苏宁电器物流手册

零售配送-1-第一章总则2第二章岗位设置及职责3第三章仓储管理15第四章配送管理32第五章车辆管理31第六章品质管理14第七章物流筹建管理25第八章物流培训管理52第九章附则68零售配送-2-第一章总则一、目的在苏宁终端服务体系中，物流体系占据着重要地位。物流体系是面向顾客的终端部门之一，其工作结果直接影响到苏宁的服务品牌形象和服务成本。物流体系承担的基本职能主要包括仓储管理、配送作业管理、车辆管理、物流筹建等，现对各方面运作流程进一步细化、明确，确保物流体系的各项正常运作规范、顺畅。二、适用范围整个物流体系零售配送-3-第二章岗位设置及职责（含ISO9001：2000标准6.2的部分要求）第一节物流管理中心（一）物流管理中心机构设置概述物流管理中心设总监1名，负责中心的日常管理工作。物流管理中心下设总监办、物流发展部、项目部、作业管理部。（二）物流管理中心基本职能和职责1、总监办（1）基本职能：协助总监开展各项工作（2）基本职责：①通过各种渠道广泛收集分析物流行业信息使之为物流管理服务；②协助总监安排各种往来接待；③协助总监对重要事件进行调查、处理；④负责向总裁办提交重要工作报告；⑤协助总监对物流体系进行组织机构梳理；⑥下达大区月度工作指导大纲，并跟进落实情况；⑦协助总监跟进管理中心各部门工作；⑧协助总监对物流体系人员进行梳理；⑨负责所有“1200”人员及来总部培训的其他人员的培训安排与跟进；⑩负责各类文件、报告的传递与存档；○11协调安排公司内部各种工作会议。2、物流发展部（1）基本职能：物流筹建、物流建设（2）基本职责：①在总裁办与规划部领导下，制定物流体系发展规划；②物流网络节点的规划与调整；③负责制定、完善《物流筹建手册》；④负责各大区管理范围以外新开公司物流筹建，指导、监督其他新开公司物流筹建工作，对物流筹建工作进行评估；⑤总部文件在新建配送中心的传达与跟进；⑥配送、仓储作业模式的改进与作业工具的改良；⑦配送、仓储的标准化、信息化建设；⑧负责完成中心负责人布置的其它各项工作。筹建组职责：①负责各大区管理范围以外新开公司物流筹建，指导、监督其他新开公司物流筹建工作；②对物流筹建工作进行评估；③总部文件在新建配送中心的传达与跟进；④制定、审核新开店筹建预算；⑤负责制定并完善《物流筹建手册》；⑥负责完成发展部负责人布置的其它各项工作。建设组职责：零售配送-4-①
总裁办与规划部领导下，配合制定物流体系发展规划；②
配合完成现有物流网络优化库址的选择工作；③
负责物流网络节点的规划有调整；④
配送、仓储作业模式的改进与作业工具的改良；⑤
配送、仓储标准化、信息化建设；⑥
负责完成发展部负责人布置的其它各项工作。4、作业管理部（1）基本职能：配送作业管理、仓储作业管理、车辆管理（2）基本职责：①制定、完善物流配送、仓储作业的制度、规范及操作流程，完善自备车辆、驾驶员及维修工管理制度；②参与配送、仓储及物流售后车辆的费用预算与考核制度制定并考核下属；③制定、完善外租车及仓库合同标准文本，审核各地外租车辆及仓库的合同；④负责运输、仓储、配送过程中的商品安全与及时性并监督检查，制定与完善安全防范措施，加强安全教育，确保商品安全；⑤负责各地物流仓储与配送作业管理并改善工作质量；⑥指导并检查各级配送、仓库作业以及物流、售后自备车辆的管理工作；⑦配送、仓储作业方法的改进与推广；⑧空调旺季资源需求计划的制定；⑨负责跨区域的工人调配；⑩提升配送服务质量；○11派工管理；○12制定零售配送方案标准及审核各地零售配送方案；○13参与手机快运招标、合同谈判及签订，快运费用审核；○14负责全国物流、售后服务车辆采购与管理；○15参与保险招标并负责一定金额以下的车辆、财产及货物运输保险理赔；○16完成中心负责人布置的其他各项工作。