广东电网公司IT服务管理管理办法实施细则附录(定稿)

广东电网公司IT服务管理办法实施细则附录附录A事件管理流程图图表错误!文档中没有指定样式的文字。-1公司本部事件管理流程结束开始广东电网公司本部记录事件和确定分类（20）事件经理信息运维部门信息部事件单提交事件（10）A确认处理结果和反馈意见（100）广东电网公司直属单位服务台信息运维部门一线技术支持人员二线技术支持人员三线技术支持人员用户是否大范围事件？（30）1.2识别大范围事件是处理事件（40）否现场处理事件（120）解决事件？（50）后台处理事件（180）广东电网公司本部事件管理流程解决事件？（130）否填写事件单解决情况（60）解决事件？（190）否否是挂起事件（220）挂起或后台处理（140）挂起A后台处理BB挂起事件（160）解挂事件（170）解挂事件（230）挂起（200）否是问题管理流程变更发布管理流程是否AB挂起审批（150）需触发其他流程（110）否属向其他单位服务台通报？（70）向相关单位服务台通报处理结果（80）是业务部门升级事件（10）向受影响用户通报结果（90）图表错误!文档中没有指定样式的文字。-2公司本部识别大范围事件子流程公司本部识别大范围事件子流程结束开始广东电网公司本部初步确认事件影响范围（10）制定统一解释口径（20）事件经理通知地市服务台（40）标示大范围事件及向用户解释（50）服务台信息部·是否影响地市局（30）是否信息运维部门图表错误!文档中没有指定样式的文字。-3直属单位事件管理流程信息部结束开始广东电网公司直属单位事件记录及分类（20）事件经理事件申请单提交事件（10）A处理结果确认及回访（70）信息运维部门一线支持人员二线支持人员三线支持人员用户是否大范围事件？（30）2.2地市局识别大范围事件是一线处理（40）否现场处理（80）是否解决事件（50）后台处理（140）直属单位事件管理流程是否解决事件（90）否是填写事件单解决情况（60）是否解决事件（150）否否是挂起事件（170）挂起（100）是A否BB挂起事件（120）解挂事件（130）解挂事件（180）挂起（160）否是是问题管理流程变更发布管理流程是否发起其他流程（190）否AB挂起审批（110）图表错误!文档中没有指定样式的文字。-4地市级识别大范围事件子流程直属单位识别大范围事件子流程结束开始广东电网公司直属单位初步确认事件影响范围（10）统一解释口径（20）事件经理标示大范围事件及向用户解释（50）服务台/一线支持人员信息部信息运维部向公司本部服务台通报（40）是否向上级单位升级（30）附录B事件管理流程表单表格错误!文档中没有指定样式的文字。-1事件单信息事件单编号事件请求人事件标题事件受理时间服务对象首接受理员联系方式服务地点事件描述事件性质事件分类事件状态影响度紧急度事件优先级事件要求完成时限分配人员（处理人员）解决方案/变通方法事件解决时间处理是否超时关联配置项事件关闭时间用户满意度附录C事件管理相关定义（1）事件性质表格错误!文档中没有指定样式的文字。-2事件性质代码编号代码描述1故障指IT服务中断或受到影响的事件2投诉指用户投诉抱怨3其他可按需要扩充(2)事件来源表格错误!文档中没有指定样式的文字。-3事件来源代码编号代码描述1电话用户通过电话报告的事件，由一线支持人员录入2自助服务用户通过网站方式提交的事件3监控系统通过监控系统自动转发或录入的事件4巡检发现在日常巡检过程中发现的故障事件5邮件报告用户通过邮件方式报告的事件6其他可按需要扩充(3)事件分类事件的分类层次一般不超过三层，事件分类如下表所示。表格错误!文档中没有指定样式的文字。