山东移动提升客户服务满意度研究

山东大学硕士学位论文山东移动提升客户服务满意度研究姓名：徐军申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：谢永珍20060924山东移动提升客户服务满意度研究作者：徐军学位授予单位：山东大学参考文献(40条)1.ClaesFornell.刘金兰顾客满意度与ACSI20062.ClaesFornellAnationalcustomersatisfactionbarometer:theSwedishexperience19923.ClaesFornell.MichaelDJohnsonTheAmericancustomersatisfactionindex:nature,purposeandfindings19964.JamesaFitzsimmonsServiceManagementforCompetitiveAdvantage19945.ClaesFornell.刘金兰.康键瑞典顾客满意度晴雨表[期刊论文]-管理学报2005(3)6.陈志祥用户满意度评价模型及实例分析1995(05)7.菲利普科特勒.洪瑞云.梅清豪市场营销管理19978.付云新服务营销实务20029.格鲁诺斯.吴晓云服务市场营销管理199810.郭城.韩冰客户服务工具箱200611.龚益鸣.刘来发确定电信顾客满意度及其关键因素的模型和方法[期刊论文]-中国质量2004(1)12.高国申重视对顾客的研究200113.何大义.刘建生构建中国顾客满意度指数(CCSI)2000(10)14.胡泳电信赢家200615.江林顾客管理管理200516.李爱梅电信企业顾客忠诚度的实证研究2004(08)17.罗正清.方志刚常用客户满意度研究模型及其优缺点分析[期刊论文]-贵州财经学院学报2002(6)18.李忠宽顾客忠诚的价值驱动模式[期刊论文]-商业经济与管理2003(3)19.冷岩中国移动X公司大客户服务质量研究200320.刘宇顾客满意度测评方法的研究[期刊论文]-数量经济技术经济研究2001(2)21.李丹丹电信企业呼唤差异化服务[期刊论文]-中国电信业2006(8)22.李丹丹.朱蕾电信运营商差异化营销服务流程与策略探讨[期刊论文]-广东通信技术2006(8)23.上海金信管理研究有限公司电信行业2005年研究报告200424.唐守廉电信服务质量与服务营销200025.王永贵服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析2002(12)26.王新海.李石山电信业顾客满意度测评指标体系的建立与检验2004(06)27.吴必达顾客满意度学--全面树立以顾客为导向的经营理念200328.许绍元顾客满意度的市场价值2001(03)29.胥学跃电信营销管理200530.徐军维护支持服务标准与SLA[期刊论文]-通信企业管理2003(6)31.徐军浅谈维护支持服务标准及其实施方法[期刊论文]-移动通信2003(12)32.徐军如何实施有效的项目管理2004(03)33.徐军在投诉处理中提升服务[期刊论文]-通信企业管理2004(12)34.袁春平.周建设移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[期刊论文]-广东商学院学报2005(3)35.中国移动通信营销案例编写组中国移动通信营销案例精选200536.周志学湖南移动通信公司服务营销的渠道模式研究[学位论文]硕士200337.张新安.田澎顾客满意度指数述评[期刊论文]-系统工程理论方法应用2004(4)38.张富山顾客满意-关注的焦点200139.朱国锋.杨赞顾客满意度指数研究的现状及展望[期刊论文]-浙江交通职业技术学院学报2003(2)40.中经网数据有限公司中国电信运营行业分析报告2006相似文献(10条)1.学位论文沈亚斐移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究2009改革开放以来，我国电信业经历多次格局调整，电信运营商承受着日益激烈的竞争压力。