浅谈国际商务礼仪(2)

1国际商务礼仪（下）一、商务场合要注意的问题（一）不问隐私初次见面的时候，不宜问的问题是你这个衣服真漂亮多少钱一件啊？这不要问，你结婚了没有？对方说没孩子，为什么不要孩子？这都是很隐私的问题，还有人家的宗教信仰，你每月挣多少钱，你上哪去，老外不喜欢你问他上哪儿去，我上哪去那是我的事，你管我上哪去，但是我们中国的习俗问人家你一个月挣多少钱，你现在去哪儿，吃了没有，这都是关心人家，但是在国际商务交往场合，你一定要注意，凡是牵扯到人家个人的问题，跟你们商务活动无关的问题尽量少问，不然会惹别人不高兴，而且这种不高兴又是无意中冒犯别人，你问他挣多少钱，他说我挣钱不多，他没回答你是他的技巧问题，但是你一旦问了这个问题，他可能就会不高兴，所以初次见面是时候牵扯到个人问题不要问。（二）举止放慢速度还有其他一些细节性的问题，我们在企业里面作为老总、作为管理者，首先注意一条放慢你的速度，从个人风度上讲举手投足速度慢，那是有自控力的一种表现，比如丘吉尔突然听到伦敦被炸，他的反应会是什么？他一定是稳稳当当在沉思，尽管他可2能很严肃，他不会是，啊伦敦被炸了，那怎么办啊，不会出现这种情况，所以一个大人物的魅力他一定是临阵不慌、临危不乱，所以作为老总你一定时刻要记住，任何时候都要稳稳当当，你稳稳当当的时候，你企业下面的员工他也会觉得一切都是老总撑着，他也会不慌不乱，人在慌的时候一定是忙中出乱的，经常有人急了急得满桌子翻文件，翻文件的时候突然有把水杯打翻了，这时候他又去救那个文件、擦那个桌子，所以大人物一定是放慢你的速度，加快你思维的运转，放慢你手脚的运转，员工也是同样，在公共场合，办公场所里，任何时候除了发生火灾要去救火，除此情况之外一定不能在工作场所里跑起来，你再着急你可以快走，但你不要在公共场合里跑起来，你一旦在你公司里跑起来了，那给客户的印象是你这公司真乱，这人真是慌慌乱乱的不稳定，所以印象就会非常不好。（三）控制声音另外注意控制你的声音，控制声音有两个意思，一个是音量要放大、一个是音量要放小，在国内的商务场合，有时候你会发现会很吵，出去吃饭饭店里非常吵的时候一定要放大你的音量，否则别人听不见你说话，但是去国外的时候经常需要放小你的音量，你会发现外国人，他们两人之间说话的时候，如果说我跟你说话，通常你能听见我的声音、我能听见你的声音到头了，去外国的机场你也会发现很多人就是安安静静的，他说话可是声音很小，我们的人一出国容易犯的错误就是在公共场合你就听见中文3哇啦哇啦，大手机也是哇啦哇啦声音非常大，所以在国际交往场合控制声音是需要我们意识到的问题，音量该大就大，别人的声音小，我们的声音适当地缩小一点。（四）乘电梯的礼仪乘电梯时有两种情况，一种情况是机场或商场里的这种自动扶梯，如果大家坐自动扶梯的时候，一定记住右侧站立，左侧急行，人家要赶飞机，机场的通道，比如首都机场那么长的通道，如果我不坐这个扶梯我会走得比较慢，可是如果我在扶梯上顺着左侧跑的时候我会很快，就像飘一样，就飘过去了，所以如果你没有急事一定是靠右侧站立，上下都是靠右侧站立，左侧急行，如果是日常的大楼里这种直上直下的箱式电梯，这种电梯要记住，电梯是一个危险的地方，所以通常由级别低的人先过去，先过去干嘛呢？不是先进去站着，先进去操纵那个电梯，让电梯的门开着，等所有重要的人都进去之后他再摁楼层，摁关门，操纵那个电梯，出来的时候大人物先出去，这个操纵电梯的人后出去，但是有的时候遇到这种情况就是大人物恰巧走到靠近电梯门的地方，这个时候怎么办？那就让他先进去，他进去之后级别低的人干嘛？后级别低的人在电梯外面摁住电梯同方向的摁钮，如果电梯是朝上走的，那就摁住朝上的摁钮，这时候电梯的门是不可能关闭的，等所有的人进去之后他再进去，因为他最后进去所以他第一个出来，不能出来后就走了，而是出来之后同样是摁住电梯外侧墙壁上的摁钮，比如，电梯到了一楼，改成向上的箭头了，4这时候他就摁住向上的箭头，这个门也不会关闭，等所有人走出来之后他再松手，这么一个细节是完全能够体现员工素质的，员工心里是不是考虑其他的人你一开电梯就知道。