品牌建设之全员沟通

先来看一个短片沟通的重要性沟通消除误会增加互信提升形象力凝聚人心矛盾的98%是误会障碍沟通的因素主观因素•个性因素•知识水平与知识结构差异•信息偏好•公众之间、上级与下级之间的互不信任客观因素•地理环境[如新疆和北京]•人文环境[部门负责人和团队文化]第一部分内部沟通工具的运用一、内部沟通平台内部沟通工具小肥羊官网OA网小肥羊报小肥羊人杂志说羊文辑总裁博客总裁信箱小肥羊微博小肥羊快讯其它工具二、小肥羊官网图、文、视频等全方位、多形式与外界沟通的官方信息发布平台。二、小肥羊OA网内部信息沟通与信息分享的即时发布平台贴近基层、覆盖全员、较具表现力的平面沟通工具二、小肥羊报二、小肥羊人杂志深度表现、信息传播、形象塑造的沟通工具二、小肥羊人杂志文化传播与形象塑造的图册读物。二、其它沟通工具……通过各种渠道与消费者密切沟通。三、沟通工具的作用与公司沟通：让公司知道你在想什么，做什么，做得怎么样？与社会沟通：代表小肥羊品牌，塑造企业形象；与顾客沟通：营销活动告知、事件消息博得顾客美誉。三、沟通工具的作用与公司沟通：让公司知道你在想什么，做什么，做得怎么样？与社会沟通：代表小肥羊品牌，塑造企业形象；与顾客沟通：营销活动告知、事件消息博得顾客美誉。四、沟通工具的运用熟悉版面和内容，找到自己的位置与编辑部保持联系，积极争取版面心态决定状态，热爱并坚持很重要四、沟通工具的运用多快好省五、如何办好企业媒体通讯员队伍代言人发言人企业领袖专家团队社会媒介资源第二部分危机事件预警与媒体沟通一、危机管理的背景对危机事件处理不当将严重损害企业品牌形象，甚至导致无法预料的后果媒体炒作：消费者心理脆弱敏感行业：重视食品安全信息时代：迅速传播二、各种可能出现的突发事件•基地原料污染•餐厅食品安全问题•外销产品质量问题•行业或地区食品安全事件•员工与消费者纠纷•消费者与消费者纠纷•其它•劳资问题•商业贿赂•内部员工•商业合作纠纷•工作事故•自然灾害危机事件可能源于内部也可能源于外部，均可能引发社会信任危机。三、危机事件的特征危机事件特征1、突发性2、可能引发媒体关注4、威胁生命或财产安全5、需紧迫处理3、有损企业声誉四、危机信息源危机信息源基层经营系统客服部门媒体监测其它各种危机事件信息及时上报客服热线网络信息监测公司新闻行业新闻其它渠道信息五、畅通的信息传递渠道上传下达，信息沟通很重要！各门店、区域、分（子）公司有关突发事件信息的上报；客服事件的及时响应、反馈；危机事件预警信息的发布；接收危机预警的布置、执行；……六、危机事件应对危机事件处理小组的组成总裁（决策、协调）高级副总裁（决策、协调、公关）区域（分子公司）总经理（协调、公关、组织）副总裁、新闻发言人（媒体应对、公关、协调）法务中心（法律建议）工作联络人员（信息沟通联络、后勤保障等）六、危机事件应对危机事件处理工作内容当事对象的沟通、对话媒体沟通与社会信息发布必要时的政府公关内部员工沟通……八、媒体沟通———原国务院新闻办主任赵启正为保障信息传播的有效性和一致性，公司员工应知晓媒介公关部和新闻发言人的联系方式，并在面对媒体时：1、礼貌引导其致电媒介公关部或新闻发言人；2、任何人不得猜测、提供非官方/不准确信息；3、未得到公司授权，不得回答任何媒体问题；4、重要事项一定要以书面材料的形式发给记者；5、及时向危机处理小组（常设办公室：品牌中心）反馈媒体访问信息及其它有关危机事件本身的所有信息。小肥羊案例小肥羊案例小肥羊案例十、三大纪律与八项注意三大纪律：1、迅速成立危机处理小组启动预警方案2、统一口径，一切行动听指挥3、积极稳妥地处理好媒体关系十、三大纪律与八项注意八项注意：1、与记者保持一定的距离；2、记者没有下班时间，不要相信记者说，“现在下班了，我们随便聊聊”3、不要对记者指手划脚。4、密切关注媒体以及记者论调，因为他会影响更多人，更多不明真相的人5、不要攻击记者6、尽量不说无可奉告7、没有所谓的个人意见8、不打自招十一、危机事件应急预案拟订危机核心管理小组危机管理制定危机事件应急预案处理危机---未雨绸缪，有备无患十二、总结与回顾无论对内还是对外，全员沟通是公司业务拓展的重要环节！无论内外沟通还是终端形象管理，都是品牌建设不可或缺的部分！人人都是品牌形象代言人！全员品牌管理才能真正实现品牌价值最大化！好书推荐《全员品牌管理》李光斗著《危机公关诊所》倪剑主编END2010