卓越绩效4.5 过程管理

4.5过程管理江苏茗鼎生态茶业科技有限公司是一家以茶叶为主的企业。公司基于产品和行业特点，以及对市场变化快速反应的考虑，最大限度的满足顾客及其他相关方的需求和实现公司的战略目标，确立了公司的价值创造过程和关键支持过程，详见图4.5-1。图4.5-1茗鼎过程管理结构4.5.1价值创造过程公司召开专题研讨会对各过程进行识别和对要求进行确定，依据过程方法和管理系统方法，对各过程按PDCA模型进行策划，并投入主要的人力、物力参与这四个主要价值创造过程的运作，为公司和相关方创造价值。产品研发与设计过程采购过程产品制造过程市场营销服务过程人力资源管理过程财务管理过程信息管理过程设备管理过程关键支持过程产品、行业、相关方等信息的收集分析及战略的展开为顾客及其他相关方创造价值并实现公司的目标价值创造过程4.5.1.1价值创造过程的识别茗鼎运用SWOT法对国内茶叶市场和标杆企业天福茗茶、竞争对手苏州洞庭山碧螺春的经营情况进行综合分析，遵循“为顾客提供健康，为社会作出贡献，为茶农致富道路，为员工创造机会”的使命，对公司生产经营全过程的价值贡献和战略的重要度进行定量和定性的分析，最终确定了四个主要价值创造过程：产品研发与设计过程、采购过程、产品制造过程、市场营销服务过程。a)产品研发与设计过程：按照市场需要，通过不断推出新品，始终在行业中占领产品技术的制高点，从而在时间和技术上领先竞争对手，抢占市场先机，满足顾客个性化和多样化需求，实现企业赢利和持续稳定增长。b)采购过程：除茶叶种植、采摘、加工外，其它所需生产、维护、服务设施设备均为采购件，采购件质量和成本直接构成了产品及服务的质量和成本之大部分。通过发展固定、优质的供应商为公司生产加工、服务过程提供质量优良、价格合理、货源稳定、售后服务周到的原材料和设施设备。c)市场营销服务过程：通过完善的营销和服务网络，把超越顾客需求的产品和服务提供给顾客，来拉动公司的产销量，实现产品转化为资金，从而使公司资本增值。d)产品制造过程：该过程是把鲜叶转化为商品的直接过程，公司通过拥有专利的生产工艺技术、国内领先的全程机械化生产，采用全员全过程的质量控制，为顾客及时提供高品质的产品，从而实现公司资本的增值。4.5.1.2价值创造过程要求的确定根据以上的分析，并结合国内茶叶市场供需信息及国家有关农业政策、公司战略和过程的特点，识别出顾客、合作商、公司内部等相关方的不同要求。通过对过程信息进行收集分析和评审，每季度召开部门联席会议，从质量、生产率、成本、周期时间、准时率、应变能力等方面确定过程要求，并确保过程要求清晰和可测量。各个价值创造过程的主要要求，详见表4.5.1.2-1。表4.5.1.2-1价值创造过程主要要求识别（含主要绩效测量方法和指标）过程要求主要测量指标指标值测量方法参与部门产品研发与设计过程开发适销对路的新产品新产品开发周期（年）2年PM项目管理系统研发中心销售公司销售部新产品销售收入占比（%）45ERP系统采购过程相关方对持续发展、长期合作的需求采购物品的质量合格率(%)98.2QAS质量管理系统采购部生技科供货周期（天）30ERP软件统计分析采购部行政部准时供货率(%)97.8降低采购成本在规格、质量相当的同类产品中的价格位置价格平均值浮动点(平均值±5%)产品制造过程产品包装合格率产品合格率（%）100QAS质量保证系统生技部安全有机农药含量未检出有机质量管理体系质量部降低成本每公斤茶叶费用(元)20ERP系统生技部市场营销服务过程外部：相关方对供货及时、服务周到的需求内部：业绩要求顾客忠诚度、满意度%90金蝶KIS系统、CRM客户关系管理系统销售公司财务部江苏市场占有率排名第一4.5.1.3主要价值创造过程的设计公司根据各过程中公司和相关方的主要要求进行主要价值创造过程的设计，并在实施的过程中，对出现的新要求以及公司无法达到的要求进行分析，从而不断改善主要价值创造过程。同时，公司跟踪国际先进的流程设计方法和新技术，将其与公司实际结合予以有效运行。