仓储管理组职责：①制定、完善物流仓储作业的制度、规范及操作流程；②参与仓储费用预算与考核指标的制定并考核下属；③制定、完善仓库合同标准文本及审核各地的仓库合同；④物流仓储作业方法的改进与推广；⑤负责仓储过程中的商品安全并监督检查，制定与完善仓储安全防范措施，加强安全教育，确保商品安全；⑥指导并检查各级仓储作业管理工作，改善工作质量；⑦空调旺季仓储资源需求计划的制定；⑧完成作业管理部经理布置的其他各项工作。配送管理组职责：①制定、完善物流配送作业的制度、规范及操作流程；②参与配送费用预算与考核指标的制定并考核下属；③制定、完善外租车合同标准文本及审核各地外租车辆的合同；④制定、完善零售配送方案标准及审核各地零售配送方案；⑤物流配送作业方法的改进与推广；零售配送-5-⑥负责运输、配送过程中的商品安全与及时性并监督检查，制定与完善运输、配送安全防范措施，加强安全教育，确保商品安全；⑦指导并检查各级配送作业管理工作，改善工作质量；⑧提升配送服务质量；⑨派工管理；⑩参与手机快运招标、合同谈判与签订，快运费用审核；○11空调旺季配送资源需求计划的制定；○12完成作业管理部负责人布置的其他各项工作。车辆管理组职责：①制定、完善集团自备车辆、驾驶员及维修工管理制度；②参与物流、售后车辆费用预算与考核指标的制定并考核下属；③指导并检查物流、售后车辆管理工作；④审核集团自备车辆事故的报告，对事故原因分析进行指导并对事故进行处理，编制安全事故案例，完善车辆安全防范措施；⑤负责采购全国物流、售后服务车辆；⑥统一办理自备车保险，审核参与自备车辆有关的各项招标事宜；⑦参与投保招标以及一定数额以下的车辆、财产及货物运输保险理赔工作；负责完成作业管理部负责人布置的其他各项工作。（三）物流管理中心组织机构图1、组织设置图物流管理中心物流发展部作业管理部筹建组建设组配送管理组车辆管理组仓储管理组总监办品质管理组零售配送-6-2、岗位设置图总监物流发展部经理作业管理部经理筹建组部长建设组部长配送管理组部长车辆管理组部长仓储管理组部长仓储管理专员配送管理专员车辆管理专员筹建专员建设专员商品质量控制专员副总监总监办主任总监秘书计划秘书零售配送-7-第二节地区管理中心（一）地区管理中心物流体系机构设置概述地区管理中心物流体系根据职能职责重点分为“物流管理部和配送中心”两部分。其中物流管理部负责所在地区管理中心下辖的所有子公司的物流管理工作，配送中心即地区管理中心所在城市配送、仓储工作的执行部门。物流管理部设经理一名，全面负责地区管理中心配送、仓储等方面日常管理工作，下设物流管理专员若干，重点负责下辖所有子公司的配送、仓储等管理工作。说明：上海公司和重庆公司暂时不设物流管理部。地区管理中心所在城市的配送中心设经理一名，负责中心的日常管理工作，根据工作需要可增设副经理一名，下设综合管理部、配送作业部、仓储作业部、车管部、配送作业点。（二）地区管理中心物流管理部基本职能与职责（1）基本职能：监督指导区域内各配送中心的仓储、配送作业，区域内的网络拓展工作（2）基本职责：①根据总部物流发展规划和工作计划，制定具体区域内物流实施计划，并监督、指导工作计划在各配送中心实施情况；②负责区域内配送中心的筹建工作；③监督管理配送服务质量；监督、指导区域内的仓储管理工作；④负责区域内人员的考核与评估，对主管级以上人员提供任免建议；⑤负责区域内管理人员的培养与输出；⑥负责组织、安排配送中心人员的培训工作，跟进培训过程，考核培训结果；⑦统一调配区域内资源；⑧跟进、指导、提高区域内各级配送中心工作质量；⑨负责区域内各级配送中心配送方案、对外协议的审核；⑩负责区域内各配送中心相关费用的审核与报批。（三）地区管理中心配送中心基本职能与职责1、综合管理部（1）基本职能：商品质量管理，作业现场监控，计划管理。（2）基本职责：①监督检查配送中心各作业现场的作业规范；②负责商品的出入库检验，及时汇总检验资料，并出具检验报告；③协调与厂家、营销等相关部门间关系；④协助处理坏机退厂工作；⑤根据作业部门的具体需求负责仓库选址、仓库与外协车辆的谈判与相关协议签订；⑥根据作业部门的具体需求，编制资源计划，合理组织与调配配送中心内的资源；⑦调研、分析运力与服务市场及竞争对手现状，配合配送作业部改进配送方案并合理调整配送价格；⑧配合人事部门提出人员需求，并协助工人招聘工作。