某公司服务质量检验管理办法

版次：A/0共2页第1页服务质量检验办法1．目的了解服务现状，提高业务水平，改进服务质量。2.范围适用于公司所提供的各项服务的检验，包括外包服务的质量检查。3.职责3.1行政人事部负责对责任部门的服务提供过程和质量进行监控检查。3.2部门经理负责对本部门的服务质量进行监督检查，各专业主管负责本专业组服务质量的日常检查3.3各部门负责对所辖业务涉及的外包服务质量的检验。4.方法和过程控制4.1行政人事部负责每月对责任部门服务提供过程及整体服务质量进行一次抽查。检查结果记录在《服务质量巡检表》中，检查中发现的不合格服务应由相关责任部门负责人签字确认并整改。行政人事部对整改情况及时跟踪验证，验证结果及整改措施记录在《服务质量巡检表》中。4.2责任部门经理每周对本部门服务质量进行一次抽查,检查结果记录在《服务质量巡检表》中，对检查中发现的不合格服务应及时安排相关专业主管进行整改。4.3物业部管理员每周对所辖区域的服务质量进行一次全面检查。并填写《服务质量巡检表》中。4.4行政人事部的巡检内容侧重于对服务提供过程的监控检查，并根据实际管理需要对现场服务质量进行选择性抽查。4.5责任部门经理的抽查内容应主要针对管理职责的履行及现场情况和关键服务提供过程（供方提供服务、突发事件、危险设备、场所等）的控制。4.6服务提供过程检查依据服务提供过程的相关规定要求4.7对于检验发现的不合格，执行《不合格控制程序》。版次：A/0共2页第2页4.8责任部门每月5日前收集上月其相关《服务质量巡检表》，汇总分析形成服务质量巡检月度报告，根据月度报告形成季度报告，报告中应反应月度服务质量改进情况，每月、每季10日前报行政人事部。4.9行政人事部每季度首月15日前，根据本部门上季度服务质量巡检情况及责任部门上季度的服务质量巡检月度、季度报告，对责任部门上季度服务质量进行汇总分析，形成服务质量巡检季度报告。对于报告中的共性问题，执行《纠正措施控制程序》、《预防措施控制程序》的相关规定。4.10对服务分包供方服务质量的监控及检查按照上述要求执行。相关文件《不合格控制程序》《纠正措施控制程序》《预防措施控制程序》记录《服务质量巡检表》