国家电网公司公共关系管理咨询项目建议书-新华信20040624

构建公共关系管理体系维护提升企业良好形象国家电网公司公共关系管理咨询项目建议书新华信管理咨询公司2004年6月20日2020/6/15第2页对本项目建设书如有任何疑问，请与新华信联系，联系人：许朝辉：010-64606868-257；13901098240；[e-mail].c朱晓斌：010-64606868-290；139101205737；[e-mail]2020/6/15第3页1.本项目建议书为新华信与国家电网公司的机密文件，未经对方书面同意，任何一方不得向第三方透露双方洽谈的情况以及签署的任何文件，包括合同、协议、备忘录、订单、项目建议书等所包含的一切信息；2.新华信拥有该项目建议书的全部版权和知识产权，受法律保护。未经新华信书面许可或授权，任何单位及个人不得以任何方式或理由对该产品的任何部分进行使用、复制、修改、抄录、传播或与其它产品捆绑使用销售；3.对任何侵犯版权和泄密的行为，以及由此对新华信造成的经济损失，新华信公司保留追究其法律责任的权力。客户阅读该项目建议书即表明遵守该保密和版权约定。保密和版权声明2020/6/15第4页重要说明该项目建议书基于我们对国家电网公司需求提出的初步设想。这些初步设想是在对国家电网公司极其有限的了解基础上提出的，远不是新华信的最终结论。我们认为，要提出既有前瞻性，又切合国家电网公司实际的管理咨询方案，需要：（1）深入广泛的内部访谈；（2）具体情况的详细分析；（3）客户、顾问间的充分沟通；（4）基于事实的数据分析；（5）过去经验的充分参照；（6）管理工具的创造性运用；（7）切实可行的评价建议。但这些初步判断和设想只是我们项目开始时的分析起点，在进行上述工作的过程中，我们会不断检验、修正甚至推翻开始的判断，并最后逐渐形成切实可行的适合国家电网公司的咨询方案。2020/6/15第5页内容页码A.项目背景B.对项目目标的理解C.项目运作思路及理论体系D.项目内容和工作方法E.时间安排F.项目小组构成附录：新华信公司简介61317303638402020/6/15第6页A.项目背景2020/6/15第7页从90年代开始,中国每年GDP增长率保持在7%以上，电力工业发展为经济增长作出了巨大贡献电力装机容量发电容量单位：亿千瓦时装机量和发电量都呈连年上升势头809335300Y85Y90Y95Y96Y97Y98Y99Y00Y01Y02单位：万千瓦16540Y85Y90Y95Y96Y97Y98Y99Y00Y01Y02资料来源：国家电力信息网2020/6/15第8页电力行业事关国计民生，任何变革都会引起社会各方面的关注…电力工业部成立合并水利电力部“华能国际”成立能源部成立电力企业联合会成立南方电力联营公司组建三峡工程建设委员会跨省电网组建企业集团第三次成立电力部北京大唐等海外上市《电力法》通过国家电网建设公司成立国家电力公司成立“厂网分开，竟价上网”试点两改一同价电力短缺基本结束电力工业部撤消省级电力管理体制改革国家电力公司首次进入世界500强广东电力改革国家电网公司等同时挂牌电力体制改革工作小组成立国家电监会成立798284889193949597969998000102资料来源：新华信研究2020/6/15第9页…而作为特大型国有企业，国家电网公司所面对的环境因素更加复杂•居民用户•商业用户•供应商•工业用户•新闻媒体。企业、公众、政府的声音通过媒体传播，同时日益开放的传媒市场，导致媒体之间的“新闻竞争”，留给当事人的时间越来越短•社会团体……各种社会团体（比如环保组织）越来越多地干预大企业的生产经营，尤其是处于一定垄断地位的企业需要以更加专业的方式与各种组织“搞好关系”国家电网公司市场因素非市场因素•价格•服务•竞争•技术进步•……•政府机构。政企分开、政府改革进程的加快为原来承担部分政府职能和普遍服务义务国有大型企业的发展提出了挑战•社会公众。