医院行为规范与礼仪培训

医院行为规范与礼仪培训为什么要培训礼仪是为了形象、为了效能、为了服务，概括成一个字，学礼仪是为了“美”。“美”至少有三个力量：第一个力量是能吸引眼球。第二个力量就是能获得帮助。第三个力量就是能增进人际的吸引。礼仪是个人素养的外在表现，也是单位形象的具体表现。什么是礼仪？礼仪—是人们与他人交往的程序、方式以及实施交往行为时的外在表象方面的规范，包括语言、仪容、仪态、风度等。礼仪的三大要素语言行为和表情服饰器物基本的礼仪1、医院环境方面四无：无烟头，无纸屑，无痰迹，厕所无臭味。四洁：地面洁，桌面洁，墙面洁，窗面洁。四轻：走路轻，说话轻，操作轻，开关门轻。2、仪容仪表仪态仪容—人的容貌仪表—人的外表（容貌、服饰、个人卫生、姿态）仪态—人在行为中的姿势和风度着装文明大方搭配得体个性特征职业要求怎样着装医务人员上班着装，不得穿拖鞋、背心、短裤。工作服应洁白、平整、合体，保持衣扣完整，无破损，无污渍，自己的衣服、裤、裙不能超过工作服，不佩带首饰，头发整齐，护士发不过肩，淡妆上岗，外出时穿便装，不得穿工作服进食堂或出入其它公共场所，不留长指甲，不涂指甲油。男同志不留长发。姿势站姿：头正、颈直、两眼平视前方，嘴微闭面带微笑、肩平，收腹挺胸，两臂自然屈肘，两手置于腹前，右手握左手手指部位，握力适宜。坐姿：坐就要轻稳，右手扶裙，臀部落于椅面前2/3，上体正直，两腿自然并拢，后收，双手自然置于膝上，坐时切忌翘二郎腿。男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现出男子的自信、豁达。姿态走姿：脚步既轻又稳，不可慌忙奔跑，行走姿势上体保持端正，两臂自然下垂，前后自然摆动，肩部放松，走路时目光平视，头正颈直，挺胸收腹。蹲姿：下蹲时两腿前后移开，腰伸直，一手扶裙缓慢蹲下，不可在弯腰，两腿平行蹲下。立姿、坐姿、走姿、蹲姿如何递物递物：递送文字物品时文字方向要便于对方看到，递送笔或剪刀等物品时，物品尖端要朝向自己，以防伤到别人，递物时要看对方拿好后方可松手。指引患者横摆式：将手向同侧方向展开，用于介绍或指示方向。屈臂式：右手向左侧屈臂指引，用于将客人或病人引向自己的左侧。直臂式：在引领较多客人前进或指示方向时。常用礼节点头礼、欠身礼、鞠躬礼、握手礼文明礼貌三字经当护士，爱病人，送温暖，解忧患，讲平等，同施爱，拒财物，永不沾，慎操作，忌粗暴，做表率，记心间。院内举止文明规范1、举止端庄，行走大方，不勾肩搭背，不打闹，不吃零食。2、遇同事或熟悉的病人及外单位客人应主动问候。3、对问路的病人要热情和蔼的给予指引，遇病员发生意外时，应主动帮助运送，抢救。4、遇与病人相遇时均需让病人先行，如果在患者前面到达患者目的地时要主动为患者开门。5、除抢救等工作需要外，电梯应让病人先行。语言语言是人类所特有的用来表达思想、交流感情、沟通信息的工具。1、语言规范的基本原则（1）规范性：要语言清晰，通俗易懂、有问必答。（2）保密性：对病情视病人具体情况或直言相告或予以保密（如输液患者被手术室接走了，其它患者询问他是什么病或做什么手术时，不能相告）。（3）忌用刺激性语言，不能指责、训斥病人。（4）注意语言分寸，谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大和亲呢，要自然稳重，不要觉得与患者很熟，什么都说。2、语言的目的性原则传递信息表达情感引起注意唤起兴趣取得信任增进了解进行鼓励大力激励予以说服加以劝告3、服务忌语（1）不知道，那我哪知道？去问医生。（2）怎么这么烦，又来了。（3）动作快点，这么慢，像你这样我们忙也忙死了。（4）打针总是得痛，叫啥？你静脉不好，没办法打。（5）家属陪着干啥，都出去。4、怎样聆听患者讲话？（1）注视说话者,保持目光接触；（2）单独听对方讲话，身子稍稍前倾；（3）面部保持自然的微笑；（4）不要中途打断对方；（5）不离开对方的话题，巧妙地应答。5、怎样礼貌回答他人的询问？遇到有人问讯时，应该仔细听取别人的询问后进行答复。在办公室有人询问时，应该暂时搁下手中的事情热情接待。回答问话—耐心—细致—周到—详尽。6、接打电话文明规范（1）接电话应使用“您好，XX科室”，“请稍候”“对不起，他不在，请过会打过来”，“您打错了”等用语，不能生硬，粗暴。（2）打电话时不要大声喧哗，不在病区内大声呼唤别人接电话。（3）不在患者面前接打电话（治疗和操作）。7、文明语言的运用技巧一、要简练明确不要罗嗦絮叨言不及义二、要亲切生动不要干涩死板牵强附会三、要谦虚谨慎不要傲慢虚伪言不由衷四、要委婉灵活不要简单生硬轻率粗俗五、要吐字清晰不要含糊累赘不知所云六、要沉着大方不要过分拘谨不善言谈七、要音调柔和不要高低无度拿腔拿调正确引导患者正确引导，避免顶撞训斥，在交谈中充分体现对患者的体贴、关心、重视、爱护，在操作中要表现出自信、有序，让患者有安全感和信任感。从而改变患者的心理状态，使其更好地配合治疗。微笑服务微笑是自信的象征，微笑是礼仪修养的充分展现，微笑是和睦相处的反映，微笑是心理健康的标志。在人际交往中微笑的作用：给接受者心理和精神的享受，给医院和个人带来效益。•你的微笑就是你的财富。输液巡视服务按时主动及时巡视输液，建立病人的信任感，使病人安心，（输液患者睡着的，护士主动告知帮看滴流，让其安心休息）。病人入院1、“您好，请坐！”2、我先为您测体温、脉搏、血压、体重，切忌指着称体重的称说“上去”。3、现在我送您到病房，请跟我来；这是您的病床，请坐；您的医生现在正忙，您先休息一下，过一会他会来看您，请稍等；我来为您介绍一下医院环境，卫生间，热水，用餐等，有事随时和我们联系。晨间护理大家早上好，我们开始整理病室，请大家配合一下，能活动的请先下床，铺好床后，请保持病室整洁。避免命令式的语言，对患者情绪不稳定，出言不当时，要耐心安慰。交班时您昨晚睡得好不，早餐吃了吗？如果您有什么要求，请随时告诉我们，只要我们能力范围内的，我们一定会尽力满足您。同志们，别吝啬我们的微笑，它会带给你无限的快乐和自信，只要你拥有它，它会带给你一生的财富，让我们从现在开始展开微笑，让好运跟随你我！谢谢