广电大厦营销中心现场管理制度

重庆恒恒地产顾问有限公司版权所有违者必究+86（023）43768288—1—广电大厦销售现场管理制度第一部分接待规范说明思想的高度决定人生的高度学习的速度决定发展的速度对于顾客而言他们购买的其实是生活梦想而梦想的描绘者——是你，我们的置业顾问我们愿与你共同圆这个梦因为你不再是赚钱的机器而是可以与公司一起创造财富重塑人生价值的开拓者一、适用岗位：现场销售主管\置业顾问项目内容：(一)班前准备具体内容标准要求工作时间冬季作息时间：9:00-18:00，夏季作息时间：8：30-18：30，每天提前10分钟上班。1、着装要求*工装须整洁、平整、着装前清理制服上的灰尘、头皮屑。*鞋袜：以深色为宜，注意色彩搭配，女员工如着裙装，以浅色长袜为宜。*领带：熨烫平整、注意色彩搭配，长度以盖及皮带扣为宜；若使用领带夹，应夹于衬衫第4-5颗纽扣。*工号牌：是工装的一部分，着制服必须佩带工号牌，于左上方。*岗位上不能佩带装饰性强的饰物，以一枚戒指、一条项链为准。2、个人卫生*提倡勤洗澡、勤换衣，养成良好的个人卫生习惯。*面部：保持面部干净。男员工应及时剃须，使用的化妆品香味不宜过浓；女员工按规定化淡妆，使用的化妆品、香水以淡雅威仪。*头发：男员工保持发型庄重，不染发，且前不遮眉，后不过衣领，横发不过耳；女员工发型应梳理整齐，过肩头发应用发带束在脑后，严禁男女员工彩色染发。*指甲：保持双手清洁，不留长指甲，不涂有色指甲油。*上班前不吃有异味食物，保持口腔清洁，无异味。3、环境卫生*必须在9：00以前清洁完毕。*售楼处内部如接待台面、桌椅、沙盘玻璃罩上不能有灰尘，资料夹保持整洁、美观，发现破损应及时维修或更换。*售楼处门前应随时保持清洁状态，地面灰尘及时清扫。*售楼处外墙玻璃要坚持计划卫生，玻璃墙面应保持光亮、干净。4、设施设备*备齐各自使用的办公用具。*用品应摆放整齐，名片、资料夹、宣传品放在指定位置，不得随意摆放。*洽谈桌椅摆放整齐。*照明灯、空调应按要求开放、调试好温度。*各售楼处的音乐按公司统一要求播放。*各销售主管负责纯净水及纸杯的准备及管理。5、心理准备*调整心态，控制情绪，以良好的精神面貌进入工作状态。二、适用岗位：现场销售主管\现场经理项目内容：（二）班前会及检查具体内容标准要求重庆恒恒地产顾问有限公司版权所有违者必究+86（023）43768288—2—1、时间及主持人*班前会在每天9：00以前召开，由主管主持。*若主管不在，由指定人员主持。*要求现场经理每周主持至少2-3次。2、晨会流程*晨操《我是真的很不错》手语舞，音乐《THEMASS》,《相信自己》，《我要飞得更高》。*主持人问候：各位同事早上好，同事们回答：好*今日工作安排及培训*结束语：广电大厦，，耶！（右手举起大拇指）3、工作安排和培训*根据公司安排或项目具体情况进行工作布置和安排；*按照计划或针对实际工作中的问题进行培训交流。4、检查*按照规范要求标准，检查员工着装，个人卫生、环境卫生、办公设施设备及用具情况，发现不符合标准应立即纠正。5、记录*班前会须作好会议记录三、适用岗位：现场销售主管\置业顾问项目内容：（三）接待礼仪具体内容标准要求1、站位*轮值首席销售人员须站立入口附近，作好迎宾及接待状态。2、站姿*躯干：自然挺胸、略收紧腹部。*头部：端正，嘴微闭，神情不可呆板，保持微笑。*双臂：体前交叉或放于身体两侧。*双腿：直立，男员工双脚间距同宽，女员工双脚呈“V”字型；若站立时间较长，右脚可后退半步。3、服务仪态*自然、不做作。每位员工在工作中保持良好的情绪和最佳精神状态，工作是出于自愿、而不是被动。微笑，每位员工一定要有微笑，对待客户切不可以貌取人。*不能对来访客人的来意妄加判断，即使发现对方是同行也不得态度生硬，应采取礼貌态度，既坦率又机敏，也不得对同行公司进行诽谤、诋毁，应采取客观、大度的态度。4、语言*在接待过程中，销售人员尽量使用普通话和敬语。5、鞠躬礼*普通礼：面对客户不能只点头不躬身，一般行普通礼，上身下躬150并且与敬语同时使用，如“您好，欢迎光临”；鞠躬时男性双手侧放，女性双手握于前方，右手在上，左手在下。