各个主要价值创造过程的设计如下:a)产品研发与设计过程依据产品研发过程所识别的要求和茗鼎制造观之“超前构思，主动更新；循环完善，反复验证”进行产品研发过程的设计。运用PM(项目管理)原理分析法对产品研发过程进行系统分析，并划分为“产品策划和定义、产品设计和开发、过程设计和开发、产品和过程确认、批产与持续改进”等五个子过程。运用质量管理工具和PDPC法的思路在五个子过程中形成不断优化的机制，以求产品研发过程的最佳效果。参考国际先进的APQP方法对产品研发过程进行流程设计，见图4.5.1.3-1。图4.5.1.3-1过程设计和开发的流程图可行性评审产品策划和定义项目建议项目启动产品概要（QFD）持续性业务数据分析市场调研产品设计/DFMEA基本功效开发第一轮样品开发样品鉴定评审全面功效开发产品设计和开发批产鉴定产品和过程确认配套开发第二轮成品开发评审第三轮成品开发配套测试配套确认小样提交MPS样品OTS样品PP成品PPS样品PS样品图纸/文件小批量产试生产过程设计/PFMEA批产过程技术准备样品制造的技术准备与样品制造过程设计和开发SOP批产/持续改进b)采购过程根据相关方对持续发展、长期合作的需求以及降低采购成本的要求，为实现采购对象的质量合格率、供应商供货周期和控制采购成本等绩效指标，以QAS质量管理系统、ERP软件、供应商及采购物件信息统计为依托，按照“货比三家、择优选择、诚信为本、长期合作”的原则，从采购业务过程和供应商管理过程两方面对采购过程进行设计，采购过程流程见图4.5.1.3-2与图4.5.1.3-3。b1)采购业务过程：先通过网络、黄页、企业共享、原来已合作过的诚信的企业信息等查询途径查找合适的供应商。固定资产（如电器设备）以行业内名牌为主，依据信誉度、规模、业务量、资质、产品价格等进行初步筛选登记，有些关键设备设施的采购必须约见供应商，由供应商根据实际情况设计方案并报价，货比三家，择优选取，并建立储备供应商信息。确定供应商后签订采购合同。办公易耗品等在批发市场或淘宝、阿里巴巴等电子商务网站采购，地产土建材料等资源在当地采购。所采购设备≥2万元的采取招标形式。在收取并检验产品后登记入库，建立该供应商信息，在跟踪产品使用过程中随时将使用情况记录保存于供应商信息中，以便进行更新优化，图4.5.1.3-2采购业务过程设计流程。图4.5.1.3-2采购业务过程设计流程图b2)供应商管理过程：以核心供应商管理体系为纽带，对供应商进行分级管理；运用对供应商的评价激励手段，促进供应商自我完善，持续改进；通过对供应商开发建设，引进优质供应商资源，提高现有供应商管理水平，优化其产品综合质量及品种，降低采购成本，提高供应链的竞争力。货比三家、样品审核通过网络、已有信息等调查供应商公认信誉度、规模、资质、报价等进行初审确定供应商采购合同签订（律师审核）产品采购产品检验产品入库使用跟踪供应商信息建设、管理采购产品价格≥2万元采购产品价格＜2万元公开招标对供应商公认信誉度、规模、资质、报价等进行审核图4.5.1.3-3供应商管理流程图c)市场营销服务过程根据过程的要求和旨在超越顾客的期望，实现顾客价值和公司赢利与发展的要求，建设和完善市场营销和客户服务网络，应用新技术（金蝶KIS系统、CRM客户关系管理系统）和有关信息，从市场信息收集与分析开始，了解顾客的需求和期望，在此基础上进行市场开发、配套开发、建立业务关系、顾客服务与顾客管理等活动，并通过信息的传递、反馈，进行市场营销服务过程的设计。详见图4.5.1.3-4（潜在）供应商资源储备供应链发展战略质量改进体系开发能力建设产品采购采购计划订单下达交付监控供应商监视业绩(供货、服务)监视能力监视过程监视供应商综合评价评价项目：①产品质量②交货情况③生产能力④服务情况⑤合作情况⑥资信度激励政策①供应商分级及动态调整②优质优供③经济奖罚④培育扶持⑤荣誉与警示供应商开发/选择图4.5.1.3-4市场营销服务流程图“研发中心”是产品的关键部门，茗鼎生产各种名茶和各类深加工产品从种植、加工制作流程的有效控制就直接决定了各类产品的质量，为了适应客户和市场需求，该部门就必须有过硬的技术和快速反应能力，开发制造具有竞争优势的优质茗鼎牌系列产品。