港中旅中央平台能力素质模型手册0708

第1頁共42頁港中旅国际投资中央平台能力素质模型凯捷中国2005年7月第2頁共42頁目录1能力素质模型概述....................................................................................................................31.1能力的定义........................................................................................................................31.2能力素质模型的定义........................................................................................................31.3港中旅中央平台能力素质模型指标体系........................................................................31.4港中旅中央平台能力素质模型评分体系........................................................................42能力素质模型在人力资源管理中的应用................................................................................53港中旅中央平台能力素质模型库............................................................................................53.1核心能力............................................................................................................................53.2通用能力............................................................................................................................83.3专业能力..........................................................................................................................143.3.1投资策划部专业能力..............................................................................................143.3.2业务拓展部专业能力..............................................................................................173.3.3资讯科技部专业能力..............................................................................................193.3.4市场推广部专业能力..............................................................................................223.3.5酒店/机票/套票/商旅部门专业能力......................................................................253.3.6客户服务中心专业能力..........................................................................................283.3.7网站专业能力..........................................................................................................313.3.8财务结算部专业能力..............................................................................................323.3.9法律秘书部专业能力..............................................................................................353.3.10人力资源部专业能力..............................................................................................363.3.11行政部部专业能力..................................................................................................404港中旅中央平台各岗位能力素质要求..................................................................................425港中旅中央平台能力素质模型的维护与调整......................................................................42第3頁共42頁1能力素质模型概述1.1能力的定义能力是指员工有效地履行某一具体职位时所需具备的一系列基本特点和行为模式，能力通过可观察及衡量的行为和结果进行表现。具体而言，能力是实现业绩所需的知识、才干、个人品质和技能的综合：知识：从经验、学习及观察中发展及获得的信息才干：从事脑力或体力活动及工作的内在潜力个人品质：展现员工正确行为的个人特性、价值观、动机及态度技能：重复运用知识及才干的结果1.2能力素质模型的定义能力素质模型是将公司战略目标与一系列核心行为、技能和品质结合的模型。公司的员工需要在不同程度上具备某些能力组合，以保证公司的成功。科学的和能力素质模型可以用来回答以下六个问题：公司需要哪些能力？公司是否具有符合能力要求的员工？哪些员工能从事并很好地完成具体的工作？员工如何应对工作任务的变化？公司如何组织合理的能力构建计划？公司如何在事前采用自动化及预防措施解决这些问题？能力素质模型已经日益成为人力资源管理的基础和有效工具，在岗位设计、人员招聘、培训发展、绩效评估和继任者计划计划等各个领域都有广泛的运用。1.3港中旅中央平台能力素质模型指标体系港中旅中央平台能力素质模型包含核心能力、通用能力及专业能力三个层次指标：核心能力：基于港中旅中央平台核心价值观：是港中旅中央平台每一位员工都必须具备的能力通用能力：有关基本素质、人际关系、领导以及分析思考方面的能力。这些能力适用于第4頁共42頁多个角色，但重要程度和精通程度有所不同专业能力：独特的能力指某个特定角色和工作所需要的特殊的技能，通常情况下，独特的能力大多是针对岗位来设定的1.4港中旅中央平台能力素质模型评分体系港中旅中央平台能力素质分为四个级别，并根据以下原则进行层级划分及评分：初级水平（1分）Knowledgeable：–展示最基本的、有限的能力–在充分的帮助下可以开展与此能力相关的事项–能够描述基本的与该能力相关的概念中级水平（2分）Experienced–能熟练而独立地进行工具操作或运用所掌握的各方面知识完成一般复杂度的事项–能够认知在应用该方面能力时可能遇见的潜在风险和机会–能够在作出决定的时候参考应用自己在该领域高级水平（3分）Advanced–能精通某一方面的知识、流程或是工具的使用–能够应用该方面能力处理富有挑战性的和复杂的事项–能够指导小范围的团队展现该方面的能力专家级水平（4分）Expert–能被征询意见，解决与该方面能力相关的复杂技术问题–能够对其所掌握的知识、流程或是工具提出战略性的建议或做出调整–能对事物的发展趋势及隐含的问题有足够的预见性和洞察力第5頁共42頁2能力素质模型在人力资源管理中的应用港中旅中央平台能力素质模型将主要运用在招聘与任用、考核与评估、培训与发展以及报酬与晋升四个领域：（详见各领域相关内容）招聘与任用：通过对员工关键行为表现的评估，确保其具备期望的技能和知识考核与评估：评估员工是否达到个人能力模型设定的行为表现“目标”培训与发展：根据能力模型，组织培训和职业发展设计，确保员工具备要求的能力报酬与晋升：员工的薪酬以及升职应基于个人能力评估结果3港中旅中央平台能力素质模型库3.1核心能力港中旅中央平台核心能力基于企业远景、使命及价值观，包括客户导向、精诚协作、积极进取、立足创新、求真务实和敬业诚信六个能力。港中旅中央平台核心能力客户导向•洞察客户：–持续寻求对客户需求、心理、行为的理解，并挖掘驱动客户需求的内在原因•满足需求：–基于对客户的理解，对客户需求作出快速响应，提供合适的产品及服务以满足客户需求•超越期望：–致力于提供高附加值的产品和服务，超越客户期望和要求，并赢取客户的尊重和信任•持续改进：–挖掘产品及服务改善的机会以不断提高客户满意度和客户忠诚度精诚协作•组织认同：–认同中央平台发展理念，将个人目标与中央平台长期发展相结合第6頁共42頁•团队为重：–将团队的共同目标置于个人利益之上，积极为团队的共同目标贡献力量，并从团队的成就中获得认同感•关系和谐：–展现良好及乐观的心态，主动与团队成员建立良好的关系，被团队成员所信赖•心态开放：–具有包容心及弹性及开放的态度，促进团队内部的沟通，乐于助人，并能设身处地为他人着想积极进取•充满激情：–拥有为客户提供最优质旅游产品及服务的坚定信念，充满热情和精力，对出色完成任务、取得工作成果有强烈的渴望•积极主动：–能主动采取合适的行动发掘机会、解决问题，而不是消极等待指令，成功体验主要来源于做好工作本身所带来的乐趣，而不依赖于外在的荣誉和报酬•坚持不懈：–面对困难能展现意志力、耐力及乐观的态度，将困难和障碍视为学习的机会•持续改进：–设立高标准的追求目标和自我要求，利用培训、工作、同事等资源持续提升知识、技能，并持续提升工作效率和效果立足创新•挑战现状：–不断挑战现状，寻找产品及服务的改善机会和空间•寻求创新：–对信息持开放的心态，密切关注业内外的新动态和新发展，寻求能为公司带来价值的新观点、新方法、新产品及新技术•支持创新：–鼓励并支持他人进行能为公司带来价值的创新；鼓励他人对创新树立第7頁共42頁正面的态度，帮助他们克服对变化的抵制•实施创新：–积极推广及实施创新，将创新转化为公司的竞争力及实际收益求真务实•求真：–以认真负责、实事求是的态度，科学严谨的方法，掌握实际情况及内在本质原因；计划、决策和行动都从实际出发，并尊重客观规律•务实：–说实话、办实事、求实效、解决实际问题；不浮夸、不隐瞒、不做表面工作敬业诚信•诚实可信：–保持原则、价值观及行为一致性，信守承诺、尊重他人、诚实真诚•公正客观：–提供客观和独立的观点，即使涉及到自身的利益•尽职尽责：–遵守公司制度规定，尽职尽责做好本职工作•维护公司利益：–廉洁奉公、