*握手礼：注意握手顺序，客人—主人—女士—年长者—上司，一般不伸手求握。忌戴手套或湿手相握，一般握手持续3—6秒。*普通礼一般在初次见面、致歉、握手时使用。6、引领客人*走在客人前方右侧。*拐弯时要放慢脚步，同时说“请这边走”。*遇门槛或阶梯要提醒客人“请足下留神”。7、拉门*手握门把，让客人先入。近距离遇见客户，应致礼并同时说“您好”。8、让行*正面遇见客户要主动让行，不得抢道。9、坐姿*入座前调整椅子，入座后，坐2/3的位置。*男士下坐后，双腿应间隔10—15cm。*女士双腿合拢，交谈时，上身略微前倾，姿态要端庄。10、视线、神情*客人视线与你相视时，要主动示意行礼招呼，以消除客户犹豫不决的心理，使客户产生好感。*避免斜视等不礼貌神情。交谈时，不能东张西望，保持与客户平视，以示尊重、亲切。*若你正与一位客户谈话，而另一位客户走近或视线相视，在不中断谈话的同时以目光向另一位致意。*高个子销售员接待矮个子客户时，注意保持一定距离，避免产生居高临下的印象。11、称呼礼节*员工应尽力记住客户姓氏，当客户再次到来时，能称其姓氏，会让客户有亲切之感。*注意称谓标准，男士称先生，女士称小姐或夫人、太太，对难以确认身份的女性，年轻的称小姐，年长称女士。*置业顾问之间的称谓符合公司的礼仪制度，在客户面前称呼置业顾问姓名，不得直呼小名或绰号。12、慎用手势*为客户指引方向、介绍时，需用左臂，手指自然并拢，严禁用手指为客户指指点点。*递接任何物品都需要使用双手。*资料夹不可夹于腋下。重庆恒恒地产顾问有限公司版权所有违者必究+86（023）43768288—3—13、迎送宾客*客户到来之前，应保持基本站姿，并密切注视客户动向，发现抵达的客户，要快速出迎，热情问候。*客户到达后，迅速放下手上的工作，迅速的了解客户的愿望，提供满意的服务。*与客户站立交谈时，要保持一定的距离，在引领客户参观沙盘时，员工的双手不应撑在上面。*客户离开时，要将其送至大门，并感谢客户的光临，如“欢迎再次光临”、“谢谢，再见”等。14、谈话礼节*销售人员应随时使用敬语，语言要文明、优雅，忌粗俗的口头语。注意语言的节奏感，语量适中，以客户能听清楚且不打扰旁人为宜。*员工不能与客户开玩笑，即使是老客户。应该掌握主、客界限。*应答客户，不可作简单的回答，客户往往想知道的是“如何”、“怎么办”，而不是“不行”“不知道”。*谈话时如想咳嗽或打喷嚏，应先说“对不起”或即刻转身，用手遮住。四、适用岗位：现场销售主管\置业顾问项目内容：(四)现场行为规范具体内容标准要求1、状态*其他销售人员按规定应坐在接待台之内，处理事务或保持接待状态。2、递接名片*时机：在客户进入售楼部，使用敬语后，立即递上名片。*递名片的同时作自我介绍，“我叫***，请多关照”，然后询问对方姓氏，若对方回赠名片应立即看清名片上名字，然后放好。*递接名片必须使用双手，递名片以正方递给对方。*对方递来名片时，若单手接，或接过后不看一眼，或放在桌上忘记收好，都是失礼的表现。3、接听电话*语气：任何情况下，我们希望语气能够是愉悦、轻松的，语速适中，尾音可以适当上扬。*电话铃响起，三声之内接起，拿起电话须使用敬语，“您好，广电大厦售楼部”。*如果是新客户，接电话的人负责进行介绍，并完成电话记录，认真听清对方讲话，不清楚时，需作记录，或“对不起，我没听清楚，请再说一遍好吗？”*如果对方指明需某某接听，应立即转接电话，当对方要找的销售员不在时，要主动询问是否需要留言。*电话机旁应随时备有记事本和笔。*通话完毕，务必等对方先挂断后再放下电话，以示尊重客户。*注意掌握通话的时机。*将要谈话的内容事先作准备。5、补位意识*任何员工除努力完成好本职工作以外，要有强烈的整体服务意识，当一名员工的服务出现疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工应马上补位，弥补不足，形成一个良好的整体服务。6、端茶送水*带领客户进入洽谈区，客人入座后，即可端茶送水，并使用“请喝茶”、“请慢用”等敬语。7、日常卫生*随时保持地面的整洁，发现杂物随时处理。