板,室内顶灯,天窗8检查左后及左前部车辆状况(同右侧)玻璃升降,下车前打开灯光,拉开引擎盖拉手10总结,再次确认贵重物品,引导客户进入接待大厅学生学习评价表项目请在对应条目的○内打“√”或“×”,不能确定的条目不填评价分值满分5分评价等级自评组评综合能力测评○按时到场○仪容仪表合规○书、本、笔齐全○安全操作○责任心强○5S管理规范○学习积极主动○合理使用教学资源○团队合作意识○接受工作分配○有效沟通○高效完成工作任务自评评语我学到了:不足:改进措施:组长签名:年月日四、实训场地复位(5mins)执勤小组按实训要求进行5S复位现场检查和知道5S作业执勤小组实施,其他小组完成本组设备归位,集合。培养学生纪律意识培养职业素养
本文标题:教学设计文案
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