物管费的催缴方法

物业管理费的催缴方法•物业管理作为一种新型的房屋管理模式，具有专业化、规范化、市场化的特征。但是由于物业管理在中国起步晚，总体上还处在一个开创、摸索的阶段，在实际发展过程中出现了许多问题，其中最大、最难的问题就是收费难。•物业管理公司对管理区域内的业主提供保安、保洁、绿化、维修、公共设备设施的日常运行维护和其他业主所需要的服务，收取物业服务费是理所应当的事，但实际情况却恰恰相反。•赢利，是每一个企业生存和发展的最基本的条件。而物业管理企业也是一个企业，这一点首先要得到业主们的认同。做为一个微利的服务性行业，是否能保证正常运作，为业主提供高质量的服务，主要依赖于向业主收取物业服务费。许多物业管理公司因为收费困难而处在亏损状态。收费难问题已经直接影响到我国整个物业管理的发展。收费难，毋庸置疑是当前物业管理亟待解决的一个棘手问题。那么为什么有那么多业主不交费，物业收费难在何处？怎样才能提高物业管理收费率呢？就以上问题做出如下分析。为什么要学习物业费的催缴？一、基本概念•1、物业管理的概念•2、物业服务成本或者物业服务支出的构成1、物业管理的概念•物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域的环境卫生和秩序的活动。概括一句话，即物业管理是：立足于服务、崇尚于管理、起源于市场、生存系于收费。2、《物业服务收费管理办法》规定物业服务成本或者物业服务支出由以下板块构成：•1、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；•2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；•3、物业管理区域清洁卫生费用；•4、物业管理区域绿化养护费用；•5、物业管理区域秩序维护费用；•6、办公费用；•7、物业管理企业固定资产折旧；•8、物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；•9、经业主同意的其他费用。二、物业管理收费难的原因•1、物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比•2、业主对物业管理的认识不够•3、开发商遗留问题•4、物业管理企业服务不到位1、是物业管理公司向业主提供的服务与向业主收取的管理费不成正比•由于物业管理在中国起步较晚，物业管理在专业化、规范化等方面做得还不够完善，所以这些物业管理公司提供的服务自然就不够专业，不够规范，不能让业主满意。业主认为物管公司提供的服务“物无所值”就以拒交物业服务费来表示心中的不满。还有一些物业管理公司不在管理服务上下功夫，它的管理和服务已经无法满足业主的需求了，还是“不思进取”，但管理费却照收不误，直至激起民愤拒交物业服务费。2、是业主对物业管理的认识不够①由于物业管理服务具有广泛性，服务的对象是一个物业区域内的全体业主而不是某一家，某一户，物业公司不会因为少数业主不交物业服务费就停止服务活动，所以一些贪图小利的业主就“逃费”、“躲费”，他们不交费，仍然可以享受到和其他业主一样的服务，这样很容易使更多的业主效仿他们的做法，长此以往就会形成这样的恶性循环：业主欠费---物业公司亏损---服务质量下降---业主长期拒交费。②认识不够还体现在一些旧的公房和房改房小区，很多人住了一辈子房都没交过物业费，现在搬进新房要缴纳如此多的费用，很多人无法接受，无法接受就不交。有的回迁户甚至出现多年不交物业费的情况。③业主对物业管理服务了解甚少，不能从全局理解物业管理是有偿服务行为，④对物业管理的熟悉只是停留在理论的层面上。少数业主甚至认为:物业管理企业的工作除了保洁、保安、绿化外，自己的房屋（物业）存在的一切问题，包括建筑的质量问题，也全部应由物业管理企业负责。所以，一旦房屋出现建筑质量问题，就将责任全部推到物业管理企业身上，并以此作为有力的“借口”，进而少交、欠交物业费。