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营销管理制度1目录第一章营销中心人员行为规范制度...............................03第二章业务员值班日工作制度.................................05第三章个人卫生制度.........................................06第四章电话接听制度........................................06第五章现场客户接待准则制度.................................07第六章客户接待及分配制度..................................08第七章考勤制度.............................................10第八章人员组织制度.........................................11第九章营销中心例会制度.......................................15第十章销售会议制度...........................................15第十一章销售控制制度.........................................17第十二章签约流程制度.........................................18第十三章更改合同认购书的制度.................................21第十四章客户合同的管理制度...................................22第十五章营销中心保密制度.......................................23第十六章考核制度.............................................24第十七章营销中心物品管理制度...............................27第十八章已离职销售人员的客户接手后续跟踪及分成制度...........27第十九章老带新操作流程制度.................................272第二十章区域市场跟踪制度...............................第二十一章财务制度......................................28第二十二章制度的检查和修正方法..............................30第二十三章奖励和处罚制度....................................303第一章营销中心人员行为规范制度1、自觉遵守“打卡制度”(上班时间:8:00—17:30夏季、8:30—18:00冬季),打卡前8:00前完成吃早餐、化妆、换衣服等准备工作,打卡后8:15后开始晨会,8:30开始正式进入工作状态);2、自觉按《卫生管理制度》搞好卫生区卫生并保持办公环境整洁;3、保持桌面清洁,谈完客户必须及时收台;5、营销中心内上班时间不准吃零食,不准抽烟、嚼槟榔,8:00之后不能吃早餐、喝奶粉、豆浆等饮品;6、工作时间不准看与工作无关的杂志书籍等,自觉遵守“电话使用制度”(保持总机电话52510777畅通),不准私聊,在其他同事接听业务电话时保持前台安静;7、中午休息时间为冬季12:00-14:00,夏季12:00-14:30(周末全体值中班,2人值晚班),值班人员须值中班的,提前半小时吃饭,所有人员不得在接待台或大堂用餐、睡觉、戴耳机听歌;非值班人员可在规定区域内休息,离开营销中心者必须保持联系畅通并保证能及时赶回,违者按旷工处理;晚班值班时间为夏季18:00—20:00,冬季17:30-18:30值班人员可自行在16:30—18:00休息及就餐;8、上工地看房须戴安全帽及手机,长时间未回其他同事需联系获知情况,特殊情况下需有人陪同(客户醉酒、单身男性、时间较晚等);9、不得在营销中心内大声喧哗、嬉戏、化妆、梳头、换衣等影响销售部形象;10、销售员需按登记表要求详细登记来电、来访信息,后台及时录入;成交4客户信息在递交相关资料时向后台详细报告并录入系统;11、自觉遵守办公室内着装制度。①工作时间必须着职业装(营销中心统一工装、黑色皮鞋),禁止穿拖鞋,禁止化浓装、染深颜色的指甲油、佩戴夸张配饰;②男员工头发不得过长,女员工头发必须梳上去并盘起,不留刘海;③必须佩带工号牌、领带(从签到开始,到下班结束),休假员工来公司必须着职业装,否则不准进入前台,一般工作人员不得进入前台(温馨提示);13、自觉遵守“作息值班表”工作休息。严格遵守营销中心请假制度,有事离开工作岗位者,必须给现场经理以口头或书面形式请假,并交接手头工作,经同意后方可离开;14、严格按照排休表轮流休息,换休需请示经理,不得连休或未经经理同意自行换休;15、前台除电话机、计算器、笔筒、客户来电来访登记本、个人喝水杯(靠左端放置)、烧水壶外不准放置其他任何物品,包、衣物等必须入柜,不准在前台化妆、看报纸、剪指甲、长时间手机短信等。16、会议时间手机须关机或无音状态,不得因手机铃声影响会议,未接电话会后回复,不得无故缺席会议;17、销售员办理各项销售手续(置业计划、认购、签约、按揭、退房、换房、更名等)必须按规定程序办理,认真、严谨;18、休息时间手机必须处于开机状态,营销中心或营销人员电话必须接听;19、除工作需要外,销售员不得上网、聊天等(含值班时间),不准带个人电5脑至营销中心,如有工作需要可借用经理电脑,;20、公司领导及其家属或朋友来访全体起立迎接问好并主动及时倒茶;21、电话铃声三声以内必须接听,接听电话应使用普通话,电话用语为:“您好!