“服务利润链”理论指出，服务质量的改善可以提高顾客满意度，进而影响顾客忠诚度，最终带来企业盈利能力的提升。如何为顾客提供更优质的服务，从而提高顾客的满意度和忠诚度，已成为我国电信运营商面临的首要课题之一。因此，本研究以北京高校个人通信市场为研究对象，以文献综述分析和实证研究相结合的方法，构建出移动通信服务质量前因模型和移动通信服务质量与服务忠诚的多维度关系模型。根据样本数据分析，本文得出以下三点结论：(1)服务有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性和补救性是移动通信服务质量的六个前因。其中可靠性、响应性和移情性属于服务质量的保健要素，而有形性、保证性和补救性属于促进要素；(2)移动通信服务质量对态度忠诚和行为忠诚存在直接和间接的正向影响作用，其中对态度忠诚的间接作用是通过顾客满意调节的，而对行为忠诚的间接作用是通过顾客满意再由态度忠诚调节的。此外，服务质量各维度对服务忠诚的影响机理是不同的，并且在不同特征群体下这种影响机理也是不同的；(3)消费者对移动通信服务质量总体评价较高，但服务补救性和服务移情性得分低于整体均值，属于服务质量的优先改进因素。在整体样本中，忠诚顾客占36.49％，非忠诚顾客占34.6％，潜在忠诚顾客占15.17％，虚假忠诚顾客占13.74％，并且各忠诚类型的顾客具有不同的性别和学历特征。总的来说，本文的主要贡献和创新点包括以下四点：(1)本文建立的移动通信服务质量的评价模型是今后电信运营商的一种服务质量评价参考方法；(2)移动通信服务质量与服务忠诚多维度关系的实证研究是对以往国内电信业相关研究的一个有益补充；(3)不同群体特征样本下移动通信服务质量对服务忠诚影响机理的研究为企业差异化忠诚顾客培育策略提供了指导建议；(4)我国高校移动通信市场服务质量的现状分析以及消费者忠诚类型的分析对电信运营商从顾客视角赢得竞争优势提供了一定的参考意见。2.学位论文姜海龙移动通信行业服务厅服务质量测评模型研究20072006年12月底，中国移动通信行业的电话用户总数达到4.5亿户，到2009年用户总数将达到5.35亿。在移动通信这一巨大的市场中，伴随着电信业的不断开放，企业问的竞争将不断加剧，作为服务第一线的移动通信行业服务厅，承担的责任将越来越大。研究服务厅服务质量测评模型，不仅有助于提高服务厅服务质量，为顾客提供优质的服务，同时还可以提高移动通信企业的竞争实力，以应对新形式下的竞争格局。本文通过对服务质量、服务质量测评标准和方法的文献综述，详细分析国内外对服务质量的研究现状，统计出各种模型在不同行业的应用情况。其中SERVQUAL模型经过PZB组合的不断修正和完善，被大多数学者应用在不同行业的服务质量测评工作，这些学者结合不同地区的文化特色并引入行业特征变量，从而构建出行业服务质量测评模型。由于SERVQUAL模型测评方法具有了解顾客期望与实际感知之间的差距、发现不同企业之间服务质量的差距、预测服务质量发展趋势等优势，所以本文将以SERVQUAL模型为建立服务厅服务质量测评模型的依据。通过对服务厅服务内容和服务特点的分析，笔者将《电信服务标准(试行)》中服务厅服务质量测评指标与SERVQUAL模型的测评量表结合，提出评价服务厅服务质量的模型。经过对服务厅顾客的问卷调查，本文使用SPSS和Amos软件，通过信度分析、效度分析、探索性和验证性因子分析，对原有的五个因子结构、37个变量进行验证和修正，提出了服务厅服务质量测评模型的四个因子(29个变量)：基本需求服务(10个变量)、人员服务(10个变量)、环境质量(5个变量)以及设施质量(4个变量)，通过回归分析，得出以上四个因子在服务质量测评中所占的比重分别为：0.3656、0.3511、0.1439、0.1394，从而建立服务厅服务质量测评模型。文章最后对该模型的应用提出具体建议，同时对于服务厅服务质量的提高，提出加强公司对服务厅服务职责的支持力度、简易化服务厅的自助设备操作、整合利用服务厅资源、增加对顾客的回访、加强神秘顾客检查工作等五点建议。