浙江省台州医院投诉处理制度

精品资料网（）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座精品资料网（）专业提供企管培训资料浙江省台州医院投诉处理制度为切实做好医院投诉受理工作，充分发挥其密切联系群众，正确传递信息，及时为病人及员工排忧解难，有效促进医院工作作风转变，提高工作效率，构建和皆的医患关系，促进医院满意度的提高和服务功能的发展。特制订本工作细则。一．指导思想以党的路线,方针,政策和“三个代表”的重要思想为指导思想，充分发扬我党密切联系群众的优良传统和实事求是的工作作风，紧紧围绕医院的中心工作。坚持想病人所想，急病人所急，解病人之难，办员工所需，全心全意为人民服务。二．受理范围对本医院医疗，护理，服务，行风，环境，物价等各项工作的批评，意见，建议及好人好事的表扬。三．工作职责1．努力学习法律，法规和各项规章制度，熟悉医院工作流程，不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。2．坚守工作岗位，要求认真受理和处理群众来电，来信，来访。做到交办及时无误；及时催办，督办，答复内容，认真审核反馈事件。并督促检查整改的措施和效果。3．负责对每日投诉接待处理情况的整理。做好受（办）理情况登记，统计工作，提供有价值的信息。4．疑难问题及时向科主任汇报，必要时会同有关人员进行现场协调和督促改正。起草调查报告。5．受理来电，来信，来访。做到100%有记录，100%有回音，100%有处理，100%有反馈。6．妥善保管各种文书，资料，做好保密工作。四．工作原则1．服务第一的原则。中心工作事关医院形象，必须把全心全意为病人服务的宗旨放在第一位。2．实事求是的原则。一切从实际出发，满足病人或员工的正当合理要求。处理问题严肃认真，客观公正，实事求是，讲求实效。3．分级负责，归口办理的原则。实行谁受理，谁负责，凡属本部门职责范围内和上级交办的事项应切实履行自已的职能。不能推诿，扯皮或将矛盾上交。中心应主动督促有关科室按时上报办理结果。4．高效务实，快办，办好的原则。对病人或员工反映的问题，力求用最短的时间，最快的速度作出处理，并将处理结果答复病人或员工。对突发性事件应依据急事急办，特事特办，难事尽力办的要求，采取应急措施，迅速加以解决。5．依据政策处理问题的原则。对病人或员工来电反映的符合政策规定的问题，应及时处理，尽快解决。一时解决有困难的及时向领导报告的同时向病人或员工讲明情况。要说服疏导，讲明道理，以求得病人或员工的理解。6．保密的原则。在答复处理病人或员工反映问题的过程中，做好资料保密工作。来电或来反映的人不愿公开工作单位和姓名的，要尊重来投诉人的意愿，要为反映人保密。五．工作程序（日常工作程序）1．投诉受理要求：要做到：语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清楚，解答恰当。凡当场答复处理的，要在记录上写明答复处理情况备案。2．投诉办理事项：1）当即答复。来电反映的问题，如情况清楚，政策，规章制度明确规定的，应当即答复来电或来反映人。2）电话引导。来电反映的问题，如明确属于有关职能部门职责范围的，也可请来电人直接向有关部门反映，同时告知联系电话。3）电话交办。来电反映的问题，需要有关职能部门处理的，本中心接电话后应立即告知有关职能部门，并要求限期告知来电人（反映人）和投诉受理中心。4）书面交办。来电交办的问题，如情况比较复杂。应以书面形式交职能部门或科室处理，并要求在3日内反馈处理结果。3．反馈凡受理的事项，一般均当天内办毕或直接答复来电人。做到即刻反馈。需科室或职能部门协助解决的问题，承办科室应在3日内办结。特殊情况，应说明情况及原因。每月底进行汇报统计处理结果。4．催办中心经办人传交科室答复和处理的事件，要及时催办，对超出办理期限的，每次催办均应记录，作为相关科室今后考核评比依据。5．综合归档1）定期对来电反映，投诉内容，件数，每日记录，并输入电脑保存。每周统计一次。每月汇总一次。2）有价值的来电，来访，投诉内容，及时向领导汇报。3）所有的受理内容记录及时，并整理归档，妥善安置保管。6．信息保密投诉记录中涉及院内职工姓名可能引起矛盾或其它问题的，不能直接对外发布。确有需要，须经投诉主管上级批准，并作处理（取消名字）。对原始记录的调用，须经分管院长批准同意。六．投诉处理程序转办处理投诉受理直接处理答复归档调查处理2008．1．25制订