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质量管理体系基础知识xxx2019-9-2谢谢您的观赏1主要内容一、ISO及其标准简介二、质量管理八项原则三、ISO9001：2008质量管理体系标准概述2019-9-2谢谢您的观赏2一、ISO及ISO9000族标准简介什么是ISO？国际标准化组织，成立于1946年2月，总部设在日内瓦是联合国甲级咨询机构，拥有150个成员国，我国是创始国之一。什么是TC176？质量管理质量保证技术委员会，专门制定有关质量方面的技术委员会。什么是ISO9000族标准？由TC176制定的所有国际标准。2019-9-2谢谢您的观赏3ISO9000族标准的产生和发展ISO9000族标准产生于二次大战期间从对军工产品的质量控制产生而来。ISO9000族标准经历了三个阶段87年第一版ISO9000系列标准94年第二版ISO9000族标准2000年第三版ISO9000族标准2008年第四版ISO9000族标准（目前使用的最新版本）2019-9-2谢谢您的观赏4ISO9000族标准的组成ISO9000（质量管理体系基础和术语）ISO9001（质量管理体系要求）ISO9004（质量管理体系业绩改进指南）ISO19011（质量环境管理体系审核指南）2019-9-2谢谢您的观赏5ISO9000---质量管理体系基础和术语基础：八项质量管理原则术语：10个部分80个词条2019-9-2谢谢您的观赏6不同模式的质量管理体系目标管理；全面质量控制（管理）；ISO质量管理体系。2019-9-2谢谢您的观赏7二、质量管理八项原则原则一以顾客为关注焦点条文：“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”2019-9-2谢谢您的观赏8理解：全面了解顾客的需求和期望；确保组织的各项目标直接体现顾客的需求和期望；确保顾客的需求和期望在整个组织中得到沟通，使各级领导和全体员工都能了解顾客需求的内容、细节和变化，并能采取措施来满足顾客的要求；有计划地、系统地测量顾客满意程度并针对测量结果采取改进措施；处理好与顾客的关系，力求顾客满意；在重点关注顾客的前提下，确保兼顾其他相关方面的利益，使组织得到全面、持续的发展。2019-9-2谢谢您的观赏9对学校和培训机构“顾客”的理解顾客的定义：接受服务的组织与个人。家长—进行智力投资，期望学生成才。社会组织—通过对教育和培训机构学生/员的使用与观察，接受学校教育服务产品。学生/员—接受教育，实现个人价值提升，取得参与竞争的能力，属于顾客的范畴；同时为了达到职业要求，必须服从教育和培训机构的安排和考核。2019-9-2谢谢您的观赏101、识别顾客需求明示的；隐含的；必须执行的。2、组织目标与顾客需求结合依据顾客需求制定组织目标；充分考虑顾客三方面需求；尽量将需求转化成目标并实施。2019-9-2谢谢您的观赏113、顾客满意度测量确定测量的方法和时机。4、对顾客不满意的实施改进识别改进对象；确定改进方法；实施改进。2019-9-2谢谢您的观赏12原则二领导作用条文：“领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。”2019-9-2谢谢您的观赏13理解：全面考虑所有相关方的需求；做好发展规划和实施为达到目标所需的发展战略；在整个组织及各级和部门设定富有挑战性的目标；在组织各级创造并坚持一种共同价值观，并树立职业道德榜样，形成企业的精神和企业文化；使全体成员工作在一个比较宽松和和谐的环境中，建立自信，消除忧虑；为员工提供所需资源、培训和在职范围内的自主权；激发和激励并承认员工的贡献；提倡公开和诚恳的交流和沟通。2019-9-2谢谢您的观赏14如何实现领导作用1、领导者确定单位的发展方向准确定位、制定质量方针。2、确定单位的发展目标科学分析，确定质量目标2019-9-2谢谢您的观赏153、进行质量策划确定组织机构（以图表形式体现）；明确职责分工（建立岗位职责）；建立约束和激励机制（奖励制度）。4、创造员工充分参与的工作环境软环境；硬环境。2019-9-2谢谢您的观赏16原则三全员参与条文：“各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。”2019-9-2谢谢您的观赏17理解：员工的职业道德教育；识别影响员工工作的制约条件；允许员工有一定的自主权，并承担解决问题的责任；把组织总目标分解到各层次和部门中去；启发员工积极寻找机会来提高自己的能力、知识和经验；提倡自由地分享知识和经验，使先进知识和经验成为公共财富。2019-9-2谢谢您的观赏18全员参与原则体现在1、员工意识的建立通过培训提高员工职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识2、通过奖惩制度调动积极性通过目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励等方式2019-9-2谢谢您的观赏19原则四过程方法条文：“将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果”2019-9-2谢谢您的观赏20理解识别质量体系所需要的过程，包括管理活动、资源管理、产品实现和测量有关的过程，确定过程的顺序和相互作用；确定每个过程为取得所期望结果和关键活动，并为关键活动明确职责和义务；确定对过程的运行实施有效控制的准则和方法，并实施对过程的监督和测量；对监视和测量结果进行数据分析，发现改进机会，并采取措施；评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客的影响。2019-9-2谢谢您的观赏21过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。过程方法是ISO9001标准所倡导的管理方法作用：可以体现防患于未然的效果，对单位可实现全面质量管理的目的，从而达到职责明确，层层把关效果。过程方法就是PDCA循环的具体体现。P：策划；D：实施；C：检查；A：改进。2019-9-2谢谢您的观赏22原则五管理的系统方法条文：“将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。”2019-9-2谢谢您的观赏23将相关关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。