房地产销售部案场管理制度

第1页共44页房地产销售部案场管理制度第一部分：组织架构及管理制度一、销售部组织架构及销售人员主要岗位职责㈠、组织架构示意：㈡、主要岗位职责1、销售部经理：⑴、完成公司下达的销售部各项销售指标和任务；⑵、制定项目营销体系和销售价格策略，报上级批准；⑶、销售部日常管理事项、销售人员的编排、调动、储备；⑷、销售部管理制度的建立健全及实施情况的监督；⑸、开展业务培训与考核方案的落实；2、销售主管：销售主管由销售部经理提请，上报主管副总，须经公司销售主管案场秘书置业顾问置业顾问置业顾问业顾问理置业顾问置业顾问销售经理第2页共44页总经理批准。销售主管向销售经理汇报项目业务工作和案场管理工作。⑴、案前准备期①、进驻案场时负责交接所有销售相关的资料；②、与销售经理讨论制定案场人员编制，参与案场置业顾问的招聘；③、制定售前培训计划，编写销讲资料、答客问、各类统一说辞；④、负责项目模型、展板等各类讲解演练及考核；⑤、参与讨论项目营销推广策略并负责制定项目销售计划、资金回拢计划；⑥、参与讨论售楼处布置并负责制定案场销售带看路线；⑦、根据本项目特色细化案场管理制度；⑧、参与开盘策略的制定并负责传达和演练；⑨、参与制定销售价格表和销控表；⑵、项目销售期①、负责案场日常监督管理，布达销售任务；②、组织市场调研，及时了解与项目有关的市场信息，将市场变化反馈给公司，并根据市场变化，及时调整销售策略；③、负责持续的培训工作；④、负责营销策略的贯彻执行；⑤、每日的例会，检查业务员的工作情况，发现问题，解决问题；⑥、负责业务执行的督导，与公司各部门做好协调工作；⑦、解决案场的突发事件，关爱团队，培养骨干，激发斗志，加强和提升团队凝聚力；⑧、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；第3页共44页⑨、按公司要求完成相关报表；⑩、配合销售经理进行佣金结算；⑶、项目结案期①、调解客户与公司之间的矛盾，顺利结案；②、配合业务资料的归档；③、人员撤场业务资料交接；④、督促置业顾问对余款的催缴，确保公司资金回拢；⑤、确认后期佣金结算方案；3、案场秘书：案场秘书由销售部经理任命，并上报主管副总，公司总经理批准，由销售经理管理，向销售经理汇报工作。⑴、案前准备期①、根据项目组具体人数，合理申领项目组建立所需物资；②、建立本项目的各类文件夹及档案夹；③、建立本项目各类报表基础数据；④、建立销售软件基础数据库；⑤、收集项目的各类重要文件并建立档案；⑥、熟悉本项目的产品；⑦、申报并采购所需用品；⑧、本项目销售合同的管理；⑵、项目销售期①、完成项目各阶段的销售统计报表及行政报表统计并上报；②、销售软件数据的的登记、检查与核对；③、物资的申领、保管、维修和保养，并做好物资台帐；④、项目组日常后勤事务的管理；第4页共44页⑤、网上房地产备案系统流程的熟悉；⑥、考勤的监督；⑦、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；⑧、配合销售经理对销售合同的审查与管理，日常各种计划、报告、会议纪要等重要文件的归档；⑨、配合行政、管理部在项目组开展工作，与财务核对销售数据，制作每月的结佣统计表；⑩、接待来访市调人员，了解市调人员所在项目的情况，并造案登记；⑶、项目结案期①、案场物资的盘点与核对；②、人员调离物资交接的审核与监督；③、业务资料的归档与交接；④、客户所欠余款的统计；4、置业顾问：置业顾问由销售部经理任命，并上报主管副总，经总经理批准，由销售经理管理，向销售经理及销售主管汇报工作。⑴、案前准备期①、项目周边的市场和项目进行调研，充分了解周边的详细情况；②、熟记销讲和答客问的内容，积极演练，充分了解和熟悉本项目的产品；③、认真登记来电、来访登记表；④、在销售经理的带领下完成开盘演练；⑤、遵守各项管理制度；⑥、完成销售前期的其它准备工作；⑵、项目销售期第5页共44页①、认真接待每一位进入案场的客户，做好来访、来电登记；②、按质按量完成项目组布置的销售任务和其他工作任务；③、遵守各项管理制度，熟练各项工作操作流程；④、对周边市场及项目定期进行调研，及时掌握竞争个案动态，为公司创造新资源；⑤、认真参加公司组织的培训，提高自己的专业能力；⑥、认真负责的催缴客户商铺余款，保证公司的资金回拢；⑶、项目结案期①、与客户保持良好的关系，做好售后服务，保持良好的礼仪规范；②、做好结案的各项相关工作；③、余款的催缴；二、案场管理制度：销售是直接面向市场与客户的窗口，代表了公司及项目的形象。