药患沟通拿满分必背资料

社会认知是个体通过人际交往，个人对他人及自己的心理状态、行为动机和意向作出推测与判断的过程。1、社会认识的心理因素①.首因效应与人接触时（特别是头次接触时），首先被反应的信息，对形成人的印象所起的作用叫首因效应（或最初效应、第一印象）；②.近因效应最后的信息对形成人的印象所起的作用叫近因效应（或最近效应、最后印象）。③.晕轮效应在社会认知时，人们常从对方所具有的某个特征而泛化到其它一系列的有关特征，也就是从所认知到的特征泛化推及到未被认知的特征，从局部信息而形成一个完整的印象。③.刻板印象指社会上对于某一类事物或人物产生的一种比较固定、概括和笼统的看法。④.定势效应人在进行心理活动之前的一种心理准备状态。2、社会认知的其他影响因素年龄性别性格特点道德观念与水平知识与经验、经历当时的心态所处的环境、参照系即一个人对外部世界的看法与反应，受复杂内外因素的影响。3、核心影响因素个人利益：座位决定看法自我评价：广泛存在的自我辩解现象，如合理化、否认、外射、反向形成、退行、幻想、隔离、转移、抵消、补偿等。这是广泛存在的自我欺骗现象，目的是维护良好的自我评价。印象管理的定义印象管理是指一个人通过一定的方式影响或控制别人形成对自己的印象的过程。即有意地留给别人一定的印象。印象管理的方法①.投其所好称赞他人遵从自我表现社会交换②.与角色相一致思考题：1.什么是社会认知？2.影响社会认知的因素有哪些？人际吸引概念：人与人之间产生的彼此注意、欣赏、倾慕等心理上的好感，从而促使人与人之间的接近并建立感情的过程。人际吸引是人际交往的前提和基础。1.接近性吸引“远亲不如近邻”感情来自于接触A、因为距离接近，彼此互动所需付出的成本较少，而酬赏欲相对的较多之故B、因为接近，导致增加获取对方相关讯息的机会C、因为彼此接近的人，容易产生熟悉的感觉，进而增加彼此的吸引力2.相似性吸引“物以类聚，人以群分”兴趣、爱好等相似的人彼此吸引3.需求互补吸引“郎才女貌，男刚女柔”利益需要、能力特长的互补性格或作风上的互补互补性的原因A、需求上的互补，也就是一方所需要或缺少的，正是另一方所能提供或具备的，可能导致彼此间的吸引﹐可以满足彼此的需求：一个希望被呵护、照顾的人，遇到一个喜欢照顾、保护他人的人，二人的需求，都能获得满足B、至于角色互补所导致的人际吸引，是因为彼此在社会角色上的功能互补，使得彼此相互契合，所导致的人际吸引4.仪表的吸引“第一印象”外表吸引力重要的原因︰A、外表吸引力是社会赞许（socialdesirability）的一重特质，看到美丽的人，会引发我们产生正向的情绪B、因为人们通常具有「美即是好」（whatisbeautifulisgood）的刻板印象（stereotype）C、因为美丽具有「散逸效果」（radiatigneffectofbeauty）人们可能认为，让別人看到自己和一位非常具吸引力的人在一起，可以增进自己的公众形象（publicimage）5.能力和才华的吸引学学习习目目标标1.熟悉药患关系的特征。2.掌握药患关系常见的问题。3.掌握药患关系的基本内容。4.掌握药患沟通的原则。案案例例导导入入：：P1:与患者沟通：药师要补的一门“会话课”思思考考：：药师原本有理，缘何最终还是扣发奖金呢？药患沟通的难点在哪里？谈谈药患沟通的必要性与重要性？作作业业：：试着利用自己的人际沟通经验，来解决药师所遇到的难题！你你知知道道哪哪些些人人是是药药师师吗吗？？56%知道44%不知道北京市受审的医疗纠纷案件数：2001340件2002528件2003631件2004778件其中，药患纠纷占15.13%。小病当大病医乱开处方滥用激素药物治而不愈收费项目作假糊涂交费进药层层加码药价翻倍医托假装同情误导患者免费检测唬人变相卖药虚假名人广告诱人上钩网上开办医院冒名坐堂抓住护私心理忽悠病人什么是药患关系，我们该如何建立良好的药患关系？？？如如以以下下情情景景：：张经理最近得了伤风感冒，总觉得头疼脑热，他到药店咨询并买了药，回家静养。