社会公众既是消费者，又是企业经营活动的观察者和监督者。随着改革开放的不断深入，国家产业政策、行业监管措施（如证券业）越来越多地受公众态度的影响2020/6/15第10页复杂多变的外部环境要求国家电网公司进一步强化公共关系管理/处理能力电力改革能源紧张加入WTO通货膨胀/紧缩价格听证会安全生产环境保护•国家电网公司是关系国民经济命脉、关系国家能源安全、关系社会稳定，在国民经济发展中发挥重要作用的特大型国有企业，是电力行业中落实国家能源政策、在发电企业与用户之间发挥桥梁作用的电网经营企业，是建设和运营国家电力市场、实现全国范围资源优化配置的骨干企业，同时还是为社会经济发展和人民生活提供普遍服务的公益性企业•国家电网公司需要有崭新的企业理念的引导。这个理念群(思想库)既包括市场、营销、管理、经营、决策、规划、服务、人才、国际合作等理念，又包括公共关系、人际关系、创新、发展等理念•先进的理念和完善的公关与品牌管理体系是建设“控股型、经营型、集团型、现代化”的国家电网公司的基础与根本2020/6/15第11页同时，来自于竞争的威胁也要求国家电网公司进一步维护提升企业形象发电企业重组电费松绑，以增加透明度面向配电商和大用户开放高压输电线路面向竞争的顾客开放配电线路某国电力体制改革示例Example•90年代以来，关于“电力改革、打破垄断、引入竞争”的争论，在理论界、政府部门、电力企业和媒体、公众间从未停止•处于讨论中心的国家电网公司一方面在努力建立适应市场竞争和发展需要的现代企业制度，另一方面也需要以更加专业的方式与社会各界进行广泛的沟通与交流资料来源：新华信研究2020/6/15第12页调查表明，企业形象和声誉的重要性在国内企业界已经引起重视75%62%12%64%7%43%20%13%3%7%提升企业的品牌招聘和留住员工媒体正面报道提升战略合作伙伴关系帮助减少危机的消极影响增加销售量影响行业标准和行业政策帮助融资提升股票价格帮助上市企业声誉帮助实现的商业目标谁对企业声誉负有第一责任资料来源：企业声誉(中国)调查报告75.4%14.8%10.7%0.8%4.1%1.6%CEO董事会公共关系部门法律部门营销部门其它2020/6/15第13页B.对项目目标的理解2020/6/15第14页新华信认为本次咨询项目的目标是为国家电网公司制订未来3-5年内的公共关系管理规划明确企业公关战略确定公共关系管理的内容和手段制定公共关系管理体系愿景国家电网公司公关目标国家电网公司公关策略组织结构岗位职责评估体系预警机制管理体系123《国家电网公司公共关系管理发展纲要》公关内容公关方式2020/6/15第15页新华信公司建议本次咨询项目关注的要点如下......国家电网公司的公共关系管理战略是什么？国家电网公司进行公共关系管理的对象是谁？如何有效地进行国家电网公司与非市场环境之间的沟通？用什么样的组织保障体系进行公共关系管理？用什么样的制度与流程进行公共关系管理？123452020/6/15第16页通过本次咨询项目，新华信希望帮助国家电网公司达到如下目标......短期目标长期目标1.明确国家电网公司的公共关系管理战略2.明确国家电网公司公共关系管理的原则和内容3.制定公共关系管理的制度和流程4.明确公共关系的管理体系1.与国家电网公司各利益相关体保持良好的沟通，在电力改革中争取更有利的位置。2.维护和提升国家电网公司企业形象3.通过项目培养公共关系管理人才2020/6/15第17页C.项目运作思路及理论体系2020/6/15第18页公共关系战略从属和服务于公司总体战略，我们将首先明确国家电网公司的总体战略目标和远景、使命和核心价值观，在此基础上明确国家电网公司公共关系战略愿景：我们渴望成为什么样的企业?使命：我们处在哪一行业？谁是我们的客户？核心价值观：我们在追求目标时遵循何种准则？企业战略目标战略目标:建成控股型、经营型、集团化、现代化的电网公司。企业使命：为政府、发电企业和电力用户提供优质、便捷、经济的服务；保障国有资产的保值增值。