*烟缸内最多不超过三个烟头，保持烟缸的清洁。*客户离开后，已使用过的杯子要及时清理，椅子要及时归位。重庆恒恒地产顾问有限公司版权所有违者必究+86（023）43768288—4—8、注意事项*接待台内的电脑，销售员工未经允许不得擅自使用，使用时禁止浏览与工作无关的网页，禁止使用即时聊天工具等。*严禁销售人员用“不知道”、“不清楚”、“也许”、“说不清”、“好象”等言辞回答客户问题。*严禁销售人员之间争抢客户、怠慢客户。*严禁销售人员在没有客户时坐在洽谈区。*严禁在外人面前抱怨、争吵，严禁漫骂同事。*正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，“对不起，请您稍候，我马上就来”，征得客户同意后再离去，返回时“对不起，让您久等了”，如果离开的时间较长，应向客户说明并将客户的需求告之其他的置业顾问，让其他置业顾问代为介绍，之后再离开，严禁对客户不管不问。*工作时间接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导来应立刻停止。*置业顾问不得向客户做出超出自己职权范围内的承诺，不得串通客户炒房，不得做出任何有损开发公司及本公司名誉及形象的言谈和举止。*接待台是工作要地，台面上禁止摆放任何私人物品，如包、水杯等无关物品。*接待台摆放的物品应美观、整齐、名片盒、资料夹、宣传品应放在指定地方，不得随意堆放。*接待台内销售人员应保持端庄姿态，不得翘二郎腿，销售人员相互交谈要注意声调不可过高，严禁嬉戏打闹。*未着工作装不得进入接待台，接待台内禁止吃东西、睡觉、吸烟。*严禁销售人员在售楼处前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍，回答客户咨询。*售楼处禁止大声喧哗，物品要注意轻拿轻放。*参加会议、培训，必须带上笔记本和笔，作好相关记录。*对上级布置的任何工作任务，要做到言必行，行必果，认真完成。对重大任务，要形成报告上交。*爱护售楼处的设施设备是每一位员工的责任，发现赃物应立即清理干净，任何人员不可擅自贴标、涂改、搬移售楼处物品*如遇到找公司领导的客人应妥善接待，安排休息，送上水，在了解来客姓名、来意之后与领导联系，不得轻易将领导的电话、手机号码告诉来客，遇到上级部门来访要立刻请示主管或公司领导，同时妥善接待，不要轻易回答提问。*公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房的情况私自告诉他人，更不允许怀着个人目的将客户档案告诉他人。*置业顾问要有保密意识，涉及公司的经营机密、管理机密不得对外透露。第二部分售楼部岗位职责一、现场经理职责1、全面负责售楼部的销售业务，保证本售楼部的工作能顺利正常地自行运作，保证项目销售全过程，无客户激烈投诉；2、指导楼盘客户积累工作，协助分析阻因并找出应对方法，指导销售；3、负责销售控制，人员考勤及现场纪律；4、协助销售谈判，负责签约的最后把关；5、按时提交各项工作报告，各种数据分析报告；6、保证本售楼部无重大责任事故发生，负责妥善处理好售楼部的突发事件；7、按时完成当班日志；8、负责合同审核工作；9、各种销售物料计划；10、负责物业管理、工程、信贷、财务方面的相关对接；11、每天下班前电话向销售中心制定的公司上级领导报告当班情况；12、负责售楼部工作计划的制定与执行；13、主持每天早会、晚会及周例会；14、专业售楼人才培养与培训；15、参与制定推盘计划、销售计划，完全负责计划的执行；16、销售中心下达的其它工作任务。二、销售主管职责1、首先是一个优秀的置业顾问，能起典范作用。2、协助现场经理负责现场纪律、人员排班及考勤；重庆恒恒地产顾问有限公司版权所有违者必究+86（023）43768288—5—3、按时做好现场来电来访数据的统计。4、负责合同的审核工作。5、根据销售所需物料计划去准备与落实。6、每天下班前当面或电话向现场经理报告当班情况。6、协助主持早晚会。7、完成现场经理下达的各项其它工作任务。三、