想一想，怎样才能构成药患关系？一一、、药药患患关关系系的的概概念念药患关系：药学人员与患者之间相互联系相互影响的交往过程，是一种特殊的人际关系。其实质是药学人员以自己的专业知识和技能帮助患者摆脱痛苦，预防疾病，保持健康的过程。二、药患关系的特征（一）专业性，工作关系（二）时限性，暂时的，帮助性（三）协作性，共同目的，以患者为中心三三、、当当前前的的药药患患关关系系卫生体制商业化的转换国民整体人文素质教育不足药患缺乏有效的沟通信息沟通不良信息认知差距信息传递错误因指导不明确引起的纠纷未注重人文关怀忽视患者享有的知情权语言使用不当四、药患关系的意义1.良好的药患关系是开展药学工作的重要前提。2.融洽合作的药患关系对服务对象是一种良好的社会心理支持。3、有助于药师的自我认识，陶冶情操和发挥才能第二节药患沟通的内涵三三、、药药患患沟沟通通的的过过程程四四、、药药学学人人员员工工作作的的任任务务第三节药患沟通的要素一、药患沟通的基本要素信息渠道环境方式第四节药患沟通的原则以人为本诚信原则平等原则同情原则反馈原则共同参与原则言言语语沟沟通通技技巧巧11胡玉琴广东食品药品学院案案例例导导入入：：阅阅读读与与思思考考P16:“药患联系卡”极大的方便患者：架起“连心桥”思思考考：：•药患联系卡属于哪种类型的沟通方式？•为何一张名片大小的药患联系卡有如此大的魅力？主主要要内内容容•常用的沟通语言•语言交流中的四性•言语沟通的技巧—倾听一一、、常常用用的的沟沟通通语语言言•书面语言•口头语言•书面语言：以文字或符号为传递信息的工具的书面的沟通方式。如通知、报告、信件、文件、书籍、报纸、电视•医院、药店常见的黑板报、健康教育小册子、给患者的留言条要求：书面语言字迹一定要清晰，主题明确，内容精简、易懂。Case请思考：有什么不足？通知今天下午2：40我院请专家教授为DM患者讲解最新的药物治疗动态，并接受病友的咨询，地址在病友活动室，请按时参加！•口头语言：以言语为传递信息的工具，包括交谈、演讲、汇报、电话、讨论等形式。二二、、语语言言交交流流中中的的四四性性•隐私性•启发性•通俗性•渐进性三三、、言言语语沟沟通通技技巧巧11•听君一席话，胜读十年书。•艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。……假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。•玛丽·凯：一位优秀的管理人员应该多听少讲，也许这就是上天为何赐予我们两只耳朵、一张嘴巴的缘故吧。表表““倾倾听听””技技能能测测试试表表•(几乎都是--5,常常--4,偶尔--3,很少--2,几乎从不--1)态度1．你喜欢听别人说话吗?2．你会鼓励别人说话吗?3．你不喜欢的人在说话时，你也注意听吗?4．无论说话人是男是女，年长年幼，你都注意听吗?5．朋友、熟人、陌生人说话时，你都注意听吗?行为6．你是否会目中无人或心不在焉?7．你是否注视听话者?8．你是否忽略了足以使你分心的事物?9．你是否微笑、点头以及使用不同的方法鼓励他人说话?10．你是否深入考虑说话者所说的话?11．你是否试着指出说话者所说的意思?12．你是否试者指出他为何说那些话?13．你是否让说话者说完他(她)的话?14．当说话者在犹豫时，你是否鼓励他继续下去?15．你是否重述他的话，弄清楚后再发问?16．在说话者讲完之前，你是否避免批评他?17．无论说话者的态度与用词如何，你都注意听吗?18．若你预先知道说话者要说什么，你也注意听吗?19．你是否询问说话者有关他所用字词的意思?20．为了请他更完整解释他的意见，你是否询问?•将所得分加起来：90—100，你是一个优秀的倾听者；80—89，是一个很好的倾听者；65—79，你是一个勇于改进、尚算良好的倾听者；50—64，在有效倾听方面，你确实需要再训练；50分以下，你注意倾听吗?你迫切需要改善。