3.3.2任务四购物服务-导游购物原则技巧1.

襄樊职业技术学院情境三生活服务任务四购物服务——导游购物服务原则技巧襄樊职业技术学院情景导入小美带团在襄阳采购特产，一对成都来的老夫妇想给他们的女儿买一个礼物，一个西安来的李小姐也想给她的女儿买件礼物，请问这时小美应该怎么应对？襄樊职业技术学院一、导游人员提供购物服务的原则1.遵循旅游者“需要购物、愿意购物”的原则。2.安排购物时，应讲明停留时间及注意事项。3.地陪有义务提醒游客不要与当地小商小贩纠缠，以免上当受骗。4.如商店出售假冒伪劣和质次价高的商品，地陪有义务维护游客的合法权益。襄樊职业技术学院二、引导游客购物的服务技巧1、为实现既定购买目的的旅游者，服务人员不必过多给予介绍。2．对了解行情的游客，服务人员可先视其心理状态伺机向其介绍商品的特点，进一步了解游客的购买动机，以负责的态度帮助游客下决心，促使其产生购买行为。3.对游览商品或看热闹的游客，服务人员也不能怠慢，眼前的游客也许就是明天的购买者。襄樊职业技术学院三、导游购物服务购物服务的内容介绍商品合理安排购物时间慎重选择购物商店襄樊职业技术学院四、导游服务中的商品促销熟悉商品热情宣传思想重视态度积极了解对象因势利导掌握推销原则教客人鉴别知识介绍购物窍门襄樊职业技术学院课后练习1、游客购物后发现所购物品是残次品或计价有误，要求导游员帮其退换，对此，导游员应（ABD）A、积极协助B、必要时陪同前往C、婉言拒绝D、帮忙联系，请其自行处理2、游客欲购仿古艺术品，要求导游员帮助，导游员的正确态度是(BCD)A、既然是仿古艺术品，就不应该干预，在哪里买都可以B、虽然是仿古艺术品，但要劝他不要在地摊上买C、告诉游客在商店购买的即使是仿古艺术品，也要保存好发票D、告诉游客海关对外国人购买仿古艺术品在数量上有限制，不要任意购买3、忧郁型游客包含有（AB）等个性特征。A.身体弱、易失眠B.忧郁孤独、少言语但重感情C.稳重D.易于交往4、导游员在与领队的合作共事过程中，应注意（ABD）A.遇事与领队多磋商B.支持领队的工作C.领队不对时要敢于正面批评D.调动领队的积极性5、高级导游人员要求：（ABC）A.取得中级导游人员资格四年以上并考核合格B.有高水平的科研成果C.在国内外同行和旅行商中有较大的影响D.经考试合格襄樊职业技术学院