建立一个以过程方法为主体的质量管理体系；明确过程的顺序和相互关系及作用；控制并协调质量管理体系各过程的运行，尤其是关键的、特定的过程；通过测量和评审，采取措施以持续改进体系。2019-9-2谢谢您的观赏24管理的系统方法体现在1、识别组织中所有过程形成体系；2、确保各个过程之间紧密的衔接；3、确定对体系监控的方法和频次。2019-9-2谢谢您的观赏25原则六持续改进“持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。”2019-9-2谢谢您的观赏26理解：持续改进应成为一种制度；提供能持续改进的方法、工具和培训；使产品、过程和体系的持续改进成为每个员工的目标；承认改进的结果，并对改进有功人员奖励。2019-9-2谢谢您的观赏27持续改进的推动力体现在以下方面顾客需求（船员和航运公司的要求）；市场竞争（各单位之间）；科学技术（信息畅通、网络的运用）。2019-9-2谢谢您的观赏28原则七基于事实的决策方法条文：“有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。”2019-9-2谢谢您的观赏29理解：有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。注重测量的积累，有意识收集与目标有关的数据和信息；通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性；有效方法的数据和信息分析；确保数据和信息能为使用者得到利用------有效有限采集数据；依据事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策和行动。2019-9-2谢谢您的观赏30原则八与供方互利的关系条文：“组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力”2019-9-2谢谢您的观赏31三、ISO9001：2008质量管理体系标准概述4质量管理体系（总体要求）4.1总要求组织应按本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。组织应：a)确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用；b)确定这些过程的顺序和相互作用；c)确定为确保这些过程的有效运作和控制所需的准则和方法；2019-9-2谢谢您的观赏32d)确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；e)监视、测量(适用时)和分析这些过程；f)实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。组织应按本标准的要求管理这些过程。2019-9-2谢谢您的观赏334.2文件要求4．2．1总则质量管理体系文件应包括：a)形成文件的质量方针和质量目标；b)质量手册；c）本标准所要求的形成文件的程序和记录；d)组织确定的为确保其过程有效策划、运行和控制所需的文件，包括记录。2019-9-2谢谢您的观赏344.2.2质量手册组织应编制和保持质量手册，质量手册包括：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节和正当的理由；b)为质量管理体系编制的形成文件的程序或对其引用；c)质量管理体系过程之间的相互作用的表述。2019-9-2谢谢您的观赏354.2.3文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。记录是一种特殊类型的文件，应依据4.2.4的要求进行控制。应编制形成文件的程序，以规定以下方面所需的控制：a)为使文件是充分与适宜的，文件发布前得到批准；b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；c)确保文件的更改和现行修订状态得到识别；d)确保在使用处可获得适用文件的有关版本；e)确保文件保持清晰、易于识别；f)确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发；g)防止作废文件的非预期使用，如果出于某种目的而保留作废文件，对这些文件进行适当的标识。2019-9-2谢谢您的观赏36质量管理体系文件的多少与详略程度取决于：控制的的规模（通常由部门和受控岗位数来决定）和活动的类型（管理的层次和业务的类型）；质量管理体系过程及其相互作用的复杂程度；员工的素质与能力（如员工的教育程度、技能的熟练情况和经验的丰富情况、培训情况、敬业精神等）；组织原有的管理水平；适用的法律法规要求等。2019-9-2谢谢您的观赏374.2.4记录控制为提供符合要求及质量管理体系有效运行的证据而建立的记录，应得到控制。组织应编制形成文件的程序，以规定记录的标识、贮存、保护、检索、保留和处置所需的控制。记录应保持清晰、易于识别和检索。（质量记录的保存期限原则是该质量记录可利用价值的周期或长度。如内审和管理评审的保存期限一般为认证证书有效期的长度)2019-9-2谢谢您的观赏385管理职责5.1管理承诺最高管理者应通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：a)向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性；b)制定质量方针；c)确保质量目标的制定；d)进行管理评审；e)确保资源的获得。2019-9-2谢谢您的观赏39最高管理者在船员管理质量管理体系的建立和运行过程中应：向员工传达学员、航运单位的要求以及国内外相关法律法规要求，宣讲满足这些要求的重要性，营造单位内部的一种质量文化：对外树立顾客至上的服务理念，对内树立部门、员工之间互为顾客的理念，领导为自己的顾客—员工服务的理念；（培训、会议、简报、小册子、调查表）制定和改进质量方针和质量目标；定期进行管理评审；配备充足的办公资源；以建立和实施船员管理质量管理体系，并持续改进。管理承诺40谢谢您的观赏2019-9-25.2以顾客为关注焦点最高管理者应以增强顾客满意为目的，确保顾客的要求得到确定并予以满足（见7.2.1和8.2.1）。2019-9-2谢谢您的观赏41以学员、航运单位和社会为关注焦点最高管理者应以增强学员、航运单位和社会满意为目的，确保学员、航运单位和社会的要求得到确定并予以