案案例例分分析析•第二次世界大战后，一个罪大恶极的法•西斯分子潜逃在外，一直未落入法网，缉捕•工作很艰难，时间也持续了很久。一次，在•一个小餐馆里，一位特工人员在等候用餐。•对面坐下了一个男子，一面静静的等候，一•面用手指若无其事轻轻地敲点着桌面。礼帽•下一副深茶色的眼镜，将他的目光隐隐遮住，•样子很平和。案案例例分分析析“笃笃，笃笃，笃笃笃，笃”，那位特工听着听着，突然心里一动：那男人轻轻的敲点声，竟然如此令他仇恨、恐怖和难以忍受，而他对此又是那样地熟悉。平时喜爱音乐此时帮了他的大忙，凭着他那颗警惕的心和特殊的感觉，他断定那男子正在发自内心地默默唱着纳粹分子的军歌。这个有顽固残暴本性的人，肯定就是一直被追捕的纳粹分子！结果正如特工分析的一样。纳粹分子由于这点小小的极难被人察觉的疏忽而暴露了原形。案案例例分分析析【简评】纳粹分子虽然一言未发，但特工人员凭着职业警觉，用灵敏的耳朵，快速的反应，察知对方隐蔽的深层次心理，分析、推断纳粹分子的非语言行为所传达的信息以及所表达的思想感情。这个事例告诉人们，在社会交往与活动的过程中，要做有心人，就必须带着目的去寻求，去搜集，去打听。不但察其言色，还要观其行为，甚至度其心理。从倾听对方隐秘方面入手，从中发现他的真正意图。11、、学学会会倾倾听听（（一一））什什么么是是倾倾听听•图在各种沟通技巧上的时间百分比（（一一））什什么么是是倾倾听听国际倾听协会这样对倾听定义：倾听是接受口头及非语言信息、确定其含义和对此做出反应的过程。什什么么是是积积极极的的倾倾听听积积极极的的倾倾听听人们通常都只听到自己喜欢听的，或依照自己认为的方式去解释听到的事情，往往这已未必是对方真正的意思了，因而人们在[听]的时候往住只能获得百分之二十五的真意。所谓积极的倾听是积极主动地倾听对方所讲的事情，掌握真正的事实，藉以解决问题，并不是仅被动地听对方所说的话。积积极极的的倾倾听听有有三三个个原原则则：：（1）站在对方的立场，仔细地倾听；（2）要能确认自己所理解的是否就是对方所讲的；（3）要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话语。（（二二））倾倾听听的的作作用用寓言故事：三樽金像邻国进贡重量一样的三樽金像，哪樽最有价值？老臣的办法：用稻草插入金像的耳朵，结果是：第一樽金像，稻草从左耳进去右耳出来；第二樽金像，稻草从左耳进去嘴巴出来；第三樽金像，稻草从左耳进去掉入肚中。（（三三））好好的的和和差差的的倾倾听听者者的的特特性性好的倾听者：1.适当地使用目光接触。2.对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉。3.容忍并且不打断（等待讲话者讲完）。4.使用语言和非语言表达来表示回应。5.用不带威胁的语气来提问。6.解释、重申和概述讲话者所说的内容。7.提供建设性（语言和非语言）的反馈。8.移情（起理解讲话者的作用）。9.显示出对讲话者外貌的兴趣。10.展示关心的态度，并愿意倾听。11.不批评、不判断。12.敞开心扉。（（三三））好好的的和和差差的的倾倾听听者者的的特特性性差的倾听者：1.打断讲话者（不耐烦）。2.不保持目光接触（眼睛迷离）。3.心烦意乱（坐立不安），不注意讲话者4.对讲话者不感兴趣（不关心、做白日梦）。5.很少给讲话者反馈或根本没有（语言和非语言）反馈。6.改变主题7.做判断。8.思想封闭。9.谈论太多。10.自己抢先。11.给不必要的忠告。12.忙得顾不上听。（（四四））为为什什么么我我们们存存在在倾倾听听问问题题？？•影响有效倾听的要素和障碍（（四四））为为什什么么我我们们存存在在倾倾听听问问题题？？•续表22、、倾倾听听技技巧巧主主动动倾倾听听成为积极倾听者的几种方式。•1.识别中心思想；•2.偶而的提问；•3.及时反馈。•不随便插嘴。这是交谈中基本的礼貌。当对方的某一话题还没告一段落，或是还没请你发表意见的时候，千万