物业公司管理制度大全_组织架构_岗位职责_指导思想

-1-目录一物业公司管理框架………………………………………………3二岗位设置及其说明………………………………………………4三管理制度1、服务管理制度……………………………………………………7服务质量管理工作计划表（附表一）…………………………9物业服务质量调查表（附表二）………………………………9业主满意度调查问卷（附表三）………………………………10物业服务意见征询表（附表四）………………………………12业主满意率统计总表（附表五）………………………………12改进措施报告表（附表六）……………………………………13服务质量改进报告表（附表七）………………………………13物业管理合同书（附表八）……………………………………142、安全管理制度……………………………………………………18来访人员登记表（附表一）……………………………………23保安工作班检表（附表二）……………………………………23灭火器配置统计表（附表三）…………………………………23消防巡查记录表（附表四）……………………………………24保安交接班记录表（附表五）…………………………………24消防设备保养记录（附表六）…………………………………253、环境管理制度……………………………………………………26绿化苗木明细表（附表一）……………………………………28绿化工作检查表（附表二）……………………………………28绿化工程竣工报告（附表三）…………………………………28-2-绿化养护记录表（附表四）……………………………………29绿化养护月检表（附表五）……………………………………30绿化工程验收报告（附表六）…………………………………314、清洁管理制度……………………………………………………325、公共设施管理制度………………………………………………336、业主入住管理制度………………………………………………35入住通知书（附表一）…………………………………………42办理入住手续所需个人资料及交纳相关费用一览表（附表二）………………………………42业主入住验房表（附表三）……………………………………43业主入住登记表（附表四）……………………………………44业主情况登记表（附表五）……………………………………44钥匙发放登记表（附表六）……………………………………457、业主公约…………………………………………………………468、业主房屋装修管理制度…………………………………………50房屋装修流程一览表（附表一）………………………………54装修施工证申请表单（附表二）………………………………56房屋装修施工申请表（附表三）………………………………57装修期间收费明细表（附表四）………………………………57装修进场开工核验单（附表五）………………………………58装修押金退还流转单（附表六）………………………………58房屋装修管理协议（附表七）…………………………………59装修施工巡查记录表（附表八）………………………………60装修完工检查验收表（附表九）………………………………61-3-标题物业公司管理框架文件类别ZD版号A/0页码1/1总经理装饰公司置业公司设计院设计中心物业公司物业公司办公室心财务部心工程部心客服部心市场部心物业管理中心心秦安滨河雅苑武山滨河雅苑-4-标题岗位设置及其说明文件类别ZD版号A/0页码1/31、目的规范物业管理程序，确保高效率、高质量的完成物业管理工作，有效提高业主满意度，塑造良好的形象，提高企业知名度和美誉度。2、指导思想一切从业主的需要出发，再物业管理中体现以人为本，服务至上的原则。通过对小区的房屋建筑、公共设施设备、公共秩序、环境卫生、绿化等实施全面的管理，努力建成安全社区、环保社区、文明社区。3、适用范围适用于甘肃重邦物业有限责任公司4、岗位设置4.1设物业管理中心经理1名；4.2设办公室内勤、收费、财务共1名；4.3设水暖工兼保安2名；4.4设保洁员2名。5、岗位职责5.1物业管理中心经理5.1.1全面管理、监督、协调物业管理中心工作并做好相关记录工作；5.1.2负责做好小区竣工验收和接管工作，准备业主入住资料，办理业主入住手续；5.1.3积极组织、开展社区文化活动和宣传工作，主动加强与业主（住户）的沟通和联系，认真执行回访工作规定；5.1.4几级保持与供电、供水、消防等部门保持良好的关系，配合居委会、城管办和派出所做好计划生育、治安联防、环境达标等工作；5.1.5加强对物业中心员工的管理工作，对服务工作质量进行跟踪回访，对不合格服务进行纠正跟踪；5.1.6积极处理好小区内公共设施设备的维修保养工作；5.1.7经常与业主保持联系，起到沟通物业中心与业主之间关系的桥梁作用；5.1.8认真检查及督导小区环境清洁、绿化、消毒等工作；5.1.9负责对物品采购、仓库、员工宿舍进行监督和管理；-5-标题岗位设置及其说明文件类别ZD版号A/0页码2/35.1.10发挥工作主动性，完成上级交办的其它工作任务。5.2物业管理中心内勤（兼做收费和财务工作）5.2.1负责管理中心各项费用的收取、统计、核算工作，积极接受公司财务部的指导和监督，保证做到日清月结，帐表相符，钱据相符，对拖欠物业管理费用应及时催收，做到费用收缴率达到98%以上；5.2.2负责管理中心现金、票据的保管，并做好现金日记账、银行存款日记账登记工作；5.2.3负责管理中心各项费用的存取或转账工作；5.2.4负责楼宇竣工档案、业主档案、质量记录等文件资料的签收发放收集存档和保管工作；5.2.5负责办公用品和各类表格的保管和发放，确保服务工作的需要；5.2.6负责管理中心日常文件打印、传真、复印工作；5.2.7负责管理中心会议、培训准备工作，做好会场布置、会场服务以及会议纪要等；5.2.8协助经理拟定社区文化活动计划，并协助组织实施；5.2.9协助经理办理业主入住工作，陪同业主验收房屋，并对空置房进行有效管理；5.2.10协助经理办理业主装修审批手续，负责装修巡检和装修验收手续；5.2.11负责联系维修人员进行住户单元维修工程，并于事后复查、跟进维修情况；5.2.12发挥工作主动性，完成上级交办的其它工作任务。