他们不十分清楚这些问题是由开发商、施工单位或因自己装修不当等各种原因造成的;居住过程中，出现类似的问题，其责任的主体不是物业管理企业，也不属于物业管理企业实际工作职责范围。3、开发商遗留问题•例如给业主一些虚假承诺，公摊面积不实、施工质量低劣、规划的配套设施不到位问题、项目分期开发影响居住环境、售后服务不到位等，在业主接房后这些问题得不到有效解决，自然将矛头指向物业管理企业。而面对这些问题时，物业管理企业又缺乏对开发商的有效制约，不能从根本上去解决业主面临的问题，从而引发业主以拒交物业费的方式来维权。4、物业管理企业服务不到位•①.管理服务水平低：物业管理水平的高低决定着管理费缴费率的高低。物业管理行业的客观现状是不少物业管理公司水平较低，物业服务不到位，员工整体文化层次不高，实际工作中经常出现处理问题不当的做法。业主、物业使用人享受不到应有的管理和服务，就用拒交管理费的方法维护自身合法权益，由此形成欠费的恶性循环。•②.管理不当遭抵触：由于业主、物业使用人的素质和修养参差不齐，诸如高空抛物、乱丢垃圾、践踏草地、攀折花木、损坏设施等现象时有发生，物业管理公司在管理时如果方式、方法不当就容易“开罪”一些业主，造成拒交管理费现象。•③.费用支出不透明：物业管理企业收取的管理费及其使用情况应当定期向业主公布，接受业主监督。但是，一些企业财务运作缺乏透明度，不愿向业主公开管理费收支情况。业主、物业使用人只见交费，不明支出，造成心里不平衡，进而拒交管理费。三、如何解决收费“难”的对策•1、实施人性化管理•2、培养和造就高素质的服务团队•3、实行收费考核，建立内部激励机制•4、加强物业管理相关知识的宣传•5、诚信服务，透明收费•6、用法律手段维护企业的合法权益1、实施人性化管理•所谓人性化服务就是指在物业管理服务过程中以业主和使用人为中心，在众多的服务项目中注入更多的人性化考虑，具体落实到每个业主身上，就是让其时刻感受到来自物业公司及时、便捷、温馨和充满人情味的优质服务。人性化服务是在当前构建和谐社会的大背景下产生的，有着鲜明的时代特征。•为业主提供人性化、个性化的增值服务，在业主资产增值及特约服务方面，物业管理公司应提供战略合作伙伴型的服务项目。比如，房屋出租，装饰装修，搬家，订餐，洗衣，钟点保洁工，代养宠物，法律咨询等以及都市时尚消费资讯。使独具特色的增值服务成为物业管理服务的亮点，将对提高物业费收缴率起到积极作用。2、培养和造就高素质的服务团队•物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的“服务”。它的各项管理说到底是为业主提供各项满意的服务，而这一切都要取决于服务者素质的高低和能力的发挥。物业管理不同于其他行业，有时它对员工道德素质的要求要高于专业素质。在对员工进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位新员工进行“职业道德，礼仪礼貌”培训，培养员工们与人沟通，协作的能力。具有良好的亲和力是做好物业管理的一大优势。•物业的每一个管理员都能注重和业主建立良好的关系，他们在日常工作积极热情地为每一位业主服务，对一些不太了解甚至反感物业管理的业主，他们会主动上门与其沟通、交流。不怕被业主指出缺点，反而会感谢业主提出意见，给他们改正和进步的机会。这让业主们真正体会到了物业“以人为本”，“人性化、亲情化的微笑服务”的服务礼念以及“细小入微、四勤”企业精神。3、实行收费考核，建立内部激励机制•物业管理费收取工作之所以能取得较好的效果，有一个很重要的原因就是实行收费考核，建立内部激励机制。具体做法是以各客服中心为单位进行收费率考核。公司根据每月的实际情况制定每季度的物业管理费收费计划及奖励处罚办法，按收费总额的一定比例给予一定的奖励给员工；没有达到规定的收费标准则有相应比例的处罚。由于物业服务费的足额收取，使公司的能够正常运作，“物管费和服务”两者形成了良性循环，极大地推动了企业自身的发展4、加强物业管理相关知识的宣传•为了让业主明白物业管理服务是什么，在每一个国家或地方的物业管理相关法规、条例颁布以后，首先组织员工及时地学习和了解，然后将其扩大复印张贴在布告栏上，让业主们及时了解：业主在物业管理公司为其提供服务的过程中应享有的权利和应尽的义务。