客户抱怨处理技巧

课程：客户抱怨处理技巧一.为何有顾客抱怨二.处理抱怨的事前准备三.处理抱怨的基本技巧四.愤怒理论与化解技巧五.应付麻烦型客户之特别技巧一.为何有顾客抱怨小买店VS大企业有信用才有抱怨商品不良服务不良商品不良质量商品标示功能形象价格服务不良销售过程售后过程运送过程应对不得体不被尊重[为什么企业要处理顾客抱怨？1]1.从利益角度：•重复购买比率（RPR）•（美国TARP，June，1999调查资料）商品价格为1-5美元者抱持不满，提出抱怨，并对企业的解决感到满意者，RPR高达73%抱持不满，提出抱怨，并对企业的解决感到不满意者，RPR为16%商品价格为100美元者抱持不满，提出抱怨，并对企业的解决感到满意者，RPR为48.3%抱持不满，提出抱怨，并对企业的解决感到不满意者，RPR为23%（其中78%为垄断性商品）[为什么企业要处理顾客抱怨？2]2.完成企业的社会责任3.履行法律上义务4.提升企业形象5.汇集行销信息•日本花王的EcholineSystem6.化解纠纷防患未然二.处理抱怨的事前准备1.决定基本策略2.决定组织3.决定任务与授权4.建立抱怨处理系统5.备妥抱怨处理手册6.决定受理抱怨时间：7.硬件的准备：8.人员的采用与训练：9.人员训练重点：1.决定基本策略公司策略MBO管理法责任分至各部门2.决定组织指挥系统讯息反馈系统中央与地方采分权制OR集权制隶属何部门日本经验属于营业部门19%属于公关部门6%属高阶层直接掌控部门9%属于品质管理部门1%属于行销策划部门15%属于总务部门1%属于服务部门47%属于生产部门1%属于其它部门1%3.决定任务与授权工作说明书（JobDescription）授权明文化、数字化4.建立抱怨处理系统“处理抱怨机能”与“管理分析机能”相互辅助•【处理机能与管理机能之分工图】轮调制5.备妥抱怨处理手册目的：处理的质量一致化三种必备的手册•[经营信息手册]•[商品/服务手册]•[抱怨处理手册]6.决定受理抱怨时间：受理时间非受理时间的处置7.硬件的准备：服务柜台ACD800BGM客户休习室/客户满意室8.人员的采用与训练：理想的客服人员之条件：9.人员训练重点：三.处理抱怨的基本技巧1.正确的心态：2.IANA流程：3.降低顾客不满的基本技巧1.正确的心态：绝非企业的防波堤，而是天线绝非顾客的垃圾桶，而是顾问对外，我代表公司对内，我代表顾客2.IANA流程：确认（Identity）评估（Assess）协商（Negotiate）处置（Action）3.降低顾客不满的基本技巧尽早了解顾客的期望•面子还是里子：•弦外之音：道歉的技巧1．道歉时的诚意要表现出来（案例研究：武汉商场货架刮袜子事件）2．勿一味道歉，避谈解决3．连续道歉最多重复三次4．利用道歉成为谈判的转机5．原因未明前，在不承担责任下，向顾客道歉小礼物的效果四.愤怒理论与化解技巧1.《愤怒模型》：原因：期待与现实不能符合目的：•发泄被骗的情绪之工具•争取获得满足需求的工具•威吓对方的工具•隐瞒自己弱点错误的工具结果：弥补期待与现实的落差无法满足时┉2.愤怒与思考力：3.《化解顾客愤怒的技巧》倾听，并找出愤怒原因表示同感控制情绪，勿跟着共鸣承认对方的愤怒是有原因的4.化解忿怒型客户的技巧特殊技巧Ⅰ：制造缓和情绪事件特殊技巧Ⅱ：撤换现场人员特殊技巧Ⅲ：改换场所特殊技巧Ⅳ：改换时间特殊技巧Ⅰ：制造缓和情绪事件面对面时电话中特殊技巧Ⅱ：撤换现场人员先打小牌再打大牌个案分析：特殊技巧Ⅲ：改换场所缓和情绪缩小影响面特殊技巧Ⅳ：改换时间缓和情绪[迅速]的第二步五.应付麻烦型客户之特别技巧1《自大型的顾客》2《吹毛求疵型的顾客》3《唠叨不休型的顾客》4《优柔寡断型的顾客》5《冷淡严肃型的顾客》6《好奇心强烈型的顾客》7《生性多疑型的顾客》8《驳倒为乐型的顾客》1《自大型的顾客》行为模式：单刀直入问题核心，昂首阔步，充满自信，自问自答，不让你抢话，让别人知道他的正确。心理状态：说服技巧：2《吹毛求疵型的顾客》行为模式：着重枝微末节，语气态度游疑不决，表面上求全责备，实际上贪小便宜心理状态：说服技巧：3《唠叨不休型的顾客》行为模式：眼睛几乎不看你，说话不断重复，话题东拉西扯，不让人插话，听不进你的话。心理状态：说服技巧：4《优柔寡断型的顾客》行为模式：语调没力气，常发出请示性问题，有时喃喃自语，温和，客气，胆怯。无自信，期待别人肯定心理状态：说服技巧：5《冷淡严肃型的顾客》行为模式：语调一成不变，用字很重，面无表情，态度冷静，无肢体动作，自傲，讲道理心理状态：说服技巧：6《好奇心强烈型的顾客》行为模式：事事新鲜，音调忽高忽低，追根究底，态度和气，随时打断你的话，友善，讲道理心理状态：说服技巧：7《生性多疑型的顾客》行为模式：吞吞吐吐，不下结论，问题在兜圈子，眼神飘忽，以疑问句取代肯定句，无自信，极不讲理。心理状态：说服技巧：8《驳倒为乐型的顾客》行为模式：喜欢跟你辩论，偶而挖苦人，像是从找麻烦中取乐的人，常显现自己的专业心理状态：说服技巧：处理客户抱怨的十大戒律戒律一：怀疑口气质问戒律二：过分强调自己的正确性戒律三：责难申诉者戒律四：乱开玩笑转移焦点戒律五：转嫁责任予他人戒律六：吹毛求疵，挑语病戒律七：言词与行动不一致戒律八：说其它部门的不是戒律九：装傻或漫不经心戒律十：急着作结论