三亚宰客门的政府危机公关

三亚“宰客门”的政府危机应对13级市场营销二班屈亚平（35号）一、三亚“宰客门”事件爆发2012年1月28日，微博实名认证用户罗迪发布微博称：“朋友一家3口前天在三亚吃海鲜，3个普通的菜被宰近4000元。他说是被出租车推荐的。邻座一哥们指着池里一条大鱼刚问价，店家手脚麻利将鱼捞出摔晕，一称11斤，每斤580元共6000多元。那哥们刚想说理，出来几个大汉，只好收声认栽”。该微博发布后，引起网友的热议，一些网友纷纷转帖并留言称自己也遭遇过类似情况。截至29日下午6时30分，这条微博在网上已被转发4万多次。二、三亚工商局、市政府给出回应1月29日上午，三亚工商局了解到此条微博，立刻联系发表人高某（罗迪的朋友，宰客事件受害者），了解到涉嫌宰客海鲜排挡的具体位置和名称，以及其他相关的情况；并成立专案组，组织经验丰富的办案人员开展调查工作，封存该店最近的销售台账，依据该店在春节前与工商所签署的责任状，督促该店立即停业，进行内部整顿。1月29日下午，三亚市政府在网上随即发表三条对罗迪微博的回应声明，内容如下：1、节后上班第一天，发现新浪微博《在三亚吃海鲜被宰，引发热议》，跟帖人数至中午三万多条。这条微博引起三亚市委、市政府主要领导高度重视，批示：要迅速深入调查，绝不容忍欺客宰客现象影响三亚，影响海南国际旅游岛形象。2、三亚市工商和物价部门迅速行动，紧急召开了专题会议，联系微博作者罗迪，并通过罗迪找到了高先生（罗迪不是亲历者，高先生才是）和那家海鲜店，已勒令该店停业整顿，调查组已进行调查取证和处理，三亚对欺客宰客行为，绝不姑息，严惩不贷。3、感谢游客、网民和我媒体对三亚的关注、关心和热爱，今年春节黄金周在食品卫生、诚信经营等方面三亚没有接到一个投诉电话、举报电话，说明整个旅游市场秩序稳定、良好，三亚总人口仅60多万人，30万游客集中在三亚旅游度假，给旅游、交通、城市管理极大压力，三亚会把这些压力变成建好、管好城市的工作动力。三亚市政府新闻办的官方微博针对事件的回应速度引起众多网友围观，有的网友认为此举太过敷衍。至于官微“零投诉”的说法更是遭到众多网友的质疑、嘲笑，认为是“在推卸责任，睁着眼睛说瞎话”甚至有网民认为此举是“故意挑衅”。截止当晚22时，三亚市政府新闻办的官方微博已被转发近2万次，评论1万多条。三、三亚市政府回避责任，辩解1月30号，三亚市政府在官微上进行辩解：四、威胁网民2月1日，海南媒体《国际旅游岛商报》以醒目的超粗黑体头版头条点名：“罗迪，请你站出来”，如下图所示：三亚市委常委、宣传部长孙苏：“三亚决不允许任何单位和个人恶意对三亚的旅游形象进行攻击和炒作，对于恶意损坏三亚旅游形象的个人和单位，将采取法律措施追究其责任”。五、三亚工商局还原事实真相2月7日，三亚市工商局部门经过多方调查取证发现该店确实存在欺客宰客、舞蹈消费者行为，根据《价格违法行为行政处罚规定》，三亚市价格主管部门决定对海岛渔村鲜城处以50万元罚款的行政处罚，吊销营业执照，股东及负责人被列入黑名单，三年内不得担任同行业经营单位的法定代表人和股东。六、三亚采取的具体应对措施2月1日上午十点市委书记道歉，称对“害群之马”实行“零容忍”。责令职能部门彻查此事，对交通管理、海鲜排挡、海上娱乐项目等行业出现的“害群之马”实行“零容忍”，一经查实，绝不姑息。同时工商局承认市场监管六大问题，物价局公布70中海鲜批发参考价，15个部门参与海鲜排挡市场进行为期三个月的整顿行动。七、三亚危机公关的成败之处三亚政府此次公关危机的成功之处在于及时做出回应、迅速采取行动，之后发现错误能够及时认错、迅速改正。但这次公关也有很大的失败之处，即逃避责任，没有体现真诚的态度八、三亚危机公关的经验教训1、要敢于承担责任、树立责任意识2、及时准确的发布消息3、把握解决时机，变被动为主动4、建立健全危机管理体制5、建设危机公关的人才队伍