该模型已经在中国移动深圳分公司福田区部分服务厅进行测试，使用简单，测评结果对提高服务厅服务质量有很好的帮助，该模型得到中国移动深圳福田分公司傅力经理等的肯定。3.期刊论文周华锋.袁磊以服务质量塑造中国移动通信运营商的竞争优势--基于服务蓝图的服务质量实证研究-北京邮电大学学报(社会科学版)2003,5(2)本文从中国移动通信运营业提高服务质量的现实意义出发,利用服务蓝图技术抽象出影响移动通信服务质量的指标并进行了实证研究.研究结果表明,消费者对通信质量的满意度较高,顾客对开户过程、交费过程和客户服务中心的服务的满意度都显著地影响顾客对移动通信服务质量的整体满意度,本研究结果同时表明,服务外包程度越高,顾客的满意度水平越低,运营商应该审慎进行服务外包.4.学位论文詹薇四川移动市场竞争与技术服务质量评估方法的研究20022001年，中国已经加入WTO，我国移动通信业加入全球竞争的行列。服务质量已经成为移动通信运营商的核心竞争力。如何对移动通信运营商的技术服务质量进行有效的评估和控制已经成为各大运营商的重要课题。在本论文中，笔者凭借在移动通信业多年的工作实践经验和MBA的学习，通过对移动通信运营业的技术服务质量的深入研究，分析了目前移动通信业竞争和技术服务质量评价工作的的现状，针对首要的竞争要素——技术服务质量，分析了其市场衡量的标准，提出了一套以市场竞争为出发点的移动通信运营商技术服务质量的评估方法，建立了一套市场评价的指标体系，并以四川移动通信公司为例对此评估方法进行了试算。笔者希望本论文能够为移动通信运营商的维护管理工作提供新的思路，通过市场分析、运用论文中介绍的方法，把握移动通信运营商的技术服务质量水平以及对其维护工作进行科学的评价管理。5.学位论文高阳基于SERVQUAL模型的移动通信服务质量评价研究2008改革开放以来，电信业经历多次格局调整，竞争愈发激烈。随着移动通信业务的高速发展，其地位开始出现质的飞跃，从过去对固定电话业务的补充和延伸发展到今天，成为原有业务的挑战。而近年来，市场逐渐呈现出饱和的状态，移动通信市场竞争由原来的增量竞争转向存量竞争。在这样的环境下，服务战略成为运营商争取顾客，寻求竞争优势的主要方向。本文针对移动通信服务，以国外应用最多的成熟问卷SERVQUAL为基本框架，通过对SERVQUAL的局限性进行修正，并结合行业特点，设计出我国移动通信服务质量的测评问卷。首先，本文对服务质量评价相关的概念、理论进行了介绍，为后面的服务质量评价方法的构建做理论铺垫。在理论基础上，阐述中国移动通信服务的特点，以及通信服务质量的关键影响要素，以此为现实依据提出改进后的移动服务质量评价体系。而后，在理论基础和现实意义基础上，本文提出改进后的移动服务质量评价体系。改进后移动服务质量评价体系不仅对原有的SERVQUAL测量的五个服务属性进行项目调整和修正，同时增加了两个新的服务质量评价属性，补救性和信息系统。对于新增加的两个属性，有关学者早在80年代初就对此开始关注，并将其应用于其它行业的服务质量评价体系中。本文在这些研究成果下，对补救性和信息系统相应于通信行业的服务质量的评价进行更深地研究，讨论其必要性，意义，具体指标，以及补充SERVQUAL模型。最后，通过调查问卷收集数据，验证构建的模型，最后运用构建的评价模型评价移动运营商的总体服务质量。根据改进后的电信服务质量评价体系，从服务质量管理的角度，结合全面质量管理的理论，提出移动通信服务提升的策略。总的来说，本次研究立足于我国通信运营商的服务质量测评问题，依托于成熟的理论基础，结合现实特点，开发出了适合于我国国情的移动通信服务质量的测评量表，具有较强的实践意义，有助于改善我国通信运营商的服务质量现状，从而提高竞争力。6.期刊论文桂河清改善我国移动通信运营商服务质量的探讨-经济师2008(4)经过多年的高速发展,我国移动通信市场的增速明显趋缓;各运营商市场开发策略逐渐由扩大规模转化为提高现有市场的顾客价值.服务质量是实现这一转变的有力工具.文章在分析了移动通信服务质量评价体系的构成以及运营商服务质量现状的基础上,引入了服