福星国际金融中心,有什么可以帮您”;22、任何时候严禁“趴”、“靠”在前台和洽谈桌上(午休时在指定区域除外);23、工作人员严禁携带家属来上班,如有家属来探望需外出,须向经理请示;24、营销中心人员须团结互助,不得拉帮结派,不得相互排斥;与公司各部门和睦相处、有矛盾不得直接发生冲突;25、休息人员须交接好工作,如有客户来访须有人接待,不得出现未交接造成客户无人接待情况;如已预约大定、签约客户,则必须上班,后期补休,不得造成客户上门手续无法办理;26、工作人员需做好自己的本职工作,上级交代工作须按要求及时完成;27、职员要尊重公司,尊重领导。不得顶撞、挑衅、诋毁领导;注意言行举止,不得损坏公司形象;28、对直属上司决议有异议者可上诉,不得私下泄愤;29、严禁与客户发生争吵;30、客户对接待人员服务态度、业务水平等不满,进行投诉,须严肃处理;31、不得向客户索取小费、恩惠或其它礼物,不得要求客户代办私事,不得接受客户的请客吃饭;32、严禁私自向客户介绍或推销非我公司的业务和产品;33、客户遗留下来的任何物品,应及时上缴,不得私自扣留;634、员工必须遵守“守法、廉洁、诚实、敬业”的职业道德,违反制度给公司造成经济损失的,公司将向其追索赔偿;第二章销售员值班日工作制度值班人员职责①遵守午休及晚班留守职责;②负责日常销售资料包括楼书、折页、平面图、宣传单页、报纸广告、宣传片等的摆放、补充及播放;③负责做好销售部现场日志登记,并监督其他销售员做好来电、来访登记;④负责下班之前一楼大厅安全检查,关好门窗、空调、所有电源及水源(含2、3楼);⑤负责监督营销中心卫生情况:保持营销中心玻璃门、窗亮洁,地面墙面干净,不得有污渍,积水,脚印,杂物等,如有发现及时通知保洁专员或主动自行处理;洽谈桌、烟灰缸、资料架、模型、空调上无灰尘,椅子摆放整齐;⑥以上事宜如有违反,值班人员附有连带责任;⑦值班人员遇到休息、请假、外出等情况,需与其他销售员调换值班。第三章卫生制度公共卫生:公共卫生区域包括:销售部前坪(含垃圾区)、外围玻璃及大门、一楼大厅(含前台、模型)、谈客区、卫生间(含洗手区域)、2楼至1楼楼梯、2楼大厅、7各办公室、卫生间地面。保洁专员每日必须按时保质保量完成卫生区域,早会后经理巡视验收;个人卫生:一、每名员工上班须仪表整洁,制服穿戴整齐。二、每日上班前须将皮鞋擦净,制服每次清洗须烫一次。三、必须保持衣领、袖口的干净。四、男员工须勤剃胡须,不得留长发及染发。五、女员工不得留长指甲,化浓妆及异妆,不得使用气味过浓的香水和佩戴显眼的饰品。六、勤洗澡、勤换衬衣。第四章电话接听制度一、电话实行轮流接听,电话用语为:“您好!盘龙置业!”二、接听电话时,要求温和、亲切,电聊时间不宜太久,尽量邀请客户来营销中心洽谈,争取促成购买;三、电话接听工作为销售人员的本职工作,不得主动自报姓名、联系方式;四、接听电话后,须按规定内容详细填写好电话接听记录表;五、遗漏未接听电话,须及时回电并道歉告知理由;六、对路线不熟悉客户,接电人员有义务短息详细告知。第五章现场客户接待准则制度一、客户进门,主动上前迎接,面带微笑,用问候语(您好!欢迎光临);8二、礼貌询问客户需求,详细介绍,语言婉转;三、双手递交本人名片,尽量留下客户名片或电话;四、在通道、房门较窄处必须侧身让道,客户先行;五、工地参观时,戴好安全帽,并解释安全知识;六、不直接贬低其他楼盘而抬高自己;七、对每一位看房的客户一视同仁,不以貌取人;八、与客户发生分歧时,保持镇定,绝不与客户争吵;九、严格维护客户资料隐私权;十、接待客户时不得泄露公司保密资料;十一、统一口径,不对客户承诺公司未完全确定的销售政策及优惠条件;十二、自觉遵守排轮见客制度售员必须提前站立等候接待,客户上门主动迎上,吧台人员或次一位销售员为客户倒茶水并做好替换准备;若是老客户来询问其它事项,须起立回答,同时需做好接待记录。第六章客户接待及分配制度一、1、客户第一次来访,销售员以轮班顺序轮流接待,吧台人员次一轮销售员须为客户倒茶,并做好接待客户准备;2、客户到访,到轮接待人员不在时(在接待客户、因公外出、规定吃饭时间),由次一轮接待人员替上,到轮接待人员轮为次一位接待人员,补回接待名额,不得强行插入接待;如因私事耽误接待,跳至下轮接待,本轮不再补回;93、销售员在接待客户时应第一时间确认客户是否第一次来访,第一次来访可继续接待;4、如客户二次或多次来访,则在确认其之前接待人员并告知后主动退出,继续新客户接待;如之前销售员休息或不在,此销售员有义务继续接待,或帮其与客户另约时间;5、客户二次或多次来访,前接待人员无法认出,客户也无法提供前接待人员有效特征,则该客户划归为第一次来访,此客户情况,该接待人员需在来访客户登记表上做记录和说明。6、如同一批客户有两组接待人员,则根据两位销售人员的追踪情况及客户偏向情况来定夺;7、如两组或多组已来访客户同时到访,则由涉及销售员分工配合接待,成交归各自销售人员;如同行者(非已来访客户)成交,提成平分,工作分工完成,业绩归此批客户中最早来访客户之销售员。8、①老客户介绍新客户,新客户单独到访,在接待人员需核实介绍者姓名或房号,由老客户销售员优先接待,在接待人员在核实并告知后主动退出;如前销售员休息或不在,该接待人员有义务继续接待,并留下客户有效信息告知前销售员;②新客户到访未做说明,或无法提供介绍者有效特征,则划归为第一次来访,不算被介绍;③客户在第一次来访时未说明是介绍来访,之后不算。④已成交客户同已来访未成交客户同时上门,老客户说明该客户为其所10介绍,该被介绍客户前次来访未作说明,则该组客户继续由被介绍客户销售员继续接待,老客户销售员义务配合接待,不算老带新。二、公司内部领导介绍客户看房,按正常接待顺序接待。如领导指定接待人员,则由该销售员全程接待。三、如销售员休息时间无法联系造成其客户在他人手上成交,业绩及佣金全部归成交销售人员所有;四、销售员已在接待客户(不论新老、成交与否)未离开销售现场之前,该销售员不得接待新客户,轮到跳过(除非客户明确表示不用接待)。该销售员在已接待客户离开现场后,第一时间
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