-4事件分类一级分类二级分类三级分类终端系统台式机笔记本外设打印机扫描仪显示器键盘鼠标其它桌面软件操作系统办公软件工具软件其它终端网络信息点网线网卡其它病毒木马其它（根据需要扩展）应用系统生产管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他营销管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他财务管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他人力资源管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他审计管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他电力规划建设管理信息系统服务器系统应用数据库中间件其他办公自动化系统服务器系统应用数据库中间件其他IT集中运行监控系统服务器系统应用数据库中间件其他其它（根据需要扩展）根据需要扩展运维系统防病毒系统根据需要扩展文档加密系统根据需要扩展互联网审计系统根据需要扩展AD域根据需要扩展其它（根据需要扩展）根据需要扩展基础设施网络设备链路其它存储设备链路其它机房UPS空调视频监控烟感温湿度照明布线其它其它（根据需要扩展其它（3）事件优先级事件优先级从事件的影响程度和事件紧急程度两个维度来确定。事件优先级可分为四级：紧急、高、中、低。事件影响度可分为四级：非常高、高、中、低。事件紧急度可分为四级：紧急、高、中、低。表格错误!文档中没有指定样式的文字。-5事件影响度编号影响度说明1非常高所辖运维范围内二分之一及以上单位2高重要用户、所辖运维范围内十分一至二分之一单位3中10-200用户或所辖运维范围内一个单位至十分之一单位之间4低个别用户(10用户以下)表格错误!文档中没有指定样式的文字。-6事件紧急度编号紧急度说明1紧急信息安全事件、关键应用系统、关键信息基础设施故障、重要用户计算机终端故障2高其他应用系统、信息基础设施故障3中非重要用户计算机终端故障4低服务请求、硬件第三方维保等表格错误!文档中没有指定样式的文字。-7事件优先级事件优先级影响度非常高高中低紧急度紧急紧急紧急高高高紧急紧急中中中高中中低低高中低低不同事件优先级对应不同的事件响应时限和解决时限：表格错误!文档中没有指定样式的文字。-8优先级对应时限表编号优先级代码响应时限要求解决时限要求1紧急20分钟4小时2高30分钟8小时3中1小时2天4低2小时3天（4）事件状态及事件结束代码按照ITSM系统实际情况定义。附录D请求管理流程图图表错误!文档中没有指定样式的文字。-5请求管理框架流程图请求管理框架流程广东电网公司直属各单位结束开始尝试解答咨询（20）三线支持人员服务台用户信息部ITSM交互单提交咨询或请求（10）转派事件或其他请求子流程（90）BBCC反馈处理结果（110）用户评价（40）信息设备申请流程平台资源申请流程业务数据处理流程信息系统功能需求管理流程用户权限申请流程信息运维部门业务部门解决咨询或请求？（30）是否咨询支持升级或转派任务（50）转派升级升级二线或三线（60）事件管理二线支持人员给出咨询答案（70）给出咨询答案（80）二线三线AA已向用户反馈？（100）否是图表6-6请求管理-信息设备申请子流程广东电网公司直属各单位信息设备申请流程信息运维部门信息部服务台请求实施人结束不通过开始业务部门用户部门负责人请求审核员审批申请（60）分派请求任务（70）通过不通过回顾及关闭（110）协助修改配置信息（90）审批请求（50）记录及分派（20）用户反馈（100）处理请求任务（80）通过要求用户完善内容？（30）完善内容（40）是否设备申请单提交请求（10）附录E问题管理流程图图表错误!文档中没有指定样式的文字。-7问题管理流程图广东电网公司直属各单位问题管理流程图信息运维部门信息部问题主管问题分析专家问题提交人是否问题（20）分派问题任务（30）提交处理方案（50）评审方案（60）记录解决结果(90)确认问题处理结果（100）结束AB开始知识管理事件管理问题记录（10）否是不通过问题单否诊断问题（40）判断通过变更实现？（70）是变更管理实施（80）附录F问题管理流程表单表格错误!文档中没有指定样式的文字。-9问题单信息问题ID问题来源问题优先级问题分类问题标题问题详细描述关联的事件单号关联的变更单号分配对象建单时间问题状态建单人问题日志实际开始诊断时间实际诊断结束时间问题原因解决方案问题结束代码问题关闭时间附件附录G问题管理相关定义（1）问题来源表格错误!