ISO9001-2015售后服务过程管理程序

售后服务过程管理程序（ISO9001：2015）1目的为加强对顾客的售后服务使其在使用产品后所提出或反映的问题能迅速得到调查、分析有效处理，并采取适当的纠正与预防措施，以提升顾客对产品质量和/或售后服务的满意程度。2范围本程序适用于本公司产品交付后的售后服务过程的管理。3定义4职责4.1公司总经理对本程序的实施负领导责任。4.2市场营销部：a)市场营销部是本程序的主管部门，负责交付后活动的组织实施。b)综合部负责提供售后服务所需要的运输及通讯工具。4.3质量管理部：a)质量管理部负责客户信息纠正预防措施的组织实施。b)质量管理部负责提供售后服务所需要的测量设备。5过程乌龟图德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：售后服务提供策划：为最大限度地满足顾客的要求，公司总经理组织市场营销部对售后服务的提供进行策划，识别出与顾客售后服务协议的验证、顾客档案建立、建立支持性售后服务、人员培训、顾客信息反馈处理、信息收集分析及处理以及顾客满意程度调查等过程。市场营销部使用资源：1、办公设备；2、ERP系统；3、检测设备（如：万用表、力矩扳手）；4、维修场地设施；5、工具；6、运输工具谁来做（能量/技能/培训）1.过程所有者：市场营销部（总经理、部长、副部长、业务员、售后服务人员等）；2.过程支持者：总经理、顾客代表、管理者代表、质量管理部、技术部、综合管理部、生产制造部、采购部。过程输入：1．合同或协议；2.产品使用信息与客户需求信息；3.顾客反馈（顾客抱怨/退货/顾客满意度及对质量、环保和安全的影响）；4.以往现场故障现象的处理数据；5.设计更改问题；6.质量问题分析（产品运行情况的确认、返厂产品修复过程质量检验等）；7、改进的建议；8、责任赔偿；9、适用的国家/国际/行业标准、安全和环保法律法规；10、竞争对手相关资料等过程输出：1．满足顾客要求经验证/确认OK且能防止其再次发生的顾客信息反馈处理的相关纠正和预防措施；2、顾客服务信息反馈报告和售后服务报告；3、退货产品分析/试验报告；4、纠正与预防措施报告；5、修订/更新的服务协议；6、重新修订和更新的相关FMECA/控制计划资料；7、顾客满意的数据分析结果；8、与服务管理有关的相关资料/记录等。过程衡量指标：1、在整个项目生命周期中，顾客提出的不合格项关闭有效率2、对顾客提出的不符合项的响应时间如何做(方法/程序/技术)：1、售后服务管理程序；2、顾客满意度管理程序；3、产品老化管理办法；4、信息沟通管理办法；5、文件控制程序；6、记录控制程序；7、纠正与预防措施控制程序。售后服务管理过程售后服务提供策划划顾客来访接待德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：顾客来访/参观接待：如顾客来公司访问/参观时，市场营销部应将其信息以“联络单”的形式呈总经理审查核准后通知市场营销部，由市场营销部做好其接待工作（包括其住、行等工作）。同时由市场营销部向顾客介绍本公司的相关情况（可包括：公司简介、发展历程、生产状况、经营状况、销售状况、质量状况、人员素质状况等），并对顾客所提出的问题记录于“顾客来访记录表”中，6.1.2市场营销部负责追踪顾客提出的相关问题的执行状况，“顾客来访记录表”之相关记录/资料由市场营销部存档列管。6.1.3建立顾客档案市场营销部于每年一次负责收集和整理顾客的相关资料/信息，并对公司有贸易和/或业务往来的顾客建立“顾客资料一览表”和“顾客档案资料卡”，当顾客的资料/信息有变更时应立即校对“顾客档案资料卡”，对顾客有关的问题应采取优先措施来处理。6.1.4与顾客的售后售后服务协定：当公司与顾客达成以下售后售后服务协定时，公司必须履行其售后售后服务协定，并验证其有效性。市场营销部顾客来访记录表顾客资料一览表顾客档案资料卡工作流程工作内容描述职责部门使用记录德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：市场营销部接收到顾客反馈的信息和/或售前、售中、售后售后服务要求时，应将顾客反馈的售后售后服务信息记录于“顾客售后服务信息反馈记录表”中。要求与此有关的责任部门按《纠正和预防措施控制程序》之规定根据其内容进行原因分析，并提出纠正与预防措施，市场营销部负责追踪其措施的执行和验证状况。市场营销部顾客售后服务信息反馈记录表6.3公司任何特殊用途的工具或测量设备：如顾客有要求和需要用到公司任何特殊用途的工具或测量设备时，公司应将其与顾客进行共享，并将其记录于“顾客售后服务信息反馈记录表”中，然后将其提供给顾客使用。市场营销部顾客售后服务信息反馈记录表6.4售后售后服务人员的培训：如合同要求或顾客要求公司对顾客的相关人员进行产品维修售后服务和零件更换等相关培训时，则由市场营销部以《联络函》的形式呈管理者代表或总经理审查批准后，通知相关单位/人员对其进行培训；并将培训的内容和结果记录于《顾客售后服务信息反馈记录表》中，培训的记录由市场营销部存档列管，以便作为日后追溯的依据。