（五）指示的手势手一伸出去同样也知道，比如做指示的时候我遇见过，卖一万多元一平方房子的销售员，请坐，手这样出去了，像爪子一样，非常难看，你一看，就是没训练过，如果训练过的人他指人不会用一个手指去指的，他也不会像爪子一样伸手出去，他一定是五个指头并拢，打开，伸出去，人民大会堂的服务员要练这个动作的时候都是绑上沙袋练的，右手一出去，上面、中间、下面，这个指示一定是一下就到了，非常漂亮，而做指示的时候，你请，眼睛到，然后再回过头来，这都是顺着的动作，手一伸出去别人就知道你的销售员是不是受过系统的训练，一打出去就知道，这就是品位与级别的区别。（六）目光凝视的规范在社交场合、公务性的场合目光凝视看人是有讲究的，通常，公事凝视区，如果你是和其他人做公务性的交往，看人看哪里呢？看眉眼之间这么一个小区域，这是公事凝视区，那如果在社交场合你和你的朋友见面，这时候允许从眼睛看到嘴巴，面部这么一个区域，从这往下，从眼睛一直到胸部这么一个范围是亲密凝视区，只有你和你的男朋友或女朋友才能继续往下看，如果你5在商务交往场合，你这么一沉思，目光落到对方女士的胸部停住了，凝视超过2秒以上了，那位女士会觉得她受到了很大的侵犯，尽管你没有碰她，可是你的目光落的地方不对，所以公共场合看人，不看则已，要看就看眉眼之间这么一个小区域就够了，如果是社交场合再往下看一点没关系，再往下就不成了，继续向下发展只有回家可以看。（七）人际距离人际之间的距离也是同样，亲密的距离是0.5米之内，大约就是胳膊伸出去一臂远的距离，这么一个距离就是很亲密的距离了，偶尔在公共场合会有这种时候，距离近到这么近以内，通常近到这么近以内的时候顾客的反应会不一样，为什么不一样呢？文化不同、性格不同、性别不同人际之间这种感觉上的距离是不一样的，阿拉伯人离得就比较近，同性之间离得就比较近，当时，美国在海湾战争的时候给所有的美国士兵都做文化培训，培训什么呢？因为他们要和沙特士兵并肩作战，所以这时候美国人就受不了，为什么？阿拉伯人俩男人一见面马上一搂，抓住你的手就领你走，美国人就受不了，美国人同性别之间俩男的除同性恋之外，你基本上在大街上看不到两个男的勾肩搭背或者是怎么样，我们的一个访问学者出国去，去了这后，那天谈什么事，一高兴拍了男同事的肩膀，结果第二天男同事就告他性骚扰，所以文化不同这个距离是不一样的。同性别之间的距离比较近，异性之间一定要保持一定的距离才不会对对方造成一种困扰的感觉，6如果我跟客户交往，你发现你往前一凑的时候他往后一退，这时候你一定就别再往前凑了，因为有些人比较内向，内向的人他的人际距离比较远，但你可能比较外向，外向的人人际距离近，他能够忍受跟别人待得很近的距离，你往前一进，他往一退，你就别往前进了，你要再往前进的话你发现最后你把他逼到墙角了，或者他对你形成了不好的印象，以后再也不跟你打交道了，所以你往前进客户退你就别往前进了，有的时候遇到人际距离近的客户你也稍微忍受一下，因为他比较外向，他离你近不是别的意思，他离谁都近，所以适当地忍受一下。（八）身势语的运用这是问候致意，问候致意我们刚才讲了有不同的方法，除了问候致意之外还有碰触的问题，碰触也是不同的，有的文化中碰触比较多，有的文化中人跟人之间基本谁也不碰谁，所以这是不一样的，告别、招唤也是同样，我要做这个手势大家怎么理解？过来，就过去了，意大利人正跟你再见呢。他这样再见，他不这样再见，他这样再见，然后你就过去了，他跟你一再见你就过去了，所以手势是很容易引起别人的误解的，我做这个手势是什么意思？OK，还有别的意思吗？有人会说是WC是这么做的，你在日本的时候你要说给我找零钱，我要硬币，这么一比划也是圆的。有一个美国工程师和德国工程师一起工作，他们那个单位有压力表，那个阀门在一个玻璃里面，这个美国人就跟德国人说，你进去帮我调一下那个阀门，我看一下外面的压力，然后德国人7进去了，德国人一调压力，美国人，不行，一调，不行，然后再一调，美国人OK，他隔着玻璃没法说话，OK，完了，这德国人就生气了，东西一摔、门一摔走了，而且从此以后拒绝跟这个美国人一起工作，领导很奇怪，怎么回事？