商务职业礼仪培训

商务职业礼仪培训商务职业礼仪培训讲师：谭小琥现代商务职业礼仪——序大家是否都了解讲究礼仪的重要性?如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度……也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。现代商务职业礼仪——序讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求，也是体现公司服务宗旨的具体表现。职业礼仪应是我们的行为规范，在工作中灵活运用，让它成为我们增进友谊、加强沟通的桥梁。现代商务职业礼仪——仪表要求每天早起5分钟对自己的仪表进行检查，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。现代商务职业礼仪——仪表要求衣着整洁、修饰大方、精神饱满。员工上班服装必须保持清洁、整齐，不能有明显的污渍和灰尘（特别是衣领和袖口），袖口不能卷起，服装不能出现开线或纽扣脱落。不可以穿拖鞋，男士不得穿无袖背心（T恤）、短裤，女士不得穿超短裙。头发梳理整齐、利落，女士可佩带得体的首饰或服饰，可化淡妆。现代商务职业礼仪——仪态要求站姿：正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前或腹后。男士女士现代商务职业礼仪——仪态要求坐姿入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。现代商务职业礼仪——仪态要求男士可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。女士入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。现代商务职业礼仪——仪态要求不优雅的坐姿现代商务职业礼仪——仪态要求蹲姿如果你在拾取低处的物品时，应保持大方、端庄的蹲姿。一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲。前脚全着地，小腿基本垂直于地面；后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。现代商务职业礼仪——仪态要求步姿•男士——抬头挺胸，步履稳健，自信，避免八字步。•女士——背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免做作。现代商务职业礼仪——日常礼貌用语第一句问候语“您好”或“你好”第二句请求语“请……”第三句感谢语“谢谢”第四句抱歉语“对不起”第五句道别语“再见”现代商务职业礼仪——办公礼仪同事之间应相互尊重，互相帮助注意相应称呼,遇到同事要主动打招呼，使用礼貌用语。在征得许可前不随意使用他人的物品。借东西要还，并表示感谢。需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式。若上级主管不在，应向同事交代清楚。出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系。现代商务职业礼仪——办公礼仪如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。办公时间不大声笑谈，不公放音乐。交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜。如访客人数较多可移至会议室接待。不在办公区域长时间接打移动电话。当他人输入密码时自觉将视线移开。不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息。现代商务职业礼仪——办公礼仪接电话的五个基本原则•电话铃响在3声之内接起。•应先答“您好”。•使用礼貌语言。•电话机旁准备好纸笔进行记录。•确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。现代商务职业礼仪——电话接打注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语。电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。注意讲话语速不宜过快。接到打错电话要有礼貌地回答让对方重新确认电话号码。要考虑打电话的时间，对方此时是否有时间或方便。准备好所需要用到的资料、文件等。找到通话的对象后，应进行确认：“X先生，您好！”。讲电话时要简洁、明了，注意通话时间，不宜过长。上班期间应尽量避免私人电话。现代商务职业礼仪——电话接打如代人接电话首先应表明自己的身份。向对方说明被找人的情况：“正忙他事，不能立即接电话”、“他不在，一会可能回来”、“因事外出，一段时间不能返回”。主动帮助，如：“方便的话，我可以代为转达”。认真做好记录。要为双方保守秘密。如需传话，在电话结束前应再进行确认。记录传话内容必须留下电话时间和留言人。结束语“清楚了”“请放心……”、“我一定转达”。及时为其转达。现代商务职业礼仪——电话接打挂电话的原则•在与客户的电话沟通中，不管是谁先打这个电话，结束后一定要让客户先挂电。•与上级或者长辈进行电话沟通后，一定要让对方先挂电话的，这是一种尊重。•与异性互通电话后，作为男方从礼节上，理应先让女方挂电话。•同级之间打电话由主叫方挂电话。现代商务职业礼仪——电话接打禁止出现以下情况：•“他不在”没等客户说完先挂断电话。•听到铃声接起电话“谁啊？”•以“不知道、不负责”为由挂断电话。•电话未挂断前自言自语。现代商务职业礼仪——电话礼仪常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？现代商务职业礼仪——访客接待来有迎声看到访客应主动打招呼并询问是否有需要帮助的。问有答声如访客有问题询问应主动帮忙解决，不能因不是自己职责范围内的事物而不理睬。去有送声遇到访客离开应主动与客人道别。现代商务职业礼仪——访客接待电梯•先按电梯按钮，电梯到达门开时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，请客人先进，进入电梯后，按下要去的楼层按钮。•到达指定楼层，按住“开门”钮，请客人先下。现代商务职业礼仪——访客接待搭乘电梯•先上电梯的人应靠后面站，以免影响他人乘电梯；•电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；•电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。