为保证项目销售工作开展的统一性、规范性、严肃性，提升公司的专业形象，特制定本管理规定。㈠、工作守则1、微笑服务：置业顾问的职责包括推销项目及推广公司形象，是帮助公司与客户建立良好关系的基础，所以置业顾问应在任何时间都要维持专业态度，“以客为尊”，经常保持笑容，态度诚恳，工作积极，并不断改良，让自己做得更好。对精神面貌欠佳的，情绪低落的置业顾问部门负责人将不安排接待客户。2、守时：守时应是一个置业顾问所具有的最基本的工作习惯，上班时间不迟到、不早退外；约见客户时一定要准时，切忌让客户等候。3、纪律：置业顾问必须遵守公司的各项规章制度及管理条例。4、保密：置业顾问必须遵守公司的保密原则，不得直接透露公司的客第6页共44页户资料，不得直接或间接透露公司员工资料，如薪金、佣金等；不得直接或间接透露公司策略、销售业绩或有关公司的业务秘密。5、着装：在售楼处（或与项目相关的各类活动中）必须按照要求统一着装，并且佩戴胸卡，无统一着装的不得接待客户。㈡、考勤管理制度1、工作时间⑴、销售人员原则上实行六天工作制，作息时间为：8:30—17:00，每天并安排值班，值班时间为17：00-19：00；晚上下班时间以顾客全部离开售楼部为原则，销售人员休息由主管安排调休，在项目强销期和销售业绩不佳时，全体员工将不安排休息。⑵、销售人员严格按照排班表班次和时间准时上班，周六、周日、周一和展销会期间不安排休息，若有特殊情况需事先向销售负责人请假，经同意后方可，否则以旷工处理，原则上不得调休两天以上包含两天。2、考勤的管理⑴、考勤是计发工资、奖金等劳动报酬的重要依据。⑵、售楼部上班实行签到报到制，严格控制上下班时间，杜绝迟到早退现象。3、考勤制度⑴、上班不得迟到、早退、未经主管、经理同意不得私自调班，违者以迟到一次处理，若员工因特殊情况不能到达售楼部的，应上班前报告主管，若未能与主管取得联系，则需向上一级主管提出申请，直至有领导批准后方可休假。⑵、所有员工必须严格遵守劳动纪律和劳动时间，在工作时间应严守岗第7页共44页位，禁止从事其它与工作无关的事情。上班时间不可随便外出，若需外出应说明地点、事由和所需时间，并经主管同意，虚报外出理由者，经查实视情节轻重以事假或旷工处理。⑶、请假必须事先填写《请假申请单》，由销售主管签署意见，经经理批准后备案。如特殊原因未能事先请假，经主管批准后事后办理《请假申请单》请假手续。⑷、销售人员在没有加班的情况下，不能事先借休。4、缺勤的处理⑴、迟到、早退①、1至10分钟之内扣款20元；②、10分钟至30小时之内扣款30元；③、1小时以上按旷工一天处罚，扣款50元；⑵、旷工：旷工一日扣罚三天工资，连续旷工二日或当月累计旷工三日以上者则以自动离职处理。⑶、有下列情况之一者，按旷工处理①、未经请假或请假未获批准擅离职守半日以上者；②、请假期满未续假或续假未获批准而逾期不归者；③、请假人所提请假理由或证明与事实不符者；④、不服从分配调动，经说服教育无效,未按指定时间到岗者；⑤、未经批准擅离岗位从事与本职工作无关活动者；5、请假的管理⑴、请假的程序：由当事人填写《请假申请单》，向主管提前申请，再由公司领导决定批准与否，只有经过批准方可按请假处理，否则按第8页共44页旷工处理。⑵、病、事假以半天为最小单位，按请假时间扣除当日工资（即请假1天扣1天工资），病假须有医生证明。6、加班的管理⑴、销售人员应将本职工作于正常时间内完成，凡属处理职责范围内的工作事项，晚上值班不按加班计算。⑵、同时符合以下三种情况的才算加班：①由公司统一组织的；②加班时间在半日以上的；③经公司领导批准确认的。⑶、若当月实际出勤天数多于公司规定的出勤天数，则超过的天数以调休计算，加班的最少天数为半天，一般情况下当月休假应于当月休完（五一、十一、春节及大展期间除外。）⑷、员工加班不计发加班工资，确因工作需要而加班的安排给予补休。