d）产品制造过程依据茗鼎公司的战略目标和产品制造过程的主要要求，并根据现有的生产条件、国内外的先进技术水平、茶叶的技术要求和公司高质、高效、低成本的制造理念来设计产品制造过程。茶叶制造过程主要围绕生产组织、工艺优化、质量控制三条主线来设计。例：一种制备兰花香绿茶的工艺流程，在各个制备步骤中均采用了相对应的装置，且各装置之间采用提升机进行茶叶的输送，使整个制备流程达到自动化，有效地提高了生产效率和清洁化、标准化程度。流程见图4.5.1.3-5：客户需求客户服务部仓储(冷链储存技术)销售研发中心直接客户电子商城加盟店、专卖店金蝶软件客户管理系统图4.5.1.3-5产品制造过程的设计流程图e)过程管理中不断引进新技术和信息化企业不仅要满足自身的发展目标，还要不断地满足顾客对技术的新需求，为给顾客提供持续稳定的优质产品和服务，公司在四个主要价值创造过程中均不断引进和自行开发新技术、新设备，详见表4.5.1.3-1。产品制造过程的目标安全有机产品合格率100%降低成本生产组织工艺优化质量控制种植有机茶园管理揉捻初烘整形生产交库复烘整形杀青包装定型标准、工艺、技术管理系统质量控制先进设备表4.5.1.3-1价值创造过程中采用的主要新技术、新设备价值创造过程新技术、新设备产品研发设计研发信息管理系统鲜叶采摘系统产品制造控制兰花香型绿茶的制备技术茶叶全程机械化生产技术清洁化生产自动流水线鲜叶分级机鲜叶揉捻机茶叶提升机连续理条机组抖筛机包揉机鲜叶脱水机茶叶切齿机扁茶杀青成形机茶叶平面圆筛机双锅曲毫炒干机微型名茶揉捻机名优茶多功能机名茶烘焙机（燃气）振动理条机自动茶叶烘干机市场营销服务业务订单管理（KIS）合同价格管理（KIS）交付管理系统（KIS）CRM客户关系管理系统全国免费订货电话和投诉管理流程库存及回款监控（KIS）4.5.1.4主要价值创造过程的实施为了价值创造过程的运行结果达到公司战略体系的设定要求，通过目标、教育、投入、调动、责任、反馈等六大机制的系统运作和自我完善来达到机制的保证；通过借力合作，集优天下、系统组织、放手合作、为我所用，大胆、信任、竭诚、有效监督来获得优化组合；通过技术开发的计划与条件不断完善、制造控制的软硬件条件不断完善、经营服务策略的不断完善来趋向于无尽完善；通过不间断有效控制无穷逼近成品零缺陷。采用“政策导向，目标驱动”的管理方式，并制定了《产品设计开发阶段管理办法》等多个产品研发和设计过程的制度；《采购控制程序》等多个采购过程的制度；《生产过程控制制度》等多个制造过程的管理制度；《合同评审控制制度》等多个市场销售服务过程的管理制度，来对主要价值创造过程进行实施和控制。同时，引进各种不同类型的测量工具和统计分析方法，为过程改进提供信息支持。a)产品研发与设计过程的实施茗鼎产品研发由公司项目部负责将公司产品研发目标层层分解，按产品研发过程的不同阶段、节点以及所需要的评审和确认，全过程监控各项目的实施，运用PDM信息系统对新产品开发周期、新产品销售收入占比等主要过程绩效指标进行测量、控制和改进（详见表4.5.1.4-1），确保按预期的项目进度交付符合设计要求的产品，满足过程要求。实施见表4.5.1.4-1：表4.5.1.4-1产品研发与设计过程实施控制产品研发过程中，需要考虑的影响名特茶品质（主要包括理化指标和感官指标）的主要因素包括有机茶园管理过程，茶园气候，茶树品种，加工过程，包装过程等，为了达到不同的指标要求，需要对生产过程进行差异化的控制，详细情况见表4.5.1.4-2和4.5.1.4-3。过程内容实施要求实施手段控制管理产品研发与设计开发出适合顾客需要的新产品①研发信息管理系统（PDM）②关键绩效指标③APQP过程流程④PM项目管理⑤信息来源：企业目