文档中没有指定样式的文字。-10问题来源代码编号代码描述1事件升级2维护中提出技术专家在日常维护工作中提出的问题3趋势分析分析事件记录找出的问题4消除缺陷却定需要消除的缺陷（2）问题优先级问题的优先级是问题分析专家解决问题的参照标准，管理层应优先协调资源解决关键优先级问题。表格错误!文档中没有指定样式的文字。-11问题优先级代码编号代码描述1紧急影响因素：影响到关键业务影响范围极大紧迫程度最高问题处理后可大幅节省投资、人力，有效提高服务质量和维护效率2高影响因素：影响到较关键业务影响范围较大紧迫程度较高问题处理后可有效节省投资、人力，一定程度提高维护质量3中影响因素：对关键业务影响不大，但影响到非关键业务有一定影响范围，但影响范围不大问题处理后对维护质量和效率有一定提高4低影响因素：影响到非关键业务影响范围很小问题处理后对维护质量和效率提升有限（3）问题状态根据ITSM实际情况定义。（4）问题结束代码根据ITSM实际情况定义。附录H变更管理流程图图表错误!文档中没有指定样式的文字。-8公司本部标准变更流程公司本部标准变更管理流程信息运维部门变更主管变更经理变更请求人业务管部理门业务主管专责变更实施人否否发布管理否是广东电网公司填写变更单（10）运行计划管理（20）开始请求管理问题管理编写/完善变更方案（30）批准执行？（50）修改系统版本？（70）是分派任务（80）实施变更（90）实施成功？（100）执行回退计划（130）通报变更结果（120）是修改配置项信息（110）结束信息管理部门科长需信息部审批？（60）是否A-是批准执行变更（140）A-B-是B-C-否C-用户确认最终变更计划（40）对业务不造成影响的可跳此步是不造成业务服务中断，可跳过此步C-信息部图表错误!文档中没有指定样式的文字。-3直属单位标准变更流程图信息部直属单位标准变更管理流程信息运维部门变更主管变更经理变更请求人业务管部理门业务主管专责变更实施人否否发布管理（70）否广东电网公司直属单位填写变更单（10）运行计划管理（20）开始请求管理问题管理编写/完善变更方案（30）批准执行变更？（50）是修改系统版本？（60）是分派任务（80）实施变更（90）实施成功？（100）执行回退计划（120）通报变更结果（110）是组织修改配置项信息（110）结束确认变更计划（40）对业务不造成影响，可跳过此步业务不中断，可跳过此步图表错误!文档中没有指定样式的文字。-40简单变更流程图（公司本部及直属单位通用）简单变更流程图信息中心变更主管变更请求人业务管部理门业务主管专责变更实施人否否发布管理（50）否广东电网公司直属各单位开始编写/完善变更方案（10）批准执行变更？（30）是改系系统版本？（40）是分派任务与通报变更任务（60）实施变更（70）是否实施成功？（80）执行回退计划（110）通报变更结果（100）是修改配置项信息（90）结束信息部确认变更方案（20）ITSM变更单特殊情况，由变更经理批准图表错误!文档中没有指定样式的文字。-51紧急变更流程图（公司本部及直属单位通用）紧急变更管理流程信息运维部门变更经理变更请求人变更实施人是广东电网公司本部及直属各单位确定紧急变更计划（10）开始向服务台通报影响情况（30）实施紧急变更（40）结束信息部授权紧急变更（20）补录变更单，记录实施情况（50）确认、关闭变更单（60）否附录I变更管理相关定义变更执行必须遵循以下基本流程原则，确保变更受到必要的控制。（1）变更类型变更类型包括标准变更、简单变更、紧急变更，同时用户可以没有变更风险的实施失败基本没有的变更通过制定预授权变更列表来进行预审批，此类变更实施时基本不作审批。各种变更得定义及基本适用范围如下：表格错误!文档中没有指定样式的文字。-12变更类型变更类型类型特征适用范围标准变更1、影响范围：大（发生业务中断）2、成功可能性：能实现部分测试，变更失败可能性较高3、实施难度：较复杂，需3个或以上技术领域的技术支持人员配合实施3、