追求卓越应对挑战

追求卓越追求卓越应对挑战应对挑战浙江方圆管理技术研究中心浙江方圆管理技术研究中心李军李军/13305817897/13305817897主要内容主要内容一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景二、卓越绩效模式的特点二、卓越绩效模式的特点三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观四、追求卓越从卓越绩效模式做起四、追求卓越从卓越绩效模式做起五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读五、新版美国波奖卓越绩效准则术语解读六、引导企业实现卓越绩效的系统方法六、引导企业实现卓越绩效的系统方法七、可以重复使用的改进（变革）工具七、可以重复使用的改进（变革）工具一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景1.1.2121世纪的时代变化世纪的时代变化◇◇经济无国界化，国内与国际市场的统一经济无国界化，国内与国际市场的统一––竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置竞争日益加剧，资源在全球范围最佳配置––技术进步和需求多样化成为必然趋势技术进步和需求多样化成为必然趋势––发达国家的价值观向周边国家传播发达国家的价值观向周边国家传播经济全球化经济全球化经济全球化经济全球化知识经济知识经济知识经济知识经济社会到来社会到来社会到来社会到来一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景◇◇◇◇产业革命追求的理想社会结束产业革命追求的理想社会结束产业革命追求的理想社会结束产业革命追求的理想社会结束–追求生产效率和数量追求生产效率和数量追求生产效率和数量追求生产效率和数量追求质量追求质量追求质量追求质量–以有形以有形以有形以有形“物资资产物资资产物资资产物资资产”为中心的经济为中心的经济为中心的经济为中心的经济以无形以无形以无形以无形“智力资产智力资产智力资产智力资产”为中心的经济为中心的经济为中心的经济为中心的经济–标准化大批量少品种生产标准化大批量少品种生产标准化大批量少品种生产标准化大批量少品种生产个个个个性化性化性化性化、、、、创创创创造性的多品造性的多品造性的多品造性的多品种种种种小批量生小批量生小批量生小批量生产产产产2.2.质量概念的进化质量概念的进化,,战略性质量的时代战略性质量的时代•致力于顾客满意致力于顾客满意致力于顾客满意致力于顾客满意，，，，追求综合质量追求综合质量追求综合质量追求综合质量（（（（Q.C.D)Q.C.D)Q.C.D)Q.C.D)•识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望识别顾客当前和未来的需求和期望•顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量顾客追求比较优势的质量•注重差别化注重差别化注重差别化注重差别化，，，，追求具有独创性的追求具有独创性的追求具有独创性的追求具有独创性的、、、、有魅力的质量有魅力的质量有魅力的质量有魅力的质量，，，，确确确确保市场上的竞争优势保市场上的竞争优势保市场上的竞争优势保市场上的竞争优势•将将将将“质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心质量是顾客价值的核心”概念化概念化概念化概念化,,,,提升提升提升提升“通过质量创通过质量创通过质量创通过质量创造顾客价值造顾客价值造顾客价值造顾客价值”的核心竞争力的核心竞争力的核心竞争力的核心竞争力•将将将将“通过质量创造价值通过质量创造价值通过质量创造价值通过质量创造价值”确定为企业的核心战略确定为企业的核心战略确定为企业的核心战略确定为企业的核心战略，，，，以此以此以此以此作出经营作出经营作出经营作出经营、、、、机构重组以及资源投入等方面的决策机构重组以及资源投入等方面的决策机构重组以及资源投入等方面的决策机构重组以及资源投入等方面的决策战略性质量战略性质量战略性质量战略性质量竞争性的质量竞争性的质量竞争性的质量竞争性的质量生产者主导的质量生产者主导的质量生产者主导的质量生产者主导的质量第一代第一代第一代第一代供不应求供不应求供不应求供不应求消费者主导的质量消费者主导的质量消费者主导的质量消费者主导的质量•致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量致力于生产符合技术标准的质量,,,,建立质量保证体系建立质量保证体系建立质量保证体系建立质量保证体系•注重过程控制和降低不良品注重过程控制和降低不良品注重过程控制和降低不良品注重过程控制和降低不良品,,,,提高效率提高效率提高效率提高效率•追求高质量追求高质量追求高质量追求高质量、、、、低价格低价格低价格低价格，，，，提高市场占有率提高市场占有率提高市场占有率提高市场占有率一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景第二代第二代第二代第二代供大于求供大于求供大于求供大于求第四代第四代第四代第四代经济全球化经济全球化经济全球化经济全球化第三代第三代第三代第三代竞争加剧竞争加剧竞争加剧竞争加剧3.3.应对新世纪的挑战应对新世纪的挑战◇◇竞争是提高质量的根本驱动力竞争是提高质量的根本驱动力◇◇提高质量还需要激励和引导提高质量还需要激励和引导◇◇世界上最有影响的三大质量奖：世界上最有影响的三大质量奖：美国波多里奇国家质量奖美国波多里奇国家质量奖(1987(1987年设立年设立))日本戴明奖日本戴明奖(1951(1951年设立年设立))欧洲质量组织奖欧洲质量组织奖(1991(1991年设立年设立))◇◇美国国家质量奖提出了美国国家质量奖提出了卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准◇◇全国质量管理奖采用了全国质量管理奖采用了卓越绩效模式标准卓越绩效模式标准一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景4.1.4.1.