智慧旅游服务创新

智慧旅游服务创新一．智慧旅游的概念所谓智慧旅游，也被称为智能旅游。就是利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，主动感知旅游资源、旅游经济、旅游活动、旅游者等方面的信息，及时发布，让人们能够及时了解这些信息，及时安排和调整工作与旅游计划，从而达到对各类旅游信息的智能感知、方便利用的效果。二．智慧旅游的结构智慧旅游首先要构建数据中心，沟通服务端和使用端，因此它包括三个大的部分：数据中心、服务端、使用端。三个部分通过互联网/物联网相互联结。服务端是直接或间接为旅游者提供服务的企事业单位或个人，如政府管理部门、相关部门、咨询机构、旅游企业等；使用端为广大的旅游者，拥有能够上网的终端设备，尤其是超便携上网终端（如平板电脑和智能手机）；数据中心由大量存储有各类旅游信息的服务器组成，有专门的机构负责进行数据的维护和更新。数据中心即是智慧旅游的云端，可以称为旅游云，将服务端和使用端联系起来。海量的旅游信息处理、查询等计算问题由数据中心自动完成，这就是智慧旅游中的云计算。服务端将自己的各类信息及时放在数据中心，无须再自己购买服务器和维护信息；使用端根据自己的要求，从数据中心提取信息，需要服务时可以与服务端进行交换，使用端可以直接向服务端付费（网上银行、现场付费），也可以通过数据中心付费（类似于淘宝的支付宝）。通过使用端软件平台，智慧旅游中的旅游信息以主动弹出的方式出现，配以网络地图，能够让旅游者知道这些旅游服务在什么地方可以得到，距离自己多远，甚至知道某个酒店还有多少房间，某个景点需要排队多长时间。这样不会遗失某些旅游信息和服务（如景点、旅游活动、某个人等等），也不会由于信息不全而采取了不恰当的行为（如走错路、排错队）。在多点触控的超便携终端（如苹果的Ipad,Iphone）上，轻点手指即可展开详细信息。主动显示旅游信息摆脱了输入关键词查询的不便之处，尤其是有许多旅游信息在你身边的时候，无法一一去查询这些信息。目前有几款手机软件，如街旁、邻讯等，提供类似功能，但也没有达到最方便的程度。如果查找分类信息，用关键词查是比较方便的，智慧旅游也同时采用关键词查找。三．酒店多媒体在智慧旅游服务中的创新应用酒店作为智慧旅游服务中一个重要的环节，酒店的智慧旅游服务创新也应该作为一个重要的突破点来提高服务质量。例如：客人在大堂里用自助入住机迅速地办完手续，乘坐电梯上楼，电梯口的门牌指示屏闪烁着指引前往房间的路径，顺利地打开房门，屋内灯光、空调已经开启，电视里已在播放欢迎信息;从行李里拿出电脑，回复几个工作邮件，然后惬意地用手机联上无线网络，将刚才拍摄的几张酒店大堂照片发上微博，这时门铃响了，电视屏幕马上跳出了访客的图像……这些令人心驰神往的酒店服务场景并不是遥不可及的梦想，而是当前许多国内外酒店服务业已经实现的“智能化”的一个缩影。随着全球一体化进程加快，人们对酒店的期望和要求也越来越高，如何提供更据吸引力的服务也成为酒店经营制胜的“法宝”。经历了20世纪50～70年代的“大众服务”、80年代的“标准化服务”、90年代的“个性化服务”等阶段之后，“智能酒店”成为了酒店业下一步发展的潮流。要建设“智能酒店”，各种信息化技术的综合使用必不可少，而其中网络的重要性不言而喻。无论是快捷周到的服务，还是客人良好满意的体验，都需要通过高效的信息传递来给予保证。可以说，网络成为了酒店迈向智能化必须经过的一扇“大门”。尤其是在当前整个智能楼宇技术与IP技术逐步大融合的趋势下，拥有一张强健的“大网”，是所有酒店的必然选择。而随着国内旅游业蓬勃发展衍生出的酒店建设和改造热潮，酒店网络建设也逐步发展成一个新的市场。“智慧e房”系统拥有电视管理、电脑网络、视频点播、酒店推介、信息资讯、宾客服务等功能模块等等。提到酒店网络系统建设，有一个重要部分必须要单独强调，那就是无线网络。随着近几年无线网络逐渐普及，无线网络几乎成为衡量酒店硬件设施的“标尺”之一。新建酒店建设中，无线网络是必选项目，而一些老旧酒店也积极开展网络系统改造，一定要赶上这个潮流。