现代商务职业礼仪——访客接待在走廊引路时•应走在客人左前方的2、3步处；•引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央；•要与客人的步伐保持一致；•引路时要注意客人，适当的做些介绍。在楼梯间引路时•让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧。途中要注意引导提醒客人•拐弯或有楼梯台阶的地方应用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”、“当心地滑”等。提醒时注意语气。现代商务职业礼仪——访客接待进入会议室开门时向外开门•先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼；•进入房间后，用右手将门轻轻关上；•请客人入座，安静退出。此时可用“请稍后”等语言；•为客人准备茶水。现代商务职业礼仪——访客接待向内开门时•敲门后，自己先进入房间；•侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼；•轻轻关上门，请客人入座后，安静退出；•为客人准备茶水。现代商务职业礼仪——访客接待A为上座，其次B、C、D。图1图2D座B座C座A座门A座C座B座D座门座次的学问会议室中，A为上座，其次是B、C、D现代商务职业礼仪——访客接待握手握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。现代商务职业礼仪——访客接待错误的握手交叉握手与第三者说话（目视他人）摆动幅度过大戴手套或手不清洁现代商务职业礼仪——访客接待名片是工作过程中重要的社交工具之一。交换名片时也应注重礼节。我们使用的名片通常包含两个方面的意义，一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任。总之，名片是自己（或公司）的一种表现形式。因此，我们在使用名片时要格外注意。现代商务职业礼仪——访客接待名片的准备•名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹；•名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）；•要保持名片或名片夹的清洁、平整；•会客或外出前应检查和确认名片的数量是否足够。现代商务职业礼仪——访客接待递出名片•递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。•递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教”之类的寒喧语。•递出名片时，应用双手捏住名片上面的两个角，双手奉出，文字的正方向展示给客人。现代商务职业礼仪——访客接待接受名片•必须起身用双手接收名片；•拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；•不要在接收的名片上面作标记或写字；•接收的名片不可来回摆弄、翻折。•会谈中，应按照名片称呼对方的职务、职称，如“X经理”、“X教授”等。无职务、职称时，称“X先生”、“X小姐”等，而尽量不使用“你”字，或直呼其名。•会谈结束时不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。现代商务职业礼仪——访客接待打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员；和客人会谈结束后，说完告辞就应起身离开座位，不要久说久坐不走。感谢对方的来访，握手道别，迅速扫视客人有无东西遗落。帮客人开门，请上司、客人先走出门，待人走完后轻轻关门。送客人至电梯口，客人乘电梯离去时，挥手道别，客人离开后方可离开。现代商务职业礼仪——访客接待小轿车的座次商务车的座次现代商务职业礼仪——餐桌礼仪就座和离席•要是坐圆桌子，对着大门的是主座，或是背靠墙、柜台的；主人右手边的是主客，左手边的是次重要的客人；门边面对主人的，是跑腿招呼的陪客坐的。•应等长者坐定后，方可入坐。•席上如有女士，应等女士坐定后，方可入座。•入座时要从椅子左边进入。入座后坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜，不要动筷子，更不要弄出什么响声来，也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。现代商务职业礼仪——餐桌礼仪就座和离席•遇到需要中途离席时，跟同桌的人招呼一声是绝对必要的，而男士也应该起身表示礼貌，甚至如离开的是隔座的长辈或女士，还必须帮忙拖拉座位。•离席时，应帮助隔座长者或女上拖拉座椅。现代商务职业礼仪——餐桌礼仪餐巾的使用•餐巾主要防止弄脏衣服，兼做擦嘴及手上的油渍。•必须等到大家坐定后，才可使用餐巾。•餐巾应摊开后，放在双膝上端的大腿上，切勿系入腰中，或挂在西装领口。•切忌用餐巾擦拭餐具。现代商务职业礼仪——餐桌礼仪进餐礼仪•进餐时，先请客人、长者动筷子。•夹菜时每次少一些，离自己远的菜就少吃一些。最好让筷子上的食物在自己的接碟中过渡一下，才送入口中。•如欲取用摆在同桌其他客人面前之调味品，应请邻座客人帮忙传递，不可伸手横越，长驱取物。•座位最近茶壶的人应该负责为其他人和自己斟茶———斟茶的次序按照年岁，由最长者至最年青者，最后为自己斟。当人家为你斟茶时，礼节上应该用手指轻敲桌子表示对斟茶者的感谢和敬意。现代商务职业礼仪——餐桌礼仪进餐礼仪•如果要给客人或长辈布菜，最好用公筷，也可以把离客人或长辈远的菜肴送到他们跟前。•如果同桌有领导、老人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子，或者轮流请他们先动筷子，以表示对他们的重视。现代商务职业礼仪——餐桌礼仪进餐礼仪•进餐时不要打嗝，也不要出现其他声音，如果出现打喷嚏、肠鸣等不由自主的声响时，就要说一声“真不好意思”、“对不起”、“请原谅”之类的话，以示歉意。•吃饭时不要出声音，喝汤时也不要出声响。喝汤用汤匙一小口一小口地喝，不宜把碗端到嘴边喝。汤太热时凉了以后再喝，不要一边吹一边喝。口内有食物，应避免说话。现代商务职业礼仪——餐桌礼仪进餐礼仪•吃到鱼头、鱼刺、骨头等物时，不要往外面吐，也不要往地上扔。要慢慢用手拿到自己的碟子里，或放在紧靠自己餐桌边或放在事先准备好的纸上。•如吃到不洁或异味，不可吞入，应将入口食物，轻巧的用拇指和食指取出，放入盘中。倘发现尚未吃食，仍在盘中的菜肴有昆虫和碎石，不要大惊小怪，宜招呼侍者走近，轻声告知侍者更换。现代商务职业礼仪——餐桌礼仪进餐礼仪•如餐具坠地，可请侍者拾起。•遇有意外，如不慎将酒、水、汤计溅到他人衣服，表示歉意即可，