卓越绩效模式标准（全国质量管理奖标准）卓越绩效模式标准（全国质量管理奖标准）一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景10001000分分10001000分分总分总分400400分分450450分分77经营结果经营结果160160分分8585分分66过程管理过程管理8080分分8585分分55以人为本以人为本8080分分9090分分44测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理8080分分8585分分33以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心8080分分8585分分22战略战略120120分分120120分分11领导领导全国质量管理奖全国质量管理奖美国波奖美国波奖4.2.4.2.卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则(GB/T19580(GB/T19580--2004)2004)一、卓越绩效模式产生的背景一、卓越绩效模式产生的背景10001000分分总分总分400400分分4.74.7经营结果经营结果100100分分4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进110110分分4.54.5过程管理过程管理120120分分4.44.4资源资源9090分分4.34.3顾客与市场顾客与市场8080分分4.24.2战略战略100100分分4.14.1领导领导二、卓越绩效模式的特点二、卓越绩效模式的特点产品、服务质量产品、服务质量工作、过程、体系、经营质量工作、过程、体系、经营质量1.1.质量内涵的拓展质量内涵的拓展二、卓越绩效模式的特点二、卓越绩效模式的特点2.2.关注竞争力的提升关注竞争力的提升战略策划、绩效评价、提升竞争力战略策划、绩效评价、提升竞争力3.3.聚焦于经营结果聚焦于经营结果4.4.成熟度标准成熟度标准以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结以顾客为中心的结果、产品和服务结果、财务和市场结果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责果、人力资源结果、组织有效性结果、组织自律和社会责任结果。利益相关方平衡。任结果。利益相关方平衡。不同于不同于ISO9000ISO9000符合性标准，可用于评奖，更多用于组符合性标准，可用于评奖，更多用于组织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。织自我评估，寻找改进机会，追求卓越。三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观◇◇卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩卓越绩效模式标准的基石和浓缩◇◇反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方反映了现代经营管理的先进理念和方法法法法，，，，是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结。。。。法法法法，，，，是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结是世界级企业成功经验的总结。。。。十一项核心价值观十一项核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观66关注未来关注未来1111系统的观点系统的观点55快速反应和灵活性快速反应和灵活性1010重在结果及创造价重在结果及创造价值值44尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴99社会责任与公民义务社会责任与公民义务33培育学习型组织和个人培育学习型组织和个人88基于事实的管理基于事实的管理22以顾客为导向追求卓越以顾客为导向追求卓越77创新的管理创新的管理11远见卓识的领导远见卓识的领导11、远见卓识的领导、远见卓识的领导◇◇确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；◇◇制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；的各项活动，并引导组织的长远发展；◇◇调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；◇◇强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；的权益；◇◇以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观22、以顾客为导向追求卓越、以顾客为导向追求卓越◇◇企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；◇◇为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；顾客满意和忠诚；◇◇与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；测顾客未来的需求；◇◇尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；◇◇为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；◇◇对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。三、卓越绩效模式的核心价值观三、卓越绩效模式的核心价值观33、培育学习型的组织和个人、培育学习型的组织和个人◇◇组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；展变化；◇◇个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一