电话销售基础知识与技巧

???何谓销售???•将顾客的需要与我们所提供之产品的好处，作出互相配合的艺术。•买卖双方的行为•使双方最后都会获得益处(双赢局面)何谓推销技巧？是一种「表达方式」『表达方式』比『表达内容』更重要表达的方式声音的运用五种影响声音运用的要素:速度音量语气音调抑扬顿挫速度•太快会忘记留心对方对谈话内容的反应，亦会令对方难以掌握说话内容，甚致会质疑你对继续对话的诚意。•太慢会令客户开始感觉不耐烦。•适当的说话速度能有效地与顾客进行沟通。音量•过量–顾客会有被欺凌及被控制的感觉；–令其它同事难以集中精神工作。•不足–是没有信心的表现；–使顾客难于作回应；–或会增大声浪回应。•当客人显示犹疑不决时:•把音量稍为调高，让客人有“专注”的感觉。语气与音调•单调而没有变化的语气会使人觉得你沉闷而乏味并使客人怀疑你是否愿意继续对话。•适当地调高音调，使人有精神奕奕的感觉。连爷爷您回来了连爷爷您终于回来了抑扬顿挫•「抑」不重要的字、词将声调压低或轻轻说出以衬托后面的「扬」。•「扬」重要字汇声音应该要上扬,以便吸引客户注意•「顿」当内容值得客户思索一下或希望暂时停顿让客户有思考空间时。•「挫」相当于文章中所划下的重点。也就是把最重要的字会或词句,用重且有力的声调表达出来。如何练习抑扬顿挫•多听自己营销时的录音档,改善自己需修正处。•寻找要表达的重点；•“语气加强”的练习；•说话时要微笑;•深呼吸。例如:在一个月黑风高的夜晚,突然间有一个白影闪过！没有自信的表现•用字遣词充满「可能」「或许」「好像」「应该」等不确定用词。•说话声音微弱甚至颤抖。•不太敢介绍自己的公司或表明自己身分。•介绍产品时畏畏缩缩•在初次介绍产品后,总是问客户「不知道xx先生有没有兴趣？」•习惯说参考看看只要客户稍微质疑或拒绝就立即退缩、放弃销售流程电话销售流程开场白了解需求展示商品利益完成交易处理异议开场白：黄金10秒？•客人有自我保护的特性；•透过建立良好而吸引的第一印象，客人会更加信任、放松和愿意去聆听您的说话；–就算客人现在没有兴趣,他们也会记得和再次致电给您开场白要包含的元素•欢迎语•寻找顾客•介绍公司及自己姓名•向客人表明致电目的•请求客人允许对话•概述内容，然后转入询问开场白要注意的事项迷理裙理论–针对问题，言简意赅–语速适中，不快不慢–语调诚恳，不能浮夸–切忌心急，神神秘秘–容让客人提问、怀疑迷你裙理論@短起来要吸引；@且必须够长去覆盖重点。表明致电目的4种在表明致电目的时，能引起客人兴趣的迷你裙理论元素:•贪心•好奇心•虚荣心•恐惧心是危机还是契机?开场白遇到的挑战OpeningChallenge试想想……….在表明来电目的以后，假如客户有下列反应，你会用哪一种方法处理？*我很忙，没有时间…*暂时没有需要…*我们已经跟别的网站合作了。*是免费的才再说吧…！处理挑战当客人在开场白即表示没意欲对话时，可尝试：•认同客人感受。•问一些相关的问题。•重申致电目的，及继续对话的好处。总目的：延续对话！处理挑战我很忙,没有时间跟你说…...是的，了解您非常忙碌，真的非常的抱歉，现在打扰您，我是从XXX打过来的，因为工作职责需要，XX必须通知到您本人一项非常重要的讯息，这是有关系到您公司权益，所以现在拨这通电话过来给您，请X先生拨出点时间给我，谢谢您!....继续你去电的目的.......电话销售流程开场白了解需求展示商品利益完成交易处理异议询问技巧开放式问题(Open-endedquestion)鼓励答题者主动讲多些内容答题者不能单以“是”或“否”作答6“W”and“H”Why,What,Where,Who,Which,WhenandHow封闭式问题(Close-endedquestion)o在问句中给予有限的答案让答题者选择；o答题者只须回答简单的答案，便可完成对话o通常以“是不是”、“有没有”、“会不会”等字眼开始发问。开放式的问题所谓开放式问题是指没有标准答案,可以让准客户畅所欲言的问题Ex.问客户熟悉的问题-如专长、职业等问客户切身的问题-如平时工作、招聘效果、成本等问客户的兴趣-如嗜好平时的休闲活动等此类问题请置于处理反对问题前应用,勿在营销的后半段使用,以免节外生枝满足客户发表欲望作为营销参考增加彼此话题了解消费及购买能力封闭式的问题应用封闭式提问可以引导客户回答出我们期望的答案,让我们可以「应用客户的观点」,协助提升促成的机率Ex.听曾先生的意思,您应该比较在意招聘吧?您不觉得其实达成我们的招聘预想也很不容易吗?聆听的目的目的:•一.搜集客户的想法或需求,以利营销的进行•二.满足客户的发表欲望,以取得客户的好感•三.降低『强迫营销』的感觉有效的聆听•改善聆听技巧的要点:–运用有效的“响应”；–避免打断客人说话；–勤做笔记；–积极聆听(ActiveListening)搭桥Opening了解需求Understandcustomer’sneeds展示商品利益Customer’sbenefitselling完成交易Closing处理异议Objectionhandling电话销售流程产品“特点”与“好处”特点Feature•产品/服务的内容、功能、特点等。好处Benefit•產品/服務為客人帶來的價值。介绍产品:FAB之应用F：特色(Features)指产品本身的特色因为…….A：优点(Advantages)指产品的特色对使用者有何帮助这使得…….B：利益(Benefits)产品特色的价值能带给这项产品或服务的使用者什么好处也因此……..搭桥Opening了解需求Understandcustomer’sneeds作出提议Customer’sbenefitselling完成交易Closing处理异议Objectionhandling电话销售流程促成(Closing)WHENTOCLOSE?促成(Closing)留意客人的购买讯号(buyingsignals)同意你所说的话问一些产品的细节问价钱、折扣优惠等问关于手续事宜问售后服务的详程促成技巧•首重勇气•运用有效的技巧运用有效的技巧•替客户做决定•有限的数量或期限（推销近期决定）•适时、适度制造不安（描述客户担心发生的状况）•告知客户参加的方式是很简单的•锁住最后一个问题促成(Closing)HOWTOCLOSE?促成(Closing)总结顾客接受产品的益处(Summarizethebenefits)拟定你即将采取的行动(Formulatetheactionplan)继续提出询问完成交易同意不同意搭桥Opening了解需求Understandcustomer’sneeds作出提议Customer’sbenefitselling完成交易Closing处理异议Objectionhandling电话销售流程建立良好沟通关系的技巧建立良好沟通关系的技巧•具体的赞美•跟客户一起抱怨（抱怨招聘难）•引导客户说出他对目前招聘的不满•适时称呼对方的头衔或名字•善用五同关系具体的赞美请看着坐在你隔壁的学员,然后举出5项他的优点并以生动活泼的方式赞美他五同大陆ㄧ句顺口溜:『没关系找关系,有了关系用关系,用了关系就没关系』所谓的五同是指同宗、同学、同事、同乡、同好扩大解释还有同校、同性、同年、同生日、同星座、同ㄧ经验、同一族群、同病相怜….再好的话术也抵不过一颗强烈的企图心谢谢你的参与!!!