5.3维修技工（水暖电工）5.3.1在物业中心经理的领导下，负责辖区内物业相关项目的维护保养；5.3.2按时完成物业辖区内公共设施、设备的维修、检查、保养工作，并认真做好记录；5.3.3熟悉物业辖区内的供水、供电、电梯、空调等设施、设备的情况，掌握相关设备的操作程序和应急处理措施；5.3.4定期清洁所管设备和设备房，确保设施、设备和机房的整洁，严格按照安全操作规程，防止发生安全事故；5.3.5发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备的正常完好；5.3.6定期对设施、设备进行全面巡视、检查，发现问题应及时处理，加强防范意识，做好配电房、水泵房的防火、防水、防小动物的安全管理工作；5.3.7认真贯彻“业主（住户）至上，服务第一”的宗旨，为业主提供有偿维修服务；5.3.8对业主（住户）彬彬有礼，尽量做到让业主满意，以优质服务为公司争创效益；-6-标题岗位设置及其说明文件类别ZD版号A/0页码3/35.3.9注意“工完场清”，节约材料；5.3.10着装整洁，进住户家中佩戴员工牌，保持公司良好的企业形象；5.3.11做好住户的月度用电分析，及时发现问题，严格杜绝浪费；5.3.12积极完成领导安排的其它工作。5.4保安员5.4.1对来访人员进行详细登记；5.4.2保安人员不得随意脱岗；5.4.3姿势端正，面带微笑，向进出人员行注目礼；5.4.4不准随意放小摊贩、推销员等进入辖区；5.4.5保安人员要对进出辖区的机动车辆进行出入登记；并禁止载有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的车辆进入辖区内；5.4.6保安人员不得允许4吨及4吨以上大型汽车进入辖区（特种车辆和搬家车辆除外）；5.4.7保安人员要在指定的时间和位置休息，并做好休息处的清洁工作；5.4.8发现电梯等相关设备发生故障时，保安人员要立即通知相关部门；夜间发生重大事件时，要立即通知相关领导，并按应急预案进行处理；5.4.9各班班长每天依据相关标准对本班门岗工作进行检查，填写《保安工作班检表》；5.4.10熟悉巡逻区内各类设备、设施、物品的位置，发现设备、设施、物品有移动等可疑情况，应立即查明报告；5.4.11检查电线线路（目视检查，禁止手动检查）和水管管道有无损坏，发现漏水（电）时，应采取措施并立即上报；5.4.12巡逻中闻到异味，听到可疑声音，需立即查明原因并向经理汇报；5.4.13注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告；5.4.14发现偷盗、流氓等违法犯罪分子，应即刻向经理汇报并予以制止；5.4.15发现打架、吵架、斗殴行为时，应予以制止；5.4.16发现火警时，立即报警并组织扑救；5.4.17发现可疑物品，要立即做安全处理，并报告有关部门；5.4.18驱赶物业辖区内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等闲杂违章人员；5.4.19巡视保安各岗位执勤情况，协助处理疑难问题，认真填写“巡逻记录表”；5.4.20积极完成了领导安排的其它工作。-7-标题服务管理制度文件类别ZD版号A/0页码1/21、目的明确服务理念，保证服务工作标准、规范、热情，确保服务项目齐全，服务效率的提高，服务流程科学。2、指导思想严格杜绝服务投诉现象，建立健全管理体系，服务广大业主积极处理与业主相关的危机事件。3、接管物业项目时，认真查验小区共用部位、共用设施设备，保证验收手续齐全。4、同所有业主签订规范的物业服务合同,明确双方权利义务关系，并依照合同开展各项服务工作。5、物业公司管理人员、专业操作人员均需按照国家有关规定取得物业管理职业资格证书或者岗位证书。6、制定完善的物业服务管理方案，并建立完善、齐全的质量管理、财务管理、档案管理、人事管理等各项制度。7、公司管理服务人员在开展工作时，应根据服务特点统一着装、佩戴标志，行为规范，服务主动、热情。8、公司公示24小时服务报修电话，有专职客户服务人员，24小时受理业主/住户来访来电、咨询、报修和投诉；有完整的报修、维修和回访记录。水、电、气等急迫性报修15分钟内、其他报修30分钟内到达现场；建立报修、投诉台账，报修服务48小时内进行100%的回访，投诉4个工作日内100%回复；夜间值班人员，处理突发紧急事件。9、根据业主需求，提供物业服务合同之外的特约服务和代办服务的，公示服务项目与收费价目。10、在资金和费用管理上，均按有关规定和合同约定公布物业服务费用或者物业服务资金的收支情况，按合同约定规范使用住房专项维修资金。11、每年至少两次征询业主/住户对物业服务的意见，满意率达到95%以上。12、建立各种公共突发性事件（如：消防、水、电、电梯、公共卫生、自然灾害等）的处理机制和预防预案，包括组织机构、人员和具体措施等，一旦发生突发事件即能保证预案的及时启动。13、房屋维修管理13.1每年1次对房屋共用部位及共用设施设备进行安全普查，根据普查情况制定维修和管理计划，上报委托方并组织实施；13.2对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，保证房屋的使用功能和安全，杜绝安全事故的发生，填写检修记录和保养记录并确保记录的完整和真实；-8-标题服务管理制度文件类别ZD版号A/0页码2/213.3根据房屋实际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，向业主大会或者业主委员会提出报告建议，按有关规定办理；13.4每日巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护；13.5保持公共区域玻璃、门窗配件完好，开闭正常，需要维修的两个工作日内完成；照明设施一般故障（损坏的灯座、灯泡、开关等）在两天内安排修复完成，其他故障5个工作日内完成，保证楼道照明灯具90%能正常使用；墙面、顶面粉刷层发现剥落或污损，应每1个月