公共关系原理与实务第三章

公共关系原理与实务第三章公共关系的工作任务公共关系原理与实务3.1内部公共关系的协调一、员工关系的协调员工关系包括组织内的全部人事关系，是最重要的内部公共关系。公共关系原理与实务•1、准确了解员工的状况、想法、需要和存在的问题，了解员工的身体状况和思想状况，是搞好员工关系的基础。公共关系原理与实务2、重视员工的物质利益要求，为建立良好员工关系奠定坚实基础。公共关系原理与实务•3、尊重员工的精神需求，激发员工的工作潜力和工作积极性。公共关系原理与实务•4、树立“以人为本”的观念，尊重员工的个人价值。公共关系原理与实务•5、让员工分享足够的组织信息，参与一定的组织管理决策，培养员工的主人翁意识。公共关系原理与实务6、建立健全合理化建议制度，培养员工的进取心和自豪感。公共关系原理与实务•7、协调好正式组织与非正式组织的关系。公共关系原理与实务二、股东关系的协调•1、分发年度和季度经营报告•2、寄发组织的刊物和产品或服务资料•3、组织股东参观•4、举行节日招待会或致感谢信公共关系原理与实务3.2外部公共关系的协调一、顾客关系的协调顾客关系又称消费者关系，它是企业组织重要的一种外部公共关系。•1、树立“顾客至上”的观念公共关系原理与实务•2、向消费者提供优质产品和优良服务公共关系原理与实务3、收集顾客信息，了解顾客心理Page14INSERTLOGO公共关系原理与实务•4、传达组织信息，进行消费教育2020/6/14156/14/2020公共关系原理与实务•5、妥善处理顾客投诉，做好售后服务工作公共关系原理与实务二、政府关系的协调单击此处编辑母版标题样式公共关系原理与实务三、社区关系的协调社区是指人们共同生活的一定区域，如村庄、城镇、区乡、街道等。社区关系亦称区域关系、地方关系，即指组织与所在地的地方政府、社会团体或其他组织以及当地居民之间的睦邻关系。公共关系原理与实务1、加强信息沟通，增进相互了解2、了解社区需求，关心支持社区建设3、参与和支持社区的各项公益活动公共关系原理与实务四、媒介关系的协调媒介关系又称新闻界关系，是指组织与新闻传播机构及其工作人员的相互关系。公共关系原理与实务•1、要大力支持新闻界人士的工作•2、要熟悉新闻媒介的特点、理论和技术•3、主动采取行动去争取新闻界的注意•4、正确对待媒介的批评报道公共关系原理与实务五、竞争者关系的协调竞争者关系是指同行竞争对手之间为了取得对各自有利的条件而进行较量形成的关系。1、在竞争中寻求合作2、建立信息网络3、开展组织间的竞争，促进双方提高组织管理水平公共关系原理与实务3.3危机事件的处理一、危机事件的概念、特点、类型与成因•1、危机事件的概念危机的概念，从内涵上分析，具有危害、意外、紧急之意。危机事件指各种紧急的、意外发生的、对组织形象和经济利益有重大损害的突发事件。公共关系原理与实务•2、危机事件的特点①突发性②紧急性③难以预测性④危害严重⑤舆论关注性⑥处理难度大公共关系原理与实务3、危机事件的类型与成因1)组织内部的自身危机①组织内产品或服务的危机②组织内部经营管理的危机公共关系原理与实务•2)组织因环境变化而导致的危机①组织因社会环境的变化而导致的危机②组织因自然界的因素而陷入危机③意外灾难引发的危机④宣传报道引发的危机。公共关系原理与实务•二、危机事件的处理危机事件的处理是指针对危机事件而开展的一系列旨在减少损害程度、挽回影响、恢复形象的行为过程。•1、危机事件的预防•①危机的预测分析•②制定应急计划•③成立危机管理委员会•④建立处理危机事件的关系网络•⑤搞好内部培训•2、危机事件的处理原则①及时②诚恳③准确④积极•3、危机事件处理的程序①隔离危机②处理危机③消除危机后果④重塑组织形象⑤危机经验总结•4、危机事件处理的对策和技巧①迅速掌握危机事件的全貌②针对不同的公众，采取不同的对策和技巧公共关系原理与实务本章小结本章主要介绍了公共关系的工作任务，包括内部公共关系的协调、外部公共关系的协调以及危机事件的处理。内部公共关系协调包括员工关系协调和股东关系协调。员工关系包括组织内的全部人事关系，是最重要的内部公共关系。外部公共关系协调包括顾客、政府、社区、媒介和竞争者等关系的协调。公共关系原理与实务•危机事件指各种紧急的、意外发生的、对组织形象和经济利益有重大损害的突发事件。危机事件具有突发性、紧急性、难以预测性、危害严重、舆论关注性和处理难度大的特点。危机公关是指公共关系人员对组织面临的危机或问题的处理。对危机事件的处理首先要预防，然后遵循一定原则和程序，最后针对不同的公众，采取不同的危机处理对策和技巧。