网络咨询的关键和技巧

董亚利网络咨询的概述•网络咨询是包括网上QQ咨询和电话回访两个部分，两个部分是相辅相成关系缺一不可。目录•重要性、目的、特性QQ咨询认识•是咨询者接触学校的主要途径之一•重要性、目的、特性QQ咨询认识•唯一目的是上门•重要性、目的、特性QQ咨询认识•不能见其人亦不能闻其声（语言语态的职业感和亲和力）•经常是一对多的咨询•和电话咨询有一定的相通之处电话咨询特点主要是靠声音传递信息（主要靠文字来传递信息）需让咨询者在极短的时间内认可（也许是长时间）电话咨询是一种你来我往的过程是感性而非全然理性的销售过程不能在电话里交钱连续发问，急于想通过电话了解所有信息期望自己的每一个问题都能获得明确的回答未对咨询师或中心建立起信任感之前，不愿透露个人信息（网络咨询的信任感建立会更长一些）没有明确课程价值或兴趣被激发之前，不愿上门常规网络咨询步骤QQ咨询中自我介绍确定咨询者兴趣并及时加对方为好友引导咨询者提出问题倾听咨询者提出的问题询问咨询者基本信息回答咨询者提出的一般性问题邀请咨询者上门再次邀请咨询者上门确定上门时间及回访时间索要联系方式及媒体来源告别对方整理咨询记录并及时记录在案解除咨询者疑虑咨询准备确定咨询者类型回答咨询者提出的敏感性问题•时间、目的、沟通内容、沟通效果评估、下次安排QQ咨询内容•学生上网时间•各时间段学生的关注内容•时间、目的、沟通内容、沟通效果评估、下次安排QQ咨询内容•拉近彼此距离,建立信任,便于最终认可我们•缩小目标范围•了解学生的痛苦点和抗拒点,为后期转化做铺垫•好的开头意味着好的结果•时间、目的、沟通内容、沟通效果评估、下次安排QQ咨询内容•高考前•1.成绩如何•2.IT认同•3.何时首次接触，方式（转介绍）•4.特长生•5.学校放假•6.班况•7.个人影响力•8.个性•9.上网规律•10.可否电话•11.放假安排•12.对学校了解•高考后•1.高考情况：文/理分数志愿•2.下一步的打算•3.去过哪些学校•4.家庭情况（父母支持程度，支付能力）•5.业余爱好•沟通把握•继续学习•认可行业•认可软件专业•认可我校寒暄要素•避免显性销售•从考生的兴趣点着手•把握学生心理,适当的时间说适当的话•有目的性寒暄技巧•高中生性格特点•不同时间段学生心态把握•不同时间话题切入点高中生性格特点茫然、感性抗拒点1）学历2）学费3）IT行业的认可度4）能不能学的会5）软件专业的认可度6）教学场地（可选）不同时间段学生心态把握•冲刺阶段，课程繁忙，精神紧张•部分学生对高考不报希望•部分学生对前途感到恐慌•大部分人的业余消遣是上网•或多或少接触过其他学校的老师2~4月考生特点不同时间段寒暄要点•轻松、风趣•结合兴趣点制造交流话题•穿插理解与鼓励•增加个人印象分•隐型突出学校某方面优势2~4月寒暄要点不同时间段学生心态把握•备考阶段，精神紧张•不愿关心高考以外是事情•什么事情都等高考后在说5~6月考生特点不同时间段寒暄要点•关心、鼓励•高考爱心小提示•少谈与宣传有关的东西5~6月寒暄要点不同时间段学生心态把握•没有选择专业和学校的经验，较盲目、茫然•受周围影响较大•持观望态度•落榜生比较自卑•接触了很多其他的学校６~８月考生特点不同时间段寒暄要点•关心、鼓励、引导•围绕下一步打算•了解父母及考生的态度•了解接触了的学校６~８月寒暄要点回答一般性问题–咨询者提出该问题是不带有明显个人倾向，其目的是了解产品，问题的答案不容易引起误会–一般性问题:–就业前景、专业设置、学校环境、专业设置、录取分数常见问题•1）就业（你们推荐就业吗？）•2）行业（我对IT行业很感兴趣，但不是很了解，你能给我讲讲吗？等）•3）出来能做什么？（软件工程师具体做什么？软件工程师的待遇为什么那么好？等）•4）专业课程（你们都有哪些专业课？等）•5）校园环境（你们学校有多大？在哪个地方？宿舍条件怎么样？等）•6）学历文凭（你们是颁发什么学历？怎么拿毕业证？等）•7）录取分数（我学习不好能上你们学校吗？）