⑸、加班天数应于当年休完，不准跨年度补休。⑹、凡离、辞职人员补休未休完的，一律作废。㈢、礼仪着装规范1、仪容着装规⑴、必需穿着公司当季制服。⑵、女生，化淡妆，配深色皮鞋。⑶、男生，戴领带，配深色皮鞋。⑷、试用员工无公司制服，上班时间内必需着正装与公司制服颜色与款式相近的服装。2、优雅的姿势和动作⑴、站姿：常态下做“立正”姿势：两脚脚跟并拢，脚尖离开约45度，腰背挺直，颈脖自然伸直，使人看清你的面孔，两臂自然，不耸肩，第9页共44页身体重心在两脚中间。在客户接待较长时间中，需全程站立挺胸收腹，双腿自然分开，并与双肩垂直，双手交叉抱于身后，不东张西望，在介绍沙盘过程中，应以镭射笔做指引。在会见客户或出席仪式时，或在长辈、上级面前，不得把手交叉抱在胸前。⑵、坐姿：落坐后，应上身垂直，端正坐好，不许后仰；双腿平行放好，自然弯曲，不倚不斜，不能随便乱伸，不得翘二郎腿。移动椅子的位置时，应先把椅子放在应放的地方，然后再坐。⑶、行姿：不摇不摆，两个人以上行走时不得搂抱搭肩。⑷、公司内与同事相遇应点头行礼表示致意；在通道、走廊里遇到上司或客户要礼让，不能抢行；在任何场合见到董事长、总经理等公司高级主管时，应暂停手中工作，主动起立，大声问候，并行注目礼。⑸、走通道、走廊时要放轻脚步。无论在自己的公司，还是在被访问的公司，在通道和走廊里不能一边走一边大声说话，更不得唱歌或吹口哨等。⑹、出入房间的礼貌：进入房间，要先轻轻敲门，听到应答再进。进入后，回手关门，不能大力、粗暴。进入房间后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话，如有急事要打断说话，也要等待机会。而且要说：对不起，打扰……。⑺、递交物件时，如递交文件、名片等，要把正面、文字对着对方的方向递上去，如是钢笔，要把笔尖向自己，使对方容易接着；至于刀子或剪刀等利器，应把刀尖向着自己。⑻、握手时用普通站姿，并目视对方眼睛。握手时脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。第10页共44页3、日常业务中的礼仪⑴、以职务尊称上司，以学长\姐\弟\妹称呼同事，以先生、小姐、女士称呼客户。⑵、未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。⑶、柜台上不能摆放与工作无关的物品；且要及时清理、整理工作台上的文件、帐簿，对印章盒等使用后及时盖好盖子。⑷、借用他人或公司的东西，须证得同意，使用后及时送还或归放原处。⑸、爱惜公司物品，不随意损坏，野蛮对待或挪为私用。4、电话礼仪⑴、电话铃响三声前必须接听，先报标准问候语：“XX，您好！很高兴为您服务！”，再依部门规定自报部门、接听人姓名等。⑵、对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清时要及时礼貌的告诉对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话，自己再放话筒；找其他同仁的电话要迅速、礼貌地接转。⑶、对不指名的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上将电话交给能够处理的人；在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人；指名找公司高级主管的电话，无论在不在现场，均应首先询问清楚什么事情再接转或记下对方留言、电话号码，礼貌告知将马上转告该主管，请本人回复，切不可将主管电话告诉了之。⑷、一个人面临接听电话的同时需要接听另一部电话的，可先礼貌跟正在通话的对象讲清情况，取得同意后接听另一部电话，以最快的速度紧急处理后再继续接听或与正在通话的对象先礼貌中止，处理完毕后再行通话。⑸、接打电话要简明扼要谨慎迅速，不得在电话中聊天；工作时间内，第11页共44页不得打私人电话，接待客户过程中不得携带手机。㈣、业务规范1、所有案场工作人员必须严格遵守案场的各项管理制度，服从现场销售经理的统一管理，项目组各级人员应在自身权限范围内开展业务工作，在