日不落KTV管理规定及规章制度

-1-管理规定及规章制度人事考勤制度第一条为健全考勤制度，使人事考勤管理走上规范化、科学化的轨道，根据国家的有关法规，结合本公司的实际情况，特制定本制度。第二条本考勤制度包括打考勤卡、请假、休假、加班、补休假以及与此相关的处罚规定。第三条本公司员工的考勤管理，均依照本考勤制度执行，本制度所称本公司员工，是指本公司全体员工。第四条本公司经理级以下员工上、下班时间均须打卡，如因加班、病假、事假、公差、外勤等原因未打卡，应向部门部长、主管报告，并由部门部长、主管签名及注明原因转交人事部，以备核算。第五条上班时间超过5分钟内（含）者则为迟到，下班时间前5分钟（含）下班者为早退，若超过5分钟者，则按请假一小时处理。第六条凡一次超过规定上班时间三十分钟以上（含三十分钟），尚未到工作岗位或提前三十分钟（含三十分钟）下班，或是一个月累计迟到、早退超过三次（含三次）的，即视为旷工一天。第七条员工漏打卡应在二十四小时内上报经理，说明原因并由经理签名确认，如一个月累计漏打卡四次（含四次）以上按日工资/四次于当月薪资中扣除。第八条月初人事整理考勤，计算考勤（考勤天数、例假天数、加班时数）等统计工作，检查无误后，于每月5号之前将列出薪资表交由财务核定。第九条发薪后，若员工中有出勤状况异常时，应及时知会人事部，人事部即时查核将薪资异常状况登记表送由财务审核，签准后于下月薪资中补发。第十条员工每月休息四天，休息日由部门按工作需要预先安排，一般情况下，员工不允许连休，公司因经营动作的需要，有权临时变动员工已安排好的休息日，可给予员工补休，员工必须以公司利益为重，无条件接受。-2-员工休假规章制度一、按公司规定，楼面部员工每月公休日为四天，提前做好公休编排，每月月底30日之前公布下月的排休考勤表。二、每逢周五、六、日任何人员严禁休假（特殊情况除外），违者按旷工处理。三、每月除了公休外，严禁任何人员请假（特殊情况除外），如请事假，不计当日工资，每月事假不得超过一天。四、凡员工请假，必须按照正规程序办理，申请具体如下：（1）服务员请假向部长提出申请，部长审核安排，（2）部长请假需向经理提出申请，经理审核同意，（3）经理请假向总经理提出申请，总经理直接审核同意，五、经过排休安排，每天每班公休不可超过两人，超出休假名额签批人承担一切责任。六、如当天班次中有请事假或者病假的人员，当班部长、主任必须做好人员安排，否则由当班部长、主任承担相关责任。七、凡请病假者，必须在返回上班的第一天出示具有区级以上的证明（正规医院）如病历、小票，否则当旷工处理。八、请假者必须提前两天提出申请，不可借休。九、凡旷工一天者，扣除当月三天工资，旷工两天者，扣当月一半工资，旷工三天者，扣除当月全部待遇，连续旷工三天者，作自动离职处理（工资押金全无）。十、公休假未休，按加班计算。十一、以上制度为初步制定，如有不足再行调整。-3-质量管理制度1、KTV质量管理工作实行“逐级向上负责，逐级向下考核”的质量管理责任制。各部门的负责人是部门质量工作的主要负责人。2、严格执行KTV服务工作规范和质量标准，既是以客人为主体开展优质服务工作的保证，也是质量管理考核的主要依据。3、质量管理工作最活跃最重要的要素是员工。各级管理人员必须切实做好员工的工作，既要加强对员工岗位业务的培训，提高业务工作技能，同时也要关心员工的思想和生活，积极沟通与员工的感情，搞好员工福利，帮助员工解决困难，从而使员工情有所依，心有所属，劲有所使，真正焕发出工作的热情。有了一流的员工，一流的服务工作质量才有了保证。1、各级管理人员应认真履行职责，从严管理，把好质量关。要坚持服务工作现场的管理，按照工作规范和质量标准，加强服务前的检查，服务中的督导及服务后的反馈和提高，以规范作业来保证质量，以工作质量来控制操作，使各项服务工作达到规范要求和质量标准。5、各个部门的领班、部长、主管应做到上班在现场。