论旅游企业如何做好危机公关

论旅游企业如何做好危机公关摘要我国是一个旅游大国，特别是每年的十一和五一，大部分人会选择在此时间段内出游，导致我国旅游业拥堵现象非常严重，引发的状况也是多种多样。旅游业跟其他行业不同，它受政治、经济和环境等多种因素的影响，旅游企业发生危机的概率较大。危机公关是旅游企业进行各种突发事件处理的主要方法，如果处理不当就会给旅游企业带来非常严重的损失，为此必须给予其足够的重视。本文就旅游企业如果做好危机公关进行了探讨，为旅游企业危机公关的进行提供了可以参考的策略。关键词：旅游企业；危机公关；处理策略1危机公关的定义危机公关是指企业在面临各种危机中采取的解决策略，以降低危机对企业造成的影响程度。狭义上的危机是指企业在经营过程中，因各种原因导致企业形象和信誉等出现危机时，通过相应的公关活动使企业重新获得消费者的信任，挽回公司未来经营过程中的损失的工作。一般意义上的危机公关是通过有计划的处理方法，将公司的各项突发事件对公司经营效益的影响降低到最小的活动。广义上的危机公关则是指危机管理，是指企业在经营过程中为了避免或者降低可能遇到的危机，对企业经营所带来的损失，包括了对各种危机的规避、控制、解决和复兴的动态过程。2旅游业危机的影响和类型旅游业具有较高的敏感性，在其经营和发展过程中受多种因素的影响，如政治、经济、自然和社会等多个因素的影响，导致旅游业面临的危机类型较多。如果不能够及时有效的处理旅游业中出现的各种危机，就会给旅游企业的发展带来严重的损失[1]。所以旅游企业必须加强其危机公关能力，采用正确的策略增强游客和旅游企业之间的信任度，降低危机发生时旅游企业的损失情况。通过对旅游业中存在危机的分析，可以将旅游业危机分成安全性、经济性和物质性三个不同的类型。安全性危机是由于旅游业中存在的一些不确定性因素，对游客旅游过程中的安全性造成一定的影响。安全性是游客选择旅游中首要考虑的因素，它直接关系着游客的旅游愿望。经济性因素是引发游客旅游需求的主要因素，一个国家或者地区的经济波动会对游客的出游能力和愿望产生较大的影响。物质性因素是指一个国家或者地区旅游基础设施的建设水平，交通以及其他各项基础设施水平直接影响了游客的旅游需求。3旅游企业如何做好危机公关尽管旅游企业面临的危机种类较多，只要其能够在面对各种危机时临危不乱，并且采取最快的速度解决所面临的危机，才能够为企业挽回损失[2]。由于单个企业在面临危机时的精力有限，不能够照顾到各个领域，所以在危机公关时应该抓住其主要领域，如游客、媒体、营销、财务和员工。具体的解决策略如下所示。（1）游客游客是旅游业赖以发展的基础，可以将其分成已经预定、正在接待和准备退订三种不同的类型，在进行危机公关时，针对不同的人群要采取不同的策略。当危机放生时，旅游企业的首要任务是保证正在接待游客的生命和财产安全，为此旅游企业要尽自己的最大努力为游客提供准确的信息，避免游客胡乱猜测，引发恐慌。信息公布可以通过布告栏，也可以通过相应的网站，如果必须进行口头传达的，则要采用非常平静的预期，降低游客的恐惧心理[3]。如2012年野三波遭遇了特大洪灾，导致上千名游客被困，为了应对这次洪灾危机，野三坡及时发布各项解决措施的公告，稳定了游客的心理，一方面采取各种措施及时将游客送出，另一方面发布景区停止接待游客的公布，及时化解了这次洪灾危机。对于准备退订的游客，旅游企业一定要采用良好的服务态度，因为危机不是永远存在的，退订的游客有可能是其未来的顾客，良好的服务态度会让旅游企业在未来经营和发展过程中收获回报。同时旅游企业还要制定跟退订相应的退订，让游客能够清楚到看到自己退订所带来的各项损失。对于已经预定的游客，旅游企业要在危机出现后，尽快通知预定游客目前的形式，并且做出相应的挽救措施，如可以建议游客推迟其预定，并且给予游客一定的折扣，还可以为游客建议转换线路[4]。