市场营销部综合管理部《工作联络函》《顾客售后服务信息反馈记录表》《培训记录》6.5顾客信息的接收与反馈：6.5.1市场营销部如接收到顾客反馈的信息和/或售后售后服务要求时，应会同公司技术部、制造部、质量管理部等部门共同建立并保持售后服务信息的沟通渠道，包括沟通信息的及时性、可靠性、可维护性的历史、耐久性和有关维修的关注问题，并将其记录于《顾客售后服务信息登记表》和《顾客售后服务信息反馈记录表》中，然后根据其反馈的内容通知相关责任部门；由相关责任部门按《纠正和预防措施控制程序》之规定根据其内容进行原因分析，并提出纠正与预防措施，市场营销部负责追踪其措施的执行和验证状况。市场营销部顾客售后服务信息登记表《顾客售后服务信息反馈记录表》工作流程工作内容描述职责部门使用记录顾客信息的接收与反馈B与顾客的售后售后服务协定A德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：如顾客反馈的售后服务信息需要进行纠正和预防措施时，市场营销部应将此信息资料通知于技术部门，由技术部门根据顾客反馈的信息资料进行其相应的PFMEA分析、控制计划修改、作业指导书修改等作业。6.5.3顾客抱怨/投诉及退货产品由相关责任部门依《顾客抱怨处理程序》进行作业。6.5.4顾客退货产品由质量管理部按《不合格品控制程序》进行处理。6.5.5如顾客反馈的信息/售后服务要求为零件的更换、修理、调整、校正、清理等，则由市场营销部以“工作联络函”的形式呈总经理审查批准后，会同相关责任部门按顾客要求携带需更换的零件或工具至顾客处进行售后服务处理，并将处理的过程和结果记录于“顾客售后服务信息反馈记录表”中，同时将其带回公司交市场营销部存档列管。市场营销部各部门工作联络函6.6对顾客的走访调查：市场营销部业务员对顾客有走访调查需求时，由业务员填写“工作联络函”经市场营销部主管批准后至顾客处进行走访调查，并将走访调查的结果记录于“走访调查报告”中，回公司后将其信息通知相关部门知悉并存档保管。业务员走访调查报告6.7资料归档市场营销部和相关部门将相应的售后服务信息资料按《记录控制管理程序》进行归档保存。市场营销部7附加说明无8相关文件《文件控制程序》B顾客反馈的信息处理资料归档走访调查德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：《记录控制程序》《图样及技术资料控制程序》《合同/订单评审程序》《项目管理程序》《风险和机会管理程序》《产品交付控制程序》《持续改进管理程序》9记录顾客来访记录表顾客资料一览表顾客档案资料卡顾客售后服务信息登记表走访调查报告顾客售后服务信息反馈记录表德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：顾客信息反馈单填报编号：填报单位市场销售部填报人复核人收到日期信息内容和要求：年月日问题分析、处理措施：主管领导：处理人：年月日措施执行情况检查：年月日主管领导意见：年月日德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：顾客意见现场服务处理单服务事件编号：顾客名称服务地址产品型号、规格产品序号服务人员姓名到达顾客处日期月日返厂日期月日存在的主要问题：原因分析及处理结果：处理人：年月日下面内容由顾客单位填写：服务人员姓名服务质量好服务态度好故障处理已处理服务时间年月日至年月日一般一般未完全处理差差未处理顾客意见：单位公章：签注人：年月日德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：客户报修（投诉）记录单日期：记录人：№姓名：单位地址：联系方式：产品型号：产品机号：购机日期：报修（投诉）内容处理情况备注：德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：售后服务维修记录单维修单位：№用户姓名（单位、人）用户地址及联系人地址：联系人：联系电话：要求服务时间型号：机号：数量：发票号：购机日期报修日期：报修内容：记录人：维修结果：修理时间：年月日时分至年月日时分“三包”件（务必写明名称和数量）客户购买件（务必写明名称和数量）名称数量名称数量单价合计售后服务人员：年月日用户意见：签名：年月日部门领导：日期：仓库人员：日期：维修人员：日期：第一联：存根第二联：售后服务第三联：客户德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：月度电话回访记录本月电话总数：100%___________年__________月序号计划回访实际回访回访内容客户意见记录员：德信诚培训网ISO9001-2015内审员升级培训(100元)ISO9001-2015内审员培训(200元)：、项目编号（AB号）：2、设备编号：3、设备类型及尺寸：4、设备投运时间：5、设备故障描述：6、设备维修情况：7、设备零部件更换情况：