除参加会议和有其他工作任务外，应坚持在服务工作现场巡视、检查和督导，并将巡查情况、发现的问题以及采取的措施和处理意见，记录在每天的工作日志中，报部门经理审阅，每月汇总分析整理，形成书面报告。部门经理每天深入至各管区部门进行巡视和督导，每月应将部门的质量管理情况向总经理汇报。6、经常征询客人的意见，重视客人的投诉。客人的意见是取得质量信息的重要渠道和改善管理的重要资料。全体员工要结合各自的工作，广泛听取和征求客人的意见，并及时向上级反映和报告，各级管理人员要认真研究，积极采纳。对客人的投诉要逐级上报，并采取积极的态度，妥善处理。客人投诉必须做到件件有交待，事事有记录。7、KTV质量管理工作应列入本部门和各部门日常工作议事日程，列入部门工作例会的议事内容，列入对员工和各级管理人员的考核范围。8、部门的管理质量要主动接受总经理的监督、检查和指导。积极参加召开的质量工作议会，按照总体工作部署，认真做好工作。-4-工作例会制度1、每日------班前和班后例会（各部门）（1）主持人：班前会由经理主持，班后会由部长或部门负责人（2）出席人员：值班人员（3）时间：上岗前和下班后（4）主要内容：班前会：检查员工仪容、仪表，布置当班任务和分工交待工作中应注意的事项和要求。班后会：对当班工作进行讲评，表扬先进，提出问题，激励员工进一步做好工作。2、每日-----楼面干部会议（1）主持人：经理（2）出席人员：各级管理干部（3）时间：班前会之后、检查卫生之前（4）主要内容：A、各部门的沟通协调B、前一日营业状况的分析C、针对前一天出现的服务质量问题做总结及处理意见D、安排当日的工作E、落实上级的工作指示3、每周------各部门工作例会（1）时间：每周一次或一次以上（2）出席人员：各部门员工（3）主持人：经理（4）主要内容：A、研究分析一周本部门经营管理状况、服务质量、设施设备等的存在问题及针对问题的妥善处理方案B、与员工思想交流收集员工建议及意见，并抽查员工的应知应会C、经理作部门工作的指令和标准，布置工作任务及落实的具体时间与质量管理要求D、贯彻上级的工作指令，贯输公司的营销方案政策4、每周------工作总结会议（1）时间：每周一次（2）出席人员：各职能部门主要负责人（部长级以上人员及员工代表）（3）主持人：总经理（4）主要内容：A、当周的工作总结及要求B、服务质量方面C、成本控制方面D、部门协调方面E、市场策略方面F、公司客源方面G、营业状况方面H、对下周的工作安排及公司的发展策略5、每月-------员工大会（1）时间：每月一次（2）出席人员：全体员工-5-（3）主持人：总经理（4）主要内容：A、各部门简要汇报当月工作总结及下月工作安排B、总经理对当月所有出现的营业状况等问题作总结发言C、全公司的经营理念、发展策略、营业方案、标准要求等内容的讲解D、总经理宣布对全场工作的要求指令，布置下月的工作安排E、做好全公司的企业精神、团队意识、员工荣誉感等的思想教育工作-6-宿舍规章制度为保证员工有充沛的精神去工作，公司将给员工提拱一个舒适安静的住宿环境，同时为保障公司和员工的生命与安全，特制定如下守则，希望各同仁互相监督共同遵守。一、所有员人入住宿舍，必须保持墙面、地面、床铺物品等整体清洁，每日清洁卫生轮流值日，由宿舍长监督执行。二、所有员工必须按指定房号和床位住宿，不得私自调换﹙特殊情况由人事部统一调动﹚违者罚款20元并立即搬回原床位。三、严禁男女混住宿舍，违者罚款100-200元，严重者作开除处理。四、严禁在宿舍范围里，大声喧哗、追赶或打闹，晚上使用电视、收音机等应尽量将音量调低，以免影响他人休息，晚上十一点后须将音响关掉，违者罚款30元。五、严禁在宿舍里进行任何形式的赌博，违者没收赌具、赌资外并给予罚款100-200元，严重者作开除处理。六、宿舍里员工要互相尊重，彼此团结友爱，不得欺负或恐吓他人，不得吵架或做不道德的行为，违者罚款处理，严重者作开除处理。七、严禁在宿舍里喝酒闹事，违者罚款50-100元。八、严禁在公司范围里打架，违者一律作开除处理，并罚款100-200元。