（2）媒体媒体是进行各项信息传播的主要媒介，他们对各种危机的关注度非常高，需要旅游企业在危机公关中重点对待。首先危机发生后，旅游企业要及时向外界公开事实真相，勇于承担其相应的错误或者责任，任何的隐瞒都会引起媒体更大的猜疑。其次其相关负责人要代表旅游企业对危机的具体情况、赔偿措施或者采取的策略进行解释，为了避免媒体的歪曲报道，旅游企业要将其发布的内容以书面的形式进行公布。对于媒体中报道的一些不实信息，旅游企业要及时进行纠正，并且向人们公布事实的真相[5]。媒体在旅游危机公关中起着非常重要的租用，旅游企业要和媒体建立良好的关系，并且通过媒体展示其良好的企业形象和危机处理能力。2006年香港迪士尼乐园游客爆满，很多游客被拒之门外，为此国内媒体对此事件进行了大肆报道。迪士尼乐园及时跟媒体进行沟通，并且连续发表三次道歉声明，承诺为游客办理相应的退款手续。此时拒客风波中迪士尼乐园就很好的利用了媒体这一公关策略，为企业挽回了经济损失。（3）营销旅游行业出现危机后，还要及时纠正其相应的营销策略。为了吸引游客，旅游企业制定了很多促销策略以及相应的广告语，当危机出现后要对这些策略和广告语进行认真分析，如果发现任何有不合理的地方，旅游企业要立即取消，并且着力进行危机的公关。如在香港旅游业中非常著名的依据广告语是：呼吸新鲜空气，禽流感爆发后对香港的旅游业产生了较大的影响，其旅游企业迅速撤销了该广告宣传[6]。虽然给旅游企业带来了一定的经济损失，但是跟其广告带来的负面影响相比，这些损失又是微不足道的。（4）财务旅游企业的经营过程中需要的资金流较大，如果出现危机，影响旅游企业各项业务进行的最大因素就是资金短缺，甚至引起旅游企业的倒闭。所以危机发生之后，旅游企业要正确估计其财务状况，并且采取有效的措施降低其现金的支出，增加现金的收入。如可以考虑暂时减薪或者裁员，尽量争取银行的贷款等[7]。一旦当地旅游业出现危机，当地政府会通过增加旅游预算的方式，给予当地旅游业适当的补贴或者税收优惠，同时还会给旅游企业最低的贷款利率，帮助其渡过危机。（5）员工员工是保证旅游企业能够正常运行的基础，员工工资也是旅游企业面临危机时最大的支出。所以在危机爆发后，旅游企业首先要稳定员工的情绪，做强其凝聚力，保证在岗职工能够以最佳的态度完成各项工作，跟企业一起度过难关。同时跟员工讲明目前薪资下降的理由和采取的措施，为旅游企业的复苏保存较强的人力资本。结论危机公关是旅游企业经营过程中遇到问题时采取的主要解决策略，由于每次危机的类型不同，所以危机公关不具有延续性，在危机处理过程中积累的经验不能够进行多次积累。同时危机公关缺乏前瞻性，不可能提前进行预测，一般都是在事故发生之后采用相应的解决策略。随着市场竞争的不断加剧，不允许旅游行业出现任何的事务，否则就会给企业带来非常严重的影响，甚至倒闭。为此旅游企业要严格规范其运行行为，并且重视其危机公关的处理，力求将企业的各项损失降低到最小。参考文献[l]舒伯阳,何彪.从非典事件看中国旅游业的危机管理四.中国旅游报,2003-05-30.[2]张骁鸣,戴光全,保继刚.从事件旅游角度对SARS进行“后危机管理”研究[J].旅游学刊,2003,18(4):7-8.[3]曹福荣.旅游敏感性及危机管理的适当解读-冷静后的再研究与实证分析[J].旅游学刊，2011年-07-06.[4]张丹.试论旅游业危机管理及其研究的必要性[J].湖南农机，2007-05-15.[5]章杰宽.论西藏旅游业危机管理系统的构建[J].商业经济，2009-08-20.[6]徐磊.危害猛于非典世界经济不堪“禽”伤脾每日经济新闻,2005-10-26.[7]曹现强.建立科学的危机管理机制,提升政府的反危机能力[J].山东大学学报(哲社版),2003,(4):7-9.