回答一般性问题思路–概述性回答问题的几个方面–详细讲解问题某方面的优势–说明不详细讲解某方面优势的原因–提出该问题与其他类别相关–强调只有上门才能解决问题问题回答•就业（就业理念，就业平台，实训基地，就业培训，就业制度，学员就业优势，就业公司）•行业（市场潜力，国家支持，从业人员待遇，工作环境，人才需求）•职业（工作性质，工作环境，薪水待遇，人才需求）•专业课程（计算机基础，编程语言，数据库技术，网页编程，软件工程，课程开发团队）•校园环境（大学环境，配套硬件，小班教学）•录取分数（先报先录，按照分数高低优先录取）敏感性问题：学费方面、竞争对手你们跟其他院校有什么区别？说共同点谈自己的优势学费是多少？避价“三板斧”上升品牌价值，灌输与众不同的观点打击咨询者，强势扭转话题推卸责任，转移避价本身学时学费课程岗位学习能力学习基础个人性格职业期望相关问题的回答•学费•因为你们学校才在我们学校宣传过，以前就没有！•你的工作怎么样呢,拿提成的吗？•。。。相关问题：学费•1）如果已经看过招生简章，告诉他就是按招生简章收费标准来，问他有什么顾虑没有，解决部分顾忌，强调他上门之后才能解决所有的问题。建议他目前安心高考，等学校放假或高考后，可以到学校详细了解。•2）如果没看过招生简章，也不了解学校，先问他成绩，问他希望选择怎样的学校，了解他的想法后，再介绍我们学校，然后转移注意力，强调他上门之后才能解决所有的问题。原则上要避价，如果没有办法避价，认可的情况下才介绍学费。•3）如果他来过学校或看过简章和网站，比较认可我们学校，也必须介绍我们学校的优势，告诉他物有所值。如果提及到其他竞争对手的价格，可以从价格上做比较，但同时从课程、就业、师资环境、教学管理等等上做出我们的优势比较，这样更可以打消对方报读竞争对手的念头。（原则上不问及其他竞争对手或者他不知道其他竞争对手的情况下，不引导其他竞争对手的消息，以防止为别人做广告给自己咨询惹麻烦，不要轻易告诉他别的职业教育培训机构名字）。但同时强调，需要亲自到学校才能体会到学校的各方面的优势和真实性，百闻不如一见。•介绍完后说我这样说可能你觉得是宣传，建议你高考后再到我们学校看一看就知道你说的是不是真实的。（如果提及到其他校区其他竞争对手，也欢迎去其他校区对比，我相信你还是会选择我们学校的。）因为你们学校才在我们学校宣传过，以前就没有！•2008-04-2217:24:15秋叶•如果是这个意思的话，我建议这样回答：你们同学有这样的顾虑是很正常的，因为你们平时读书时间很紧张，也未必能看到我们学校的介绍，而且我们学校主要是口碑宣传，所以我们是主动邀请学生来校参观，而且是我们学生在校时参观，这还不能说明问题吗？你说对不对？•如果一个学校有问题的话，敢这样做吗？•请人要诚恳自信，让别人想一想，我们这么大一个学校主动邀请人来看当然是觉得适合大家，有口碑才敢这样做，我们不愿意大家就相信花花绿绿的通知书，最好被文字承诺骗了才来，那个时候你后悔都晚了。你的工作怎么样呢,拿提成的吗•2008-04-2219:28:54秋叶•这个我们公司有规定啊，不能对外讲的，你将来上了班就知道了；•不过我很喜欢这个工作，因为真的可以帮助很多高三的同学找到正确人生方向，很有成就感。•时间、目的、沟通内容、沟通效果评估、下次安排QQ咨询内容QQ咨询最重要有销售意识和销售阶段的把握，随时判断自己得到别人何种程度的信任，别人的话是可信的还是一种随口的网话，什么时候你可以采取哪些语言刺激别人做哪些事情，但要让别人觉得很舒服，我们始终换位思考，不要太想着自己要得到什么，要想想他们关注什么，我们如何提供合理的解答，往往推销的解答都不是合理，在合理解答中最终报名都是软性推广中自然得到的结果，而且一个信任你的人一定会带来更多的人报名的！•时间、目的、沟通内容、沟通效果评估、下次安排QQ咨询内容•不闻不问•计划明白要获得什么信息，咨询会简单很多！