对于有疑问的业主，物业的每一位员工都可以为其进行详细的解释，在这个物业公司与业主共同学习物业管理的过程中，也逐渐建立起了物业公司与业主之间的友好关系。5、诚信服务，透明收费•物业公司提供的服务只能是“物有所值”，或是“物超所值”，保证服务的“质价相符”，物业管理企业必须将物价局审批的关于物业收费标准在其服务区域内的显著位置或收费地点,采取公示栏、公示牌、收费表、收费清单、收费手册、多媒体终端查询等方式实行明码标价，提高业主对物业管理的认识，让业主知道根据物业管理合同交纳物业管理费用是每个业主的规定义务，让业主懂得不交、少交、欠交物业费，不仅损害了物业管理公司的合法权益，影响了其正常的维修、养护、运行、管理，更重要的是损害了全体业主的合法权益。6、用法律手段维护企业的合法权益•物业管理企业可根据国家、省、市有关法律规定，对个别业主少交、欠交物业管理费的行为提起法律诉讼，但此项工作要有理有据。首先，要做必要的交流、沟通;•其次，可以发律师函;再次，还可以通过•业主委员会做工作。对经过做各方面工作仍无效果的业主，只能通过法律诉讼程序，用法律的武器维护广大业主的权益，维护企业自身的尊严和合法权益。四、物业管理费催缴方法•1、把业主的事当自己的事去做•2、加强内部人员培训，提高服务意识•3、发温馨提示函•4、动之以理•5、动之以情•6、发催款函•7、小恩小贿收买人心•8、建立关爱机制，创建良好的口碑•9、利用工作中要害关系使业户交费1、把业主的事当自己的事去做•有时候可能业主在小区碰到你，会向你反映一些在物业服务急需改进的见意，一定要拿个小本子把业主意见逐一记下来，不能马上解决的耐心向业主解释，能解决的马上通知各部门现场解决，让业主看到我们的服务态度和对业主的重视成度。以真情感人，有时候在人手不够的情况下，部门经理亲自解决。2、加强内部人员培训，提高服务意识•①员工的职业道德培训，包括职业思想(全心全意为业主和使用人服务的思想)、行为规范和行为准则(仪容仪表、日常行为、来电来访、上门服务等)培训。•②员工的礼貌服务(如文明用语)、敬业精神、团队精神等培训。•③物业管理基础知识培训。通过以上内容的培训，使员工掌握物业管理服务最为基本的语言、行为规范以及必备的物业管理、服务知识。3、发温馨提示函•很多业主都等着物业工作人员上门收取，极少数业户会主动到物业管理处交费，这种做法并不像现在大部分小区提倡的业户自觉交费。尤其碰到的业户是上班族的，我们上班，他们也在上班；我们下班，他们也下班，造成了客服专员收费的困扰，一到收费期就要加班加点，挨家挨户地上门收。针对这种情况，我们可以采用发温馨提示函（红色纸打印）并张贴家门口，以便让他们安排或预约时间下来交费。4、动之以理•每个拒交户都有它的理由拒交物业管理费，诸如物业管理服务不到位、开发商承诺的事未兑现等来转移他们自己缴交物业管理费的义务。首先，我们以客服经理名义拟写了一份《致××业户的一封信》。这里强调一下所写信件并不是一视同仁的，而是根据不同内容写不同的信件。信中可专门以拒交户所提出的不同理由为核心，针对各业户所提出的问题一一加以说明，譬如为什么屋顶漏水是属于开发商问题；为什么市政道路上的灰尘所造成的影响与物业管理费用是两回事；为什么物业管理企业并没有执法权等等诸如此类的疑难杂症。总之，我们的宗旨就只有一个：让拒交户了解物业管理企业生存的艰辛，让他们知道树立维权益识并不是通过拒交物业费来体现以及物业管理真正的含义、涵盖范围、服务职能。给ⅹⅹⅹⅹ全体业主的一封公开信•尊敬的ⅹⅹⅹⅹ业主：•你们好！我是**服务中心经理***，到我们小区工作***时间了，非常感谢您对我的信任和工作的支持，同时也对我们工作人员服务不能到位之处表示深深的歉意。为了构建和谐家园，ⅹⅹⅹⅹ客服中心的工作人员更好的为您服务，敬请您为服务中心提出宝贵的建议，近期服务中心人员将上门回访，有问题请及时向我们反映，也可以拨打服务中心电话（ⅹⅹⅹⅹ）预约我上门聆听您的意见。我们能做到的