核心战略:有为有位，科技兴网;加快电网发展，拓展电网服务;重点解决电网服务安全、优质、经济问题;依法规范优化控股参股公司股权资产的经营、管理和监督。发展重点:加快推进西电东送、南北互供、全国联网；同步持续建设城乡配电网；积极促进电力市场化;强化科技创新与信息化。经营理念:坚持人民电业为人民，树立良好社会形象;用户需求至上，提供安全、优质、高效的电网服务;坚持可持续发展，实现公司利益、社会效益、环境保护的有机结合;注重管理文明，坚持以人为本，培养员工创造力，形成和谐互动，与时俱进，追求卓越的氛围。公共关系战略：通过与利益相关体的沟通达到何种目标？2020/6/15第19页公共关系战略的制定应具备全局的观念，具有战略性、持续性、整合性的特点制定公共关系战略的原则公共关系的基本要素战略性：公共关系战略的制定应服从国家电网公司的总体战略持续性：公共关系政策的制定应具有持续性，在一段时间内保持一致整合性：公共关系应整合公司的资源进行有效沟通有目的；精心策划；真诚表现；公众利益；双向沟通；最高管理层决策2020/6/15第20页这个阶段还需要了解国家电网公司公共关系管理的现状1.各利益相关体对国家电网公司企业形象的认知2.国家电网公司公司目前公共关系处理流程3.公司目前公共关系管理体系和组织4.公司目前的公共关系管理人员素质5.……2020/6/15第21页并明确国家电网公司要传递的企业形象理念识别行为识别符号识别传播什么样的企业形象？2020/6/15第22页作为垄断市场中的国家电网公司，包括危机公关在内的公共关系活动是公司在整合传播中最主要的内容传播目标：建立国家电网公司良好的企业形象，与各利益相关体进行一致有效的信息沟通诠释新形象引导客户参与PR公关活动制造事件引领新闻导向EVENT事件营销建立品牌价值广告运动SP销售促进销售终端拦截顾客直接沟通建立一对一顾客关系营销直效营销企业形象传递企业信息的最快捷方式网络互动有备无患亡羊补牢危机公关2020/6/15第23页国家电网公司的公共关系活动包括以下方面政府关系•关注、收集有关政府决策的资讯；•与政府进行合作互惠的计划；•鼓励组织员工参与政府倡议的活动；媒体关系•举行记者招待会；•安排公司高层人员与记者的访谈；•企业新闻稿的发布；•与新闻记者的紧密联系；•了解不同媒体的特性、新闻作业程序等资讯；消费者关系•及时妥善处理消费者投诉；•收集消费者建议和意见；•消费者咨询及回访；员工关系•内部公告，内部通讯，内部小报、宣传小册等；•完善的制度、管理等手册；•员工培训；•员工竞赛活动；文娱休闲活动；公关广告•企业广告：塑企业文化、风格、形象；•公益广告：表达企业对公益事业的关心；•公共焦点广告：针对社会焦点提出意见；•危机处理广告：针对危机发生后的解释和公告；公益活动•慈善事业，兴教助学；•爱心捐赠，扶困济贫；•赞助文体活动、赛事；•参加环保等活动；创造事件•掌握社会的脉动，善于运用社会大众关心的焦点或突发事件，透过公共关系的手法来创造事件，趁机造势。危机管理……2020/6/15第24页通过完善的公共关系管理建立起国家电网公司与社会公众之间持续、一致、有效的沟通，保持企业的健康发展通过赞助、发起公益活动，强调企业项目的公众参与，赢得社会好感，贴近民众生活。向客户和消费者提供各种实惠和无微不至的服务，通过良好的“口碑效应”传播企业形象。建立危机事件的预警机制与危机处理机构、流程内部公关主要是上情下达，下情上达。企业内部各层次进行信息沟通，企业上层有关情况及时传达员工，使员工获有主人翁和共担责任、共赴风险的精神；另一方面，员工的合理建议、意见及时反馈上来，发挥员工参与管理积极性，内部应营造一个凝聚力工程，建立了解、关心、帮助职工及其家庭疾苦和亲情交往传递的常规制度。及时向外界传播企业的可公开信息，频繁见诸公众，使企业始终成为人们的关注热点，可定期、不定期举办新闻发布会、研讨会、交易会。公共关系管理的内容2020/6