跟踪回访•未按时上门——转化上门•上门未订座——转化上门订座/直接报名•订座——转化到校报道交学费切忌关于网报回访问题•1.网上报名的学生意向较强。一旦报名需要当天回访，告知他已经网上报名成功，核对详细情况（特别是收通知书的地址邮编联系方式姓名）解答疑问。告知等待我们的录取结果。如果录取就会发放通知书。•2.录取通知书发放出去之后要电话通知学生通知书已经发放出去，需要等待几天。差不多该收到，需再打电话确认报到时间和相关事宜。做好细节，才会有更大的收获。•3.时间就是决胜石，竞争对手如此之多一旦我们的速度比别人慢，随时都有可能被别人抢占了先机。•注意：录取的时候还是需要分数作为门槛。如果分数太低的情况千万不要承诺一定可以录取。最好是说等待我们的录取情况，如果录取了近期之内会收到收到通知书。•不要一开始就给人的感觉只要网上报名了管他什么分数都可以录取。•如果有人问及费用情况的话告知我们的通知书的里面会有费用的详细情况。•千万别要自降学校的门槛。咨询目标—上门•知道•了解•偏爱（邀约）•喜爱•行动（上门）•报名•上门理由•只有面谈才能详细的了解•名额有限需预定•早报名的优势•多一个选择多一个机会•与专业老师交流•参加免费的暑期班•提前体验大学生活•考察学习环境、教材、管理•了解学员就业案例，合作就业企业•。。。邀约总的原则对已经联系上的人，保持信任感最重要，想来考察的总会来考察的，不要急功近利，也不要忘记目标，在关键的阶段做正确的事情即可。高考前重点是强化信任，扩大影响圈子，而不是把精力过度放在上门和报名，而是确定同意高考后邀约上门的意向，意向多，上门自然多。如何邀约可以考虑用引导的方式，询问最近的学习情况，对什么有兴趣，对以后有什么打算之类的，来引导上门。•如果对于我们学校有兴趣的，直接邀请上门。•如果对于计算机感兴趣的，结合分数可以引导到我们学校，辨别意向程度。•如果是非计算机感兴趣，建议先表示赞同，并结合他的分数对他选择专业，分析对于他的劣势，但不宜过多的分析，否则大部分学生会抵触，原因是高考分数没有出来前，成绩再差的人对分数都抱有幻想也不着急。让对方认可你的建议的同时，邀约她如果高考之后有选择学校或者专业的问题，都可以找你咨询。•等高考分数出来之后，再深入分析，效果会更加好。（视情况定，也有学生高考前深入分析转化也是有可能的。）•建议他们安心高考，高考后联系你们的学校会很多的，而且他们的宣传资料或说法让你会很疑惑，拿不定主意的（主动给对手下个套），如果看不清楚，可以找我咨询，我尽量给你一些有价值的帮助。•留下联系方式的，务必发一条短信或者打一个电话对号码确认。（家庭电话视情况打还是不打）邀约贵在坚持•做销售不要害怕被拒绝，一次邀请不上来，没有关系，仔细分析一下是不是我们没有抓住他的需要，改变邀请说辞，再次邀请，不要轻言放弃。对于反悔的学生，一定是他们存在顾虑了，他们才会受到同学或朋友影响，不怕，找出他们的顾虑解决他们的顾虑，必要时候跟他们的同学或朋友取得联系，转化他们的同学或朋友的，也许可以达到多人上门的效果。•语言、设计、分组•语言的魅力1、职业感2、语气语态亲和、热情3、语言最好精短,把握：快、准、简QQ咨询过程中，要把握几个要点：快，准，简•快指在最短时间内索要到联系方式并吸引其对学校的兴趣，邀约上门咨询。•准指快速确定目标身份和类型，问别人问题的时候要有目的性，了解别人问题的时候要有警觉性，别人问这个问题的潜台词到底是什么？我们该如何回答他才有效。•简指忌全面咨询透彻，要避开敏感问题（这些问题通过网络解释也没有公信力），这些问题邀请当面咨询。咨询过程忌群咨询，要一对一咨询，在陌生群中建立信任可以群聊，可以采用他们感兴趣或认同的方式沟通。•语言、设计、分组•掌握主动、倾听、引导•充分利用QQ表情、学校网站，个人空间，博客，微博，网报，激励的话•我们咨询过程中可以有意灌输学生一些信息，为自己的咨询作铺垫•有技巧的回答咨询者的一般性问题和敏感性问题•与电话，网络（空间，QQ群），当面，邮件配合•建议用一个高三学生的QQ•尽快邀约上门