2、配送作业部（1）基本职能：信息受理，零售配送，长短途调拨作业管理，运费统计结算（2）基本职责：①负责所在公司销售的各类商品的零售配送，长途运输工作，保证作业的及时性与安全零售配送-8-性，监督并改善服务质量；②指导各作业点的零售配送工作；③负责配送过程中的各类信息接收与处理；④与仓储等相关部门进行有效沟通，保证配送作业顺利进行；⑤优化配送方案，合理调整配送线路与价格，降低配送运作成本；⑥负责运费统计结算并进行分析；⑦维护与外协单位关系；⑧负责对驾驶员、送货工的服务规范、作业流程等方面进行培训。1）信息组：①规范接听电话，受理各类信息；②处理各种投诉，解决或上报各种突发情况；③汇总统计二次配送、投诉及各类差错等报表，上报并反馈给相关部门；④及时办理无货、退换货等手续，并与相关部门做好衔接；⑤对配送费用（包括二次配送）及时进行统计、结算与分析。2）配送作业组：①负责所在公司商品零售配送过程中的及时性与安全性；②指导各作业点的零售配送工作；③及时准确打印各类配送单据并做好单据保管工作；④优化配送方案，合理调整配送线路与价格，降低配送运作成本；⑤根据投诉报表，分析原因，制定改进措施，提高服务质量；⑥负责对驾驶员、送货工的服务规范、作业流程等方面进行培训；3）运输作业组：①高效完成长途调拨、市内短拨作业任务，合理调整作业安排（包括装载量，到货时间等）；②协助开发、组织各种社会运力；③合理派工与调度，优化运输线路，降低运输成本；④负责货物运输的安全与及时性，及时跟进查询，或解决突发问题。3、仓储作业部/现场库/中心库（1）基本职能：各仓库的收、发、存管理，仓库商品的安全保障（2）基本职责：①保证仓库日常收发、存、退、移等作业按流程、制度进行，确保账务和实物相符；②指导各作业点的仓储管理工作；③与相关部门沟通、协调，确保仓储作业的顺利进行；④分析库存量，按类别、品牌合理划分库区，分配各库存商品，平衡各库工作量；⑤负责货物的安全保障工作；⑥组织仓库盘点工作，汇总、编制各类仓储报表，定期上报；⑦协助坏机的退厂工作；⑧合理降低仓储成本；⑨整理库区货物，并负责库区的卫生工作；⑩对库工的作业流程、作业规范等方面进行培训；○11负责每日统计缺少附件的信息，同时每日要将报告传递给营销或工厂并跟进落实。4、车管部（1）基本职能：车辆检测、维修、保养，车辆和驾驶员管理，跟进指导区域内车管工作（2）基本职责：零售配送-9-①监督指导区域内各配送中心自备车管理制度在各用车部门的实施；②监控区域内各配送中心的自备车的维修和燃油使用管理，合理控制车辆费用；③监督并确保所购汽车配件的质量，并做好保管工作；④制定车辆月、季、年度的维修、保养计划并组织实施；⑤根据需要办理自备车的购置、上牌、规费交纳、变更、报废等手续；⑥定期上报总部各类相关报表；⑦建立、维护区域内各配送中心的自备车和驾驶员的相关档案，随时掌握自备车的车况和人员现状；⑧具体实施驾驶员的招聘工作，考核其专业技能；⑨负责驾驶员的业务技能培训与安全教育等工作；⑩合理调配自配车，满足用车部门需求。1）车检组：①监督区域内各配送中心自备车管理制度在各用车部门的实施；②监控区域内各配送中心自备车的维修和燃油使用管理，审核并报批相关车辆费用；③监督并确保所购汽车配件的质量，并做好保管工作；④制定车辆月、季、年度的维修、保养计划并组织实施，跟进指导；⑤根据需要办理自备车的购置、上牌、规费交纳、变更、报废手续；⑥定期上报总部各类相关报表；⑦建立、维护自备车相关档案，随时掌握自备车的车况。2）车管组：①具体实施驾驶员的招聘工作，考核其专业技能；②建立驾驶员的相关档案，随时掌握驾驶员的现状；③合理调配自配车，满足用车部门需求；④负责驾驶员的技能培训与安全教育等工作。5、配送作业点（1）基本职能：保障配送作业点仓储、配送作业的顺利完成