九、未经部门经理批准，不得私自带公司财物到宿舍，否则按盗窃论处，并作开除处理，情节严重者送公安机关处理。十、员工携带行李出宿舍时必须凭部门负责人签发的有效放行条并主动交给当值保安检查，对违抗者保安有权扣留其行李，如强行出公司，且态度恶劣者，罚款50-100元，严重者作除名处理。十一、任何员工不准将非本公司员工私自带入宿舍坐谈或留宿，（来访人员须经人事部登记方可）来访人必须在23：00之前离开宿舍。十二、宿舍里不准乱拉电线和使用大功率电器（如电炉、电饭煲、电热杯），违抗者除没收电器外，并给予罚款20-50元。十三、注意用水、用电，做到人离灯熄、人走水停，水电费全部由该宿舍所有人员平均分摊。十四、严禁在窗口、阳台上住外抛杂物或倒水，违者作罚款处理。十五、爱护公物，如属人为损坏公物照价赔偿，个人财物自行保管好，乱动他人东西视作盗窃处理。十六、讲究文明礼貌，不准穿烂衣裤或赤膊在公共场所乱走，起床后必须叠被，保持宿舍整洁、个人卫生，物品（如衣服、鞋及日用品）须整齐排放，违者罚款10-20元。十七、不准将废品（如胶纸、旧衣裤、卫生巾等）丢入马桶里，如发现厕所下水管堵塞时须到财务部缴纳疏通费后方可维修。十八、员工宿舍的灯及水喉坏了必须及时知会公司的管理人员，派人维修，员工不得擅自违章维修，因此造成的后果由责任人负担。十九、员工的摩托车、自行车须按指定地点停放，不准停放在走道和走火通道里。二十、宿舍为员工栖身之地，杜绝将枪支弹药、毒品、危险品、违法物品等携带入宿舍，一经发现给予重罚并依法办处，送公安机关处理。二十一、公司管理人员每月至少两次对员工宿舍进行全面卫生例行检查，对查实有违-7-纪行为的人员将按照公司的有关规定处理。以上规定希望各员工自觉遵守，对违规者严惩不误。-8-客人投诉处理程序投诉的解决原则1、牢记客人永远是对的，不要与客人发生争执的原则。2、耐心听取并接受客人投诉的感受。3、找出原因，立即采取措施，切勿拖时。4、如遇严重投诉，请立即知会上级或经理。投诉的处理步骤1、向客道歉；2、倾听客人投诉；3、说出原因；4、找出症状；5、谢谢客人的建议；6、处理建议；7、把问题记录下来，以便以后参考；8、若问题无法解决，向上级马上报告，并讨论如何解决。投诉的处理程序当接到客人投诉时，无论任何职级，都需要即时处理。1、如非职权可解决，亦要先小心聆听客人的投诉内容，用纸笔详细记录下来，表示关心及重视，并立即上报上级处理，协调解决问题。2、在交给上级处理时，要清楚客人为何投诉（把知道的情况上报上级部长、主管），有什么要求？3、在第二次接触客人前，处理投诉者要清楚客人有什么问题，在自己处理的职权范围内拟定好解决方案。4、再次接触客人前，不要再问客人“有什么问题”。应保持冷静、诚恳，认同客人之态度，再复述一次所知的问题，征询客人是否如此，如有不明之处，以诚恳态度弄清问题。5、在问题清楚后，立即向客人提供可行的建议和解决方案，处处显出关心及有诚意补救。6、如客人情绪仍未平复，要尽量耐心聆听，在不抵触公司原则下，认同对方意见。7、无论客人有无礼貌或有过激的行为时，身为服务人员不应有动怒、驳斥或嘲讽等行为，只会加深对方反感，于解决问题无补于事。8、若客人投诉内容不属自己职责范围，亦不能拒绝客人或让其去另一部门投诉，应表明自身身份后，听取客人意见，表示对客人投诉问题的重视，立刻找到有关方面负责人陈述投诉内容，并将其介绍给客人认识，由负责人解决客人的投诉问题。9、客人未必永远是对的，但亦无必要揭穿客人错误，令其下不了台，这样可能令你一时之快，但最终损失仍会是自己。10、处理客人投诉的最终目的，是解决问题研究对与错，除非客人的要求有抵触酒店之规则，或有过份苛索，如有可能的话，都应尽量满足客人。11、处理投诉中，要照顾对方之情绪，并且让客人知道问题在处理中，使客人放-9-心自己的投诉没有被遗忘。12、投诉问题解决后，由处理者向客人询问其结果是否满意，并且向客人致谢，感谢对方提出意见使公司进步。-10-订房流程及要求1