发这么大火，一问才知道，美国人说OK了，德国人一看手势是你这个笨蛋，圆的，所以手势是很容易引起误解的，因此，在国际商务场合里，能少用手势就少用手势，因为同样一个手势，你在这儿是好的意思，在别的国家，打车也是这样，然后也许到了什么国家又变成侮辱性的手势了，所以少用手势。但是有一个最基本的示意动作，在商务场合世界各地普遍存在，不光是商务场合，而且极少被误解，不像我们刚才所说的那些手势，它能够促使人体产生内啡酞，内啡酞是脑子里分泌的一种物质，可以让人感觉愉快，而且的有时候可能会帮助你摆脱困境，是个什么适宜动作？微笑，只有微笑才是全世界各地普遍存在而且极少被人误解的表情，所以我们的员工一定要学会微笑，但是微笑一定是打心眼里微笑的，可不是皮笑肉不笑，服务业尤其如此，如果一个员工他的主管都从来都不对他笑，你期望他对顾客笑门儿都没有，他笑不出来，他刚想对顾客笑，一看见他头儿的冷脸，好紧张，他笑不出来了，所以微笑的好处很多，一定要学会微笑，但是它不是靠你的制度规范的，礼仪的很多东西你靠制度是规范不了的，员工不知道为什么要做他做不出来，你的流程你的管理制度，如果不支持礼仪的这些措施，员工他也不会8做，所以礼仪看上去是个表面的东西，但是它是由很多深层次的东西决定的，你要礼貌服务，不是将50句礼貌用语贴在墙上，有用吗？没用，同样是您好员工以什么语气说出来的，这是非常重要的，所以要训练不是按10个字礼貌用语说就行了，而是你怎么样说出来。（九）乘坐交通工具的礼仪再讲一点细节性的问题，乘车的礼仪，乘车的时候,小汽车的座次安排有两种情况，如果是老总亲自开车或者是你的朋友亲自开车，那么他旁边的司机的副座就是一号客人，最重要的客人坐的位置，但假如是司机开车，司机右后方的位置是最重要的客人坐的位置，如果你是长途开车走高速公路，那么司机后方的座位是最安全的座位，所以需要根据不同情况来辨别。在社交场合男士应该去给女士开一下车门，车到了女士坐在那儿不动，男士从前面跑过去把车门打开，有的时候从后面跑过去，你自己是司机从前面跑没问题，如果是别人开车从后面跑安全的点，打开门请女士出来，这是社交场合。在公务场合如果有很重要的领导，你怎么开车门，一手拉着车门，一手扶着车门上面那个棱，这样首长在出车的时候不会磕着头，他最多会磕着你的手，做一个保护性的动作。女士穿职业装上下车的时候，你一定要注意了上下车，不是像你穿裤装一样，跟男同志一样一脚跨上去，而是车门稳稳当当打开身子先转过来，稳稳当当坐进来，然后双腿并拢，把双腿移进去，出来的时候正相反，稳稳当当转过身扶好，两条9腿并住先下来，踩好地面之后欠身出来就可以了，这是女生在商务场合上下车的动作要注意。坐火车和飞机的时候，前进方向上的窗边座位为最上席，火车有可能有对面座位，顺着火车方向的最靠窗边的座位是一号位，它对面是二号位，三、四、五、六就这么排，飞机都是向前的，那么靠窗位置是最上席，但你不要就此教条化，你的老总正好他喜欢坐走廊边上的坐位，因为方便，你就别非要把他安排到窗口，一定是问他一下，您喜欢坐窗边还是喜欢坐走廊边，他自己去选择。（十）商务旅行中的礼仪旅行中的礼仪，对于旅行来说制定好计划非常重要，你要去哪儿，礼品准备好，形象要保持好，形象一定要强调，因为公务性质的的旅行和你出门旅游是不一样的，公务性的旅行通常你到达目的地之后是需要见客人的，如果你要见人，那一定是穿好职业服装再上路，为什么这样？因为飞机有时候会晚点，你坐飞机过去了，本来预计好我穿得很随便，我要去旅馆换衣服，但是你下了飞机根本没时间去旅馆换衣服，你就必须去见客人了，飞机晚点也是经常会发生的事，所以在这种情况下，为了防止衣冠不整，一定是穿好职业套装再上路，这跟我们旅游是不一样的，要保持形象，另外，重要的物品要随身携带，出国尤其要注意，像护照之类的东西一定不要放在托运的行李里