而且，在许多酒店管理者眼中，无线网络的意义不仅仅是让客人更加方便，更是“智能酒店”的必须基础。除了作为办公使用之外，无线的应用场合也越来越多，wifi语音、无线传感器、无线管理等等，无线在酒店中的地位不再是有线的补充。很多酒店借助无线网络实现了餐厅的无线点餐、酒店业务的手机浏览器页面推送等许多新的应用，对酒店的经营管理带来的提升作用是毫无疑问的。而且建设一个智能酒店，对于信息的融会贯通也是有相当大的作用的。很多外地游客来到酒店，会质询一些当地的旅游特色、风味小吃等等，如果应用了智慧旅游，将有线和无线结合起来，将可以让客人不仅在酒店的辅助服务体验到快捷方便，也可以提高旅游目的地的声望。四．数字服务在智慧旅游创新中的作用智慧旅游服务的创新和数字服务有着不可分割的关系。“数字服务”将成为“智慧旅游”在科技类旅游企业的首次具体应用和典范。数字服务将以消费者需求为导向，应用现代信息技术，形成智能化、创新化、安全化、虚拟化为一体的数字服务运作体系。最终推动中国旅游业“量”和“质”的提升。因为现在的人们生活水平提高了，对旅游的需求量也增大了，不过现在的人们都学聪明了，他们更讲究的是性价比。因此，对于价格和服务要成正比，和对于价格的比较，人们会比较敏感。因此数字服务追求“简便快捷”的服务理念，强调服务标准及服务结果的可识别可比较,让每一位消费者都能像比较价格一样比较服务。数字服务倡导“以人为本、科技为源”的理念，实现信息技术与旅游业务的创新融合，满足消费者在旅游产品搜索、预定、支付及评价的一站式服务需求，做成一个完整的数字旅游服务体系。互联网让旅游信息透明化，也带来了无限的选择，然而如何有效地筛选旅游服务成为一项至关重要的命题。例如：去哪儿网是第一家推出代理商认证管理系统、代理商投诉管理系统、代理商信息查询系统、消费者评价排序体系的旅游媒体平台，将用户评价结果体现在搜索排序结果中，便于用户全面了解代理商的服务品质，让每一位消费者像比较价格一样比较服务。庄辰超指出，此次中国最佳旅游供应商评选也是充分参考了用户点评、网络口碑等因素评选而出的。“智慧旅游”在数字化服务上的要求，就是任何时候、任何地点都能够帮助消费者在移动的状态下接入信息，只有这样才能在最快的时间内获得最准确的答案。数字服务遵循消费者从搜索、预定、支付到评价旅游产品的使用流程，按照机票、酒店、度假、火车票、景区、租车等横向产品(或产品组合)形态及互联网、手机、多媒体终端等纵向服务渠道两个维度设计网格状服务流程，实现服务无盲点，追求标准化、高效化、专业化、数字化的服务理念。智慧旅游服务创新要求企业不仅要为消费者提供旅游信息的入口，这个入口不但包括酒店，也包括当地的景区、消费，甚至包括消费者如果遇到旅游问题去找谁投诉等，使整个旅游行业更快、更好地实现真正意义上的“智慧旅游数字服务”。智慧旅游的信息服务数字化要是将传统的旅游消费方式向现代的旅游消费方式转变的“推手”。虽然旅游消费的内容还是传统的吃住行游购娱，但是可以通过信息技术的广泛运用实现消费方式的现代化。五、智慧旅游服务创新需要改进的地方表面上看，随着信息技术及网络的普及，与旅游相关的各服务企业也大都建立了网站，有些具备了单个的实时操作功能，但总体上看，大多处于“信息孤岛”状态，不能很好地体现其优越的功能。也就是说，旅行社、旅游信息发布网络、旅游景点、运输公司、酒店各自为政，搞自己的信息网络或者运行体系，但往往这些体系是以便于管理而设计的，而不是以服务于游客方便使用而设计，游客很难方便快捷地找到可用信息并实现交易。为此，各旅游相关服务企业应该通过自建、与业务链中的相关企业联合、委托代理等多种模式分层次建立旅游电子商务系统，真正从服务的角度创新自己的服务体系。此外，在我国的金融体系中，信用卡体系远远落后于西方发达国家，人员仍然习惯于使用现金交易，这就无形制约了旅游电子商务的发展。要解决这一“瓶颈”，必须大力发展网上支付、手机支付、邮局支付等多种支付手段。当然，也希望独立第三方支付平台企业在我国也能迅速发展，尽快实现第三方支付企业、旅游服务企业与终端旅游用户三方共赢的良好局面。