新版系统应急处理管理办法

系统应急处理管理办法一、总则（一）制定目的为科学应对日常百货营运中各类系统相关突发事件，建立健全的突发事件处理机制，有效预防、及时控制和最大限度地消除各类突发事件对我司所造成的危害和影响，制订本应急处理管理办法。（二）影响正常营运的突发事件（1）数据库损坏或服务器故障（2）计算机病毒（3）网络故障（4）由于各种原因造成的信息系统瘫痪（6）收银机损坏（7）意外停电等二、预防措施（一）预防措施（1）数据备份：对我司各数据库每天进行数据备份，建议将备份数据拷贝到二个或以上的硬盘或移运硬盘中，并将移动硬盘独立存放于攻击和灾害不能及的地方。（2）设备备用：因百货正常运作中的不可停顿性，建议申购一台收银机和PC机（用于作为备用服务器）以作后备，并建议向银行申请三台无线银联机（与有线银联机为不同的支付银行）。（3）电源备用：应为每台收银机和服务器配置不间断电源，服务器建议配置3KVA以上不间断电源，收银机建议配置1KVA不间断电源。在每个收银台安装应急灯。（4）数据安全：内外网络分开，内部网络所有电脑USB接口禁用，外部资料（含我司各员工的优盘中资料，可上外部网络电脑的资料）不能用各种方法传送到内部网络。建议购买企业版杀毒软件。三、应急处理办法（一）如遇数据库损坏或服务器故障、由于各种原因造成的信息系统瘫痪等情况的处理：顾客同意数据库损坏或服务器故障出现通知营运部及收银部并告知影响收银机单机收银，并和顾客解释单机出现的影响（会员卡不能积分或积分不能对换等）正常收银联系值班经理协调解决用备用服务器或数据库备份等手段来恢复数据服务器恢复正常运作顾客不同意收银部通知客服台播放相关广播并对顾客进行解释及安抚营运部故障解决（二)如遇计算机病毒的处理：内网电脑中毒检查中毒设备分析中毒范围通知营运部及收银部并告知影响中毒收银机或电脑断网杀毒全部断网在收银机解决后处理50%收银机先联网收银其余收银机断网杀毒服务器全面检查、更新病毒库并杀毒联系收银部当班组长进行收银机切换末处理收银机的杀毒并检查通知营运及收银部故障已处理并恢复网络单机或小面积中毒大面积电脑中毒办公电脑运营相关杀毒完成病毒查杀完毕恢复正常运作（三）如遇网络故障的处理。1、内部网络故障。网络出现故障分析故障原因重启相关设备通知收银部当班收银组长收银机当机联系保修方通知值班经理联系上级领导解决设备损坏设备假死解决周期长短时间可解决收银机单机收银，收银员收银时向顾客解释单机收银对顾客的影响正常收银通知客服台播放相关广播对顾客进行解释及安抚通知各部门故障解决顾客不同意顾客同意故障解决恢复正常运作2、银联POS线路故障。银联POS线路故障分析故障原因通知收银部收银组长及营运部值班经理相关事宜联系电信解决并做相关跟进通知财务部联系银行进行处理联系当班收银组长领取无线银联POS机并做相关定位通知客服部进行相关广播并指引有银联消费需求的顾客到相应收银台结账无线银联POS安装调试并运行通知各部门故障解决恢复正常运作线路故障银行问题收银部营运部故障解决(四)、如遇意外停电的情况。意外停电故障收银员应保持冷静，在应急灯正常工作及有当班防损员在场的情况下才能正常收银，如遇无网络直接按单机收银收银员重新正常收银，并按收银组长通知处理停电期间内所发生收银作业处理完当前排队顾客后,还没通知什么时候供电正常应先关闭收银机或等待当班收银组长通知联系电工及值班经理确定故障原因及恢复时间通知防损部，并请当班防损主管安排防损员到各收银台收银员按收银组长通知方式完成收银作业，如遇UPS不间断电源报警请先关闭收银机，再通知收银组长并在岗位等待其下一步指示联系上级领导解决联系收银部当班收银主管并确定运作方法短时间内可恢复供电短时间内不可恢复供电供电恢复收银组长